综述
总体情况及全年受理特点
群众反映前十类日常问题情况
群众诉求办理情况
2022年，为进一步满足群众需求新变化，12345市民服务热线(以下简称“12345热线”)积极推进应急处置资源能力建设，对热线平台扩容升级、加快推进数智化建设，坚持7×24小时不间断受理群众和企业反映，以接诉即办的北京速度，全力推动解决急难愁盼问题，助力接诉即办改革向主动治理、未诉先办不断深化，全市诉求解决率、满意率分别提升至92.72%和93.63%，在超大城市社会治理中发挥了重要作用，群众获得感、幸福感、安全感进一步提升。
2022年1月1日0时至2022年12月31日24时，12345热线共受理群众反映〔1〕7592.4万件，同比上升411.01%。其中，派单办理〔2〕883.5万件，同比上升32.70%，占比11.64%，直接答复6708.9万件，同比上升718.17%，占比88.36%。
12345热线电话渠道受理3390.2万件，同比上升155.98%；网络渠道受理4202.2万件，同比上升2503.79%。网络渠道受理量占比快速上升，由2021年的10.86%提升至2022年的55.35%，首次超越电话渠道。单月受理量从1月份的197.4万提升至全年最高点10月份的1771.4万，单月受理量提升约八倍。
2022年，12345热线及其网络平台受理新型冠状病毒肺炎疫情问题3255.7万件，主要以咨询为主，包括防疫政策、社区村日常防控、复工复产等问题。除去和疫情防控有关的数据外，2022年12345热线群众反映前二十类日常问题中，物业管理、公共安全、市政、市容环卫、供暖等问题派单办理占比较高，社会秩序、劳动和社会保障、企业服务、社会治安、金融财税等问题直接答复占比较高。
注：
〔1〕12345热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众的咨询、求助、投诉、举报、建议等。
〔2〕转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求”。
（一）市场管理
市场管理类问题97.1万件，同比下降26.34%，主要反映网络交易（58.2万件）、市场环境秩序（13.4万件）、预付式消费（10.3万件）、商品服务质量（7.6万件）、服务质量（2.7万件）等问题。
从各月受理量看，市场管理各类问题整体反映波动较大，其中网络交易问题在6月至8月大幅上升之后，9月至11月持续下降，之后在12月达到年度最高。
（二）住房
住房类问题75.0万件，同比下降13.53%，主要反映小区配套（22.5万件）、房屋修缮（10.1万件）、房屋交易（9.2万件）、商品房（6.4万件）、房产中介（5.2万件）等问题。
从各月受理量看，小区配套问题整体波动较大，在8月份达到年度最高，为2.6万件，房屋修缮类问题6月至9月反映较为集中。
（三）城乡建设
城乡建设类问题60.1万件，同比下降11.20%，主要反映违法建设（16.9万件）、施工管理（15.8万件）、拆迁腾退（13.4万件）、规划设计（12.6万件）、工程管理（0.9万件）等问题。
从各月受理量看，城乡建设类问题2月之后反映量增幅较大，6月至9月达到相对高点，随后反映量呈下降趋势。
（四）社会秩序
社会秩序类问题54.9万件，同比下降25.31%，主要反映经济纠纷（42.1万件）、户籍管理（6.0万件）、各类案件（2.8万件）、宠物管理（2.6万件）、治安管理（1.1万件）等问题。
从各月受理量看，经济纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，持续高位运行，6月达到年度最高，为5.6万件，社会秩序其他问题反映情况整体平稳。
（五）教育
教育类问题49.9万件，同比下降21.23%，主要反映社会办学（35.1万件）、入学升学（5.5万件）、教务管理（4.2万件）、学前教育（1.7万件）、教职人员管理（1.3万件）等问题。
从各月受理量看，社会办学相关问题整体呈上升趋势，11月达到年度最高，为5.1万件，入学升学相关问题在5月至7月反映较为集中，6月、11月教务管理问题有明显上升。
（六）劳动和社会保障
劳动和社会保障类问题41.9万件，同比下降17.61%，主要反映薪酬纠纷（21.7万件）、离退休工资和待遇（4.3万件）、劳动合同及用工管理（4.0万件）、职业培训（4.0万件）、社会保险（3.8万件）等问题。
从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为2.8万件和3.6万件，其他月份整体相对较少，11月职业培训问题有明显上升。
（七）公共服务
公共服务类问题41.4万件，同比下降31.63%，主要反映网络与通讯（8.3万件）、供水（7.9万件）、公交（7.7万件）、供电（4.4万件）、快递（4.2万件）等问题。
从各月受理量看，网络与通讯、供水、公交问题全年呈小幅波动趋势，供电类问题6月增幅明显，在8月达到年度高点，快递类问题在12月出现大幅上升。
（八）交通管理
交通管理类问题35.1万件，同比下降43.32%，主要反映停车管理（13.2万件）、缓堵措施（4.4万件）、违章处理（3.4万件）、交通设施（3.0万件）、互联网约车（2.3万件）等问题。
从各月受理量看，交通管理类问题整体平稳，其中停车管理问题在9月达到年度最高，为1.5万件，随后稳步下降，缓堵措施在5月和12月有明显上升。
（九）农村管理
农村管理类问题32.4万件，同比下降23.67%，主要反映村民自治（10.5万件）、农村基础设施（6.8万件）、村民待遇（3.2万件）、农村建设（2.6万件）、宅基地（2.4万件）等问题。
