(二)受理渠道分析
2021年12345热线电话渠道受理1324.4万件，同比上升32.26%，网络渠道受理161.4万件，同比上升57.36%。电话渠道为12345热线受理主渠道，网络渠道受理量占比持续上升，由2020年的9.29%提升至2021年的10.86%。
电话渠道方面，2021年8月10日起，12300电信用户投诉举报电话并入12345热线，12345热线可受理移动、联通、电信、长城宽带等通信公司网络与通讯服务相关诉求。9月1日起，市邮政管理局12305邮政业消费者申诉热线采取“双号并存”方式并入12345热线，号码保留，话务由12345热线设置专席接听，主要受理群众有关邮政寄递服务、快递业务方面的投诉、意见及建议。
网络渠道方面，12345热线于2020年1月开通官方微信受理渠道，不断丰富受理方式。2021年北京12345官方微信受理量为126.7万件，同比上升95.57%，占本年度网络渠道受理量的78.48%。相比2013年开通的北京12345政务微博和2018年开通的北京通APP渠道，北京12345官方微信渠道两年时间就实现了用户数量的快速增长，促进了12345热线网络渠道受理能力的提升。
