2021年，“接诉即办”改革工作作为全市“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，坚持民有所呼、我有所应，建立“每月一题”工作机制，通过12345民生大数据筛选了12类27个问题，明确12个主责部门，市区两级协同发力，全面加强主动治理、源头治理，推动解决了一批群众“急难愁盼”问题，办成了一批实实在在的实事好事。

　　2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，通过立法将接诉即办的经验做法和体制机制固化下来，让为民服务做到有法可依、有法必依，让及时回应群众诉求有了法治保障，以“制度力量”壮大“实践力量”。2021年11月，《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》经市委深改委第二十三次会议审议通过，进一步明晰了改革路径。

　　12345市民服务热线在接诉即办中的主渠道作用更加明显。在2021年全国城市政府热线评比中继续位列榜首，荣获中央网信办“全国百个成绩突出账号”等多个奖项，用一条热线带动全市对民生诉求快速响应、高效办理、及时反馈，企业群众幸福感、获得感、安全感持续提升。

　　(一)全年反映情况

　　2021年1月1日0时至2022年1月1日0时，12345市民服务热线共受理群众反映1485.8万件，电话反映1324.4万件，占比89.14%，网络反映161.4万件，占比10.86%；诉求665.8万件，占比44.81%，咨询820.0万件，占比55.19%。

　　随着接诉即办改革的深入，社会影响力不断扩大，12345热线受理总量逐年提升，2021年共受理群众反映1485.8万件，同比上升34.59%。其中，受理群众建议7.8万件，同比下降32.08%；受理群众表扬4.2万件，同比上升38.26%。

　　(二)受理渠道分析

　　2021年12345热线电话渠道受理1324.4万件，同比上升32.26%，网络渠道受理161.4万件，同比上升57.36%。电话渠道为12345热线受理主渠道，网络渠道受理量占比持续上升，由2020年的9.29%提升至2021年的10.86%。

　　电话渠道方面，2021年8月10日起，12300电信用户投诉举报电话并入12345热线，12345热线可受理移动、联通、电信、长城宽带等通信公司网络与通讯服务相关诉求。9月1日起，市邮政管理局12305邮政业消费者申诉热线采取“双号并存”方式并入12345热线，号码保留，话务由12345热线设置专席接听，主要受理群众有关邮政寄递服务、快递业务方面的投诉、意见及建议。

　　网络渠道方面，12345热线于2020年1月开通官方微信受理渠道，不断丰富受理方式。2021年北京12345官方微信受理量为126.7万件，同比上升95.57%，占本年度网络渠道受理量的78.48%。相比2013年开通的北京12345政务微博和2018年开通的北京通APP渠道，北京12345官方微信渠道两年时间就实现了用户数量的快速增长，促进了12345热线网络渠道受理能力的提升。

　　(三)群众反映问题情况

　　2021年群众反映前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、社会秩序、城乡建设、教育、交通管理、公共服务、劳动和社会保障、农村管理。其中，物业管理、公共安全、市政、市容环卫、垃圾分类等问题诉求占比较高，疫情防控、社会秩序、劳动和社会保障、卫生健康、金融财税等问题咨询占比较高。

　　1.诉求类

　　2021年共受理诉求类反映665.8万件，同比上升48.48%，诉求前十类问题分别是市场管理、住房、疫情防控、城乡建设、教育、交通管理、公共服务、农村管理、物业管理、环境保护。其中，市场管理、住房、疫情防控、教育、交通管理等问题同比增幅较大。

　　2.咨询类

　　2021年共受理咨询类反映820.0万件，同比上升25.14%，咨询前十类问题分别是疫情防控、社会秩序、市场管理、劳动和社会保障、公共服务、教育、城乡建设、交通管理、住房、卫生健康。其中，疫情防控、社会秩序、劳动和社会保障、教育等问题同比增幅较大。

　　(一)疫情防控

　　疫情防控类问题383.8万件，同比上升256.22%，主要反映进出京政策(158.1万件)、健康宝(107.3万件)、新冠疫苗(19.9万件)、核酸检测(7.3万件)、社区村日常防控(5.2万件)等问题。

