“请问您需要什么帮助？”座席员打着手语和视频另一端的诉求人交流，然后详细记录诉求内容。全国助残日到来之际，北京市市民热线服务中心新增手语服务座席，为有需要的听力和语言障碍人士提供手语服务。
在北京12345热线话务大厅里，座席员孟然佩戴的耳机、面前的电脑屏幕与其他座席员的稍显不同。今年24岁的孟然为听力残疾一级，平时佩戴人工耳蜗，因此她戴的耳机比其他话务员的更大，包裹性更好。而在她前面的两块电脑显示屏上，左边显示的是话务受理系统，右边则是视频沟通平台。
“手语座席的设立，是为了精准对接特殊群体需求，实现服务零障碍、沟通零距离，推动市民热线服务向多元化、精细化发展。”北京市市民热线服务中心相关负责人介绍。
为此，市民热线服务中心联合市残联招聘了一名专业全职手语座席员。北京联合大学特教学院计算机科学与技术专业毕业的孟然精通手语技能，表达沟通能力强，经过一个多月的系统培训后上岗，如今她已经能够熟练掌握受理派单系统、便民服务知识及语音转写技术，高效处理政策咨询、快速受理诉求。
听障人士如何才能享受手语服务？据了解，5月18日起，用户登录“北京12345”微信公众号的“民意直通”板块，在“个人办事”页面点击“手语视频服务”选项，即可快速跳转至定制化视频服务专区，通过高清视频实现与专业手语客服实时沟通。
手语座席员接到诉求会实时记录内容，标注特殊群体后第一时间精准派单，承办单位看到标记后会选择合适方式联系诉求人沟通解决。“手语视频服务”的诉求办理时限和其他诉求一样，根据不同诉求类别分级确定办理时限。对残障人士提出的医疗急救、心理危机等紧急事件，热线平台将即时启动应急响应，快速将诉求转接至属地社区、专业医疗机构，并联动公安部门提供必要支援。（任珊）
