電話響了。面前，左側螢幕彈出的不再只是空白工單，而是一份來電人情況介紹：以往反映問題的點位在哪、承辦單位是誰、辦理到哪一步。市民這次反映小區電動自行車停車位不足、充電樁不夠用。通話結束，一張工單自動生成，李昭晨核對、提交。
這是北京12345熱線智慧化升級後的日常一幕。7年多來，熱線共受理訴求約2億件，每天7萬餘件。這意味著，在這座超大城市裏，許多市民都曾拿起電話、發出過自己的聲音。
而讓這些聲音被聽見、被回應，光靠人還不夠。
近年來，北京12345開發智慧體，把智慧座席、智慧客服、智慧職場、智慧中樞連成一條線。對市民來説，打12345方式更多了；對話務員來説，從“邊聽邊敲”轉向“人機協同”，把更多精力放在傾聽和與市民溝通中；對城市治理而言，海量訴求數據被激活，成為發現風險、輔助決策、推動未訴先辦的重要資源。
如今，這些數據不光是一個個工單，更成為城市治理的“感測器”和“預警器”。
話務員身邊有了“智慧助手”
李昭晨做12345話務員6年多。最近一年，智慧座席讓她身邊多了一個“智慧助手”。
“以前最怕資訊記不全。有的市民語速快、情緒急，我們既要安撫，又要敲字，還要翻知識庫，常常手忙腳亂。”李昭晨説。現在她面前的螢幕分成三塊：左邊表單區，中間語音實時轉寫區，右邊是智慧助手區。
通話中，系統能“聽懂”市民在説什麼。提到“小區旁邊充電樁不夠”，它會識別出電動自行車充電樁場景，彈出詢問要點：小區名稱、具體點位、現在情況。説到地址，系統還能落點落圖，話務員當場二次確認。確認後，地圖旁關聯出派單方向。
通話結束，系統自動生成工單，填入關鍵資訊，推薦問題分類和承辦單位。如果市民一通電話裏反映了多個訴求，系統還支援“一鍵拆單”，拆成不同工單分別派發。
李昭晨説，當這通電話結束，工單填完九成以上，她只需核對。“我們不用埋頭敲字，可以把更多精力放在傾聽和溝通上。市民能感覺到，我們是在認真聽他説話。”
變化不只發生在電話端。打開京通APP首頁，“接訴即辦”就在最顯眼的位置。點進去，是12345網上“智慧客服”的受理頁面。
“你好，我們小區樓道有堆物問題，你能儘快幫我反映一下嗎？”演示中，記者注意到，市民可以通過語音反映問題，文字自動轉寫，智慧客服識別出“樓道清理”，追問具體地址和堆積情況。市民回答後，系統繼續校驗街道、社區資訊。確認完整後，頁面彈出地址校驗，請市民確認點位。隨後工單進入後臺，由受理座席派單。
從電話端到網路端，從智慧座席到智慧客服，北京12345正把“人機協同”落到每一個接聽、每一次對話裏。
智慧體支撐“接”“派”“評”“辦”全鏈條
12345越來越“聰明”，不只是接電話這一個環節的事兒。背後，是一場覆蓋“接派辦評”全流程的業務重塑。
“北京12345智慧體是圍繞12345全鏈條業務流程開發的應用，把知識庫、地圖、分類、派單、拆單、質檢等能力嵌入話務系統，形成完整業務鏈。”北京市市民熱線服務中心網路工作處負責人單強説。它不是簡單加功能，而是傳統熱線系統數智化轉型的綜合提升：“接”支撐智慧客服、智慧應答；“派”支撐智慧派單、落點落圖；“評”支撐智慧回訪、智慧甄別；“辦”通過梳理典型案例，探索智慧體自動匹配、隨工單推送，供承辦單位參考。
知識庫是“聰明”的底子。北京12345與首都之窗對接，整合訴求類、政策類、政務服務類知識，條目從2023年的12萬條增至現在的60余萬條。以前話務員手動搜索關鍵詞、翻找政策；現在系統自動推送最相關的三條，第一時間給出專業答覆。
訴求分類也更科學。單強説，過去城市治理訴求目錄是三級、約2600個事項，現在細化到五級、近9200項，更貼合各委辦局職責。智慧體網路端覆蓋445類高頻場景，每個場景詢問要素不同。“以前話務員記不住全部，只能靠搜索；現在智慧座席判斷場景後直接推出詢問要素，減少漏問、錯派。”單強介紹。
工單派出去，只是智慧化的開始。“辦”的環節也在變。
加裝電梯，是老舊小區普遍面臨的難題。海澱區永定路街道太平路48號院，60戶居民中一半以上是老人，12345市民熱線多次接到“上下樓難”的反映。然而，因産權問題、多方矛盾，特別是受限于當時的“一票否決”規則，工程一度停滯。
12345匯集的海量訴求數據，支撐對全市同類訴求的常態化研判，精準鎖定採光、噪聲、補償難等共性痛點，推動政策優化：廢止“一票否決”，設置合理表決比例，明確高低層補償機制。制度破冰後，48號院的電梯穩穩落地。
“評”的環節同樣有變化。單強説，過去，工單人工抽檢覆蓋有限，現在系統對全量通話和工單智慧質檢，檢測服務用語、流程等是否規範。
智慧中樞讓訴求數據賦能城市治理
12345智慧化升級，不止于全流程的效率提升。更深層的變化，是訴求數據走出工單，進入城市治理領域，成為治理的“感測器”和“預警器”。
北京12345正搭建利用大模型服務城市治理和決策的場景，第一個就是防汛。“涉汛”風險監測系統的數據來自三方面：市民來電、降雨等實時數據，歷史積水點位，以及養老機構等重點資訊。每個訴求先打“人、地、事、物、組織、時間”標簽，再疊加外部數據，綜合判斷高、中、低風險。
涉汛系統只是一個開始。未來，這套系統將擴展到更多城市管理領域。海量訴求數據經過標注、分類和深度挖掘，可形成城市標簽、城市指數、民情指數等分析維度，成為民生智庫的重要部分。
數據不僅能“防風險”，還能“治根本”。2021年起，北京創建“每月一題”機制，每年基於上一年度接訴即辦大數據，聚焦高頻共性難點問題，選取需市級層面出臺改革舉措的問題專項治理。選題源於大數據分析，治理重點源於訴求數據分析，成效也通過大數據檢驗。截至目前，“每月一題”累計治理70余個問題，完成2000余項任務，出臺500余項政策。
從“解決一件事”到“辦好一類事”，背後是治理邏輯的轉變：不再“有一辦一”，而是從海量訴求中識別規律、從個案中提煉共性，推動市級層面出臺政策、源頭治理。這也是12345越來越智慧的深層含義——智慧不只是讓電話接得更快、工單派得更準，更是讓城市治理有了“預見”的能力。
北京市政府副秘書長，北京市政務服務和數據管理局黨組書記、局長沈彬華説，下一步，北京12345計劃把熱線的人感數據與智慧城市的物感數據充分結合，做多元分析，最終建設真正賦能城市治理現代化的智慧中樞，“提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，這是我們努力的方向。”
北京12345熱線正用智慧化手段，讓每一通電話都被更“聰明”地接住，也更有溫度地回應。