　　常态化疫情防控工作要求下，进出京政策和健康宝使用是市民关注热点，其中进出京政策在3月有小幅上升，7月之后进出京政策和健康宝呈现上升趋势。

　　(二)市场管理

　　市场管理类问题131.8万件，同比上升34.56%，主要反映网络交易(72.3万件)、市场环境秩序(20.9万件)、商品服务质量(14.6万件)、预付式消费(14.5万件)、服务质量(2.8万件)等问题。

　　从各月受理量看，市场管理各类问题整体反映平稳，其中网络交易问题在8月小幅下降之后，持续高位运行。

　　(三)住房

　　住房类问题86.8万件，同比上升41.90%，主要反映小区配套(27.6万件)、房屋修缮(17.7万件)、房产中介(9.1万件)、房屋权属(7.2万件)、老楼改造(5.4万件)等问题。

　　从各月受理量看，小区配套问题整体呈上升趋势，在9月份达到年度最高，为3.0万件，房屋修缮类问题6至8月反映较为集中。

　　(四)社会秩序

　　社会秩序类问题73.5万件，同比上升58.21%，主要反映经济纠纷(48.8万件)、各类案件(9.7万件)、户籍管理(9.6万件)、宠物管理(3.9万件)、治安管理(1.2万件)等问题。

　　从各月受理量看，经济纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，持续高位运行，9月达到年度最高，为5.6万件，社会秩序其他反映问题整体呈下降趋势。

　　(五)城乡建设

　　城乡建设类问题67.7万件，同比上升23.57%，主要反映拆迁腾退(20.6万件)、违法建设(20.3万件)、施工管理(20.1万件)、规划设计(5.9万件)、工程管理(5325件)等问题。

　　从各月受理量看，拆迁腾退、违法建设、施工管理问题2月之后反映量增幅较大，5月达到相对高点，随后反映量呈下降趋势。

　　(六)教育

　　教育类问题63.4万件，同比上升80.41%，主要反映社会办学(49.1万件)、入学升学(6.6万件)、教务管理(2.5万件)、教职人员管理(2.0万件)、学前教育(1.1万件)等问题。

　　从各月受理量看，社会办学相关问题整体呈上升趋势，11月达到年度最高，为6.3万件，入学升学相关问题在5月至7月反映较为集中，9月教务管理问题增幅明显。

　　(七)交通管理

　　交通管理类问题61.9万件，同比上升31.13%，主要反映停车管理(23.9万件)、缓堵措施(7.0万件)、交通设施(6.9万件)、违章处理(5.4万件)、道路拥堵(5.4万件)等问题。

　　从各月受理量看，交通管理类问题整体呈下降趋势，其中停车管理问题在3月达到年度最高，为2.6万件，随后稳步下降。

　　(八)公共服务

　　公共服务类问题60.6万件，同比上升27.00%，主要反映网络与通讯[主要受12300电信用户投诉举报电话整合影响。](13.1万件)、供水(11.8万件)、公交(11.5万件)、供电(6.1万件)、快递(4.1万件)等问题。

　　从各月受理量看，网络与通讯类问题呈波动上升趋势，在9月达到年度最高，为1.5万件，供电类问题在7月增幅明显。

　　(十)农村管理

　　农村管理类问题42.4万件，同比上升28.71%，主要反映村民自治(9.5万件)、村民待遇(8.8万件)、农村建设(6.7万件)、农村基础设施(5.8万件)、宅基地(3.9万件)等问题。

　　从各月受理量看，村民自治、农村基础设施整体呈上升趋势，村民待遇整体呈下降趋势，农村建设在7月反映较为集中，随后稳步下降。

　　(一)区及街道乡镇承办情况

　　从各区承办情况来看，承办量最多的区是朝阳区，共办理诉求81.6万件，占16区承办总量的17.22%。承办量最少的是延庆区，共办理诉求7.5万件，占16区承办总量的1.58%。

　　1.东城区

　　东城区共承办诉求约21.6万件，占全市各区承办的4.57%。承办量排名前三的街道分别是东直门街道(9288件)、永定门外街道(7152件)、北新桥街道(6633件)。

　　东城区承办前五类问题分别是住房(2.7万件)、市场管理(2.4万件)、城乡建设(2.1万件)、交通管理(1.5万件)、物业管理(1.2万件)。从承办量变化情况看，东城区住房、市容环卫、卫生健康等问题的承办量占比下降较多；教育、公共安全、疫情防控等问题的承办量占比上升较多。