从各月受理量看，村民自治问题整体呈下降趋势，在4月达到年度最高，为1.1万件，随后波动下降，农村基础设施整体波动较大，在7月、8月反映较为集中。
（十）物业管理
物业管理类问题26.9万件，同比下降20.43%，主要反映物业服务不规范（16.9万件）、小区停车秩序管理（4.1万件）、小区安保问题（2.5万件）、业主大会及业委会（1.7万件）、物业收费问题（1.3万件）等问题。
从各月受理量看，物业服务不规范问题整体波动较大，在8月达到年度高点，为1.9万件，随后持续下降。
2022年12345热线派单处理的883.5万件诉求，全部由区级部门、街道乡镇、市属机构、国有企业等单位办理。其中，区级部门共办理452.5万件，占比51.22%；街道乡镇共办理253.6万件，占比28.70%；市属机构共办理131.8万件，占比14.92%；国有企业共办理28.2万件，占比3.19%。
（一）区及街道乡镇承办情况
从各区承办情况来看，承办量〔3〕 最多的是朝阳区，共办理诉求140.0万件，占16区承办总量的19.83%。承办量最少的是延庆区，共办理诉求6.5万件，占16区承办总量的0.93%。
2022年12345热线共向十六区交办诉求706.0万件，其中街道乡镇共办理253.6万件，占十六区承办量的35.92%。其中朝阳区、海淀区、通州区、昌平区、房山区、大兴区、顺义区部分街道承办量较高；其次是丰台区、东城区、西城区、石景山区等中心城区，由于人口密度相对较高，街道乡镇承办量普遍较高；怀柔区、密云区、延庆区、平谷区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区，人口密度相对较低，承办量也相对较低。除去和疫情防控有关的数据外，各区具体承办情况如下：
1.东城区
东城区共承办诉求约29.1万件，占全市各区承办的4.13%，其中，区级部门承办19.4万件，占比66.67%，街道承办9.7万件，占比33.33%。
2.西城区
西城区共承办诉求约29.9万件，占全市各区承办的4.24%，其中，区级部门承办20.5万件，占比68.37%，街道承办9.4万件，占比31.63%。
3.朝阳区
朝阳区共承办诉求约140万件，占全市各区承办的19.83%，其中，区级部门承办92.4万件，占比66.06%，街道乡镇承办47.6万件，占比33.94%。
4.海淀区
海淀区共承办诉求约114.9万件，占全市各区承办的16.29%，其中，区级部门承办92.4万件，占比80.41%，街镇承办22.5万件，占比19.59%。
5.丰台区
丰台区共承办诉求约76.1万件，占全市各区承办的10.79%，其中，区级部门承办52.2万件，占比68.51%，街镇承办23.9万件，占比31.49%。
6.石景山区
石景山区共承办诉求约16万件，占全市各区承办的2.27%，其中，区级部门承办11.6万件，占比72.50%，街道承办4.4万件，占比27.50%。
7.门头沟区
门头沟区共承办诉求约11.8万件，占全市各区承办的1.68%，其中，区级部门承办6.3万件，占比53.33%，街镇承办5.5万件，占比46.67%。
8.房山区
房山区共承办诉求约38.3万件，占全市各区承办的5.43%，其中，区级部门承办19.8万件，占比51.72%，街道乡镇承办18.5万件，占比48.28%。
9.通州区
通州区共承办诉求约53.3万件，占全市各区承办的7.56%，其中，区级部门承办31.3万件，占比58.60%，街道乡镇承办22万件，占比41.40%。
10.顺义区
顺义区共承办诉求约43.8万件，占全市各区承办的6.21%，其中，区级部门承办23.7万件，占比53.96%，街镇承办20.1万件，占比46.04%。
11.大兴区
大兴区共承办诉求约43万件，占全市各区承办的6.09%，其中，区级部门承办24万件，占比55.90%，街镇承办19万件，占比44.10%。
12.昌平区
昌平区共承办诉求约59.2万件，占全市各区承办的8.39%，其中，区级部门承办34.5万件，占比58.35%，街镇承办24.7万件，占比41.65%。
13.平谷区
平谷区共承办诉求约11万件，占全市各区承办的1.56%，其中，区级部门承办5.4万件，占比49.16%，街道乡镇承办5.6万件，占比50.84%。
14.怀柔区
怀柔区共承办诉求约11.6万件，占全市各区承办的1.64%，其中，区级部门承办5.7万件，占比49.68%，街道乡镇承办5.9万件，占比50.32%。
15.密云区
密云区共承办诉求约20.9万件，占全市各区承办的2.97%，其中，区级部门承办9.9万件，占比47.22%，街道乡镇承办11万件，占比52.78%。
16.延庆区
延庆区共承办诉求约6.5万件，占全市各区承办的0.93%，其中，区级部门承办3.3万件，占比50.72%，街道乡镇承办3.2万件，占比49.28%。
注：〔3〕12345热线派单到各区及其下属街道乡镇的工单量。
（二）市属机构承办情况
从各市属机构承办情况来看，2022年市属机构承办量最多的是大数据中心，共办理诉求35.2万件；其次是开发区管委会，共办理诉求20.6万件。
（三）国有企业承办情况
从各国有企业承办情况来看，2022年承办量最多的是公交集团，共办理诉求5.9万件；其次是北京移动，共办理诉求2.8万件。
（四）“每月一题”相关诉求情况
2022年“每月一题”聚焦老楼加装电梯、房产证办理难、居住区电动自行车集中充电设施建设等17个高频难点民生问题，共涉及诉求42.9万件，其中诉求前三位的问题分别是物业服务不规范、集中供暖不热、噪声扰民。具体见下表：
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