　　2.西城区

　　西城区共承办诉求约20.3万件，占全市各区承办的4.29%。承办量排名前三的街道分别是广外街道(1.1万件)、展览路街道(7729件)、新街口街道(7425件)。

　　西城区承办前五类问题分别是住房(3.0万件)、市场管理(2.2万件)、城乡建设(2.0万件)、教育(1.6万件)、交通管理(1.2万件)。从承办量变化情况看，西城区市容环卫、物业管理、卫生健康等问题的承办量占比下降较多；市场管理、疫情防控、住房等问题的承办量占比上升较多。

　　3.朝阳区

　　朝阳区共承办诉求约81.6万件，占全市各区承办的17.22%。承办量排名前三的街道乡镇分别是劲松街道(1.1万件)、八里庄街道(1.0万件)、望京街道(9535件)。

　　朝阳区承办前五类问题分别是市场管理(14.6万件)、住房(9.3万件)、教育(8.6万件)、城乡建设(5.1万件)、物业管理(4.7万件)。从承办量变化情况看，朝阳区市容环卫、物业管理、卫生健康等问题的承办量占比下降较多；疫情防控、劳动和社会保障、公共安全等问题的承办量占比上升较多。

　　4.海淀区

　　海淀区共承办诉求约66.8万件，占全市各区承办的14.09%。承办量排名前三的街道乡镇分别是四季青镇(1.1万件)、西北旺镇(9990件)、甘家口街道(9971件)。

　　海淀区承办前五类问题分别是市场管理(12.9万件)、教育(8.0万件)、住房(7.3万件)、城乡建设(5.1万件)、交通管理(3.9万件)。从承办量变化情况看，海淀区市容环卫、物业管理、卫生健康等问题的承办量占比下降较多；教育、疫情防控、住房等问题的承办量占比上升较多。

　　5.丰台区

　　丰台区共承办诉求约45.7万件，占全市各区承办的9.66%。承办量排名前三的街道乡镇分别是大红门街道(1.3万件)、东铁匠营街道(1.1万件)、西罗园街道(1.0万件)。

　　丰台区承办前五类问题分别是住房(7.2万件)、城乡建设(4.6万件)、市场管理(4.5万件)、物业管理(3.6万件)、环境保护(2.4万件)。从承办量变化情况看，丰台区市容环卫、卫生健康、公共服务等问题的承办量占比下降较多；住房、公共安全、环境保护等问题的承办量占比上升较多。

　　6.石景山区

　　石景山区共承办诉求约12.9万件，占全市各区承办的2.73%。承办量排名前三的街道乡镇分别是古城街道(8905件)、八角街道(7710件)、苹果园街道(7185件)。

　　石景山区承办前五类问题分别是住房(2.4万件)、市场管理(1.2万件)、物业管理(1.0万件)、城乡建设(1.0万件)、教育(9760件)。从承办量变化情况看，石景山区市容环卫、市场管理、教育等问题的承办量占比下降较多；住房、疫情防控、垃圾分类等问题的承办量占比上升较多。

　　7.门头沟区

　　门头沟区共承办诉求约12万件，占全市各区承办的2.54%。承办量排名前三的街道乡镇分别是永定镇(1.1万件)、龙泉镇(9508件)、大峪街道(9359件)。

　　门头沟区承办前五类问题分别是住房(2.4万件)、城乡建设(9180件)、农村管理(9010件)、物业管理(8975件)、市政(7631件)。从承办量变化情况看，门头沟区市容环卫、市政、环境保护等问题的承办量占比下降较多；住房、农村管理、教育等问题的承办量占比上升较多。

　　8.房山区

　　房山区共承办诉求约27.9万件，占全市各区承办的5.90%。承办量排名前三的街道乡镇分别是长阳镇(2.0万件)、拱辰街道(1.3万件)、城关街道(1.2万件)。

　　房山区承办前五类问题分别是社会秩序(3.1万件)、住房(2.9万件)、城乡建设(2.7万件)、农村管理(2.6万件)、市场管理(1.4万件)。从承办量变化情况看，房山区市容环卫、城乡建设、物业管理等问题的承办量占比下降较多；社会秩序、疫情防控、农村管理等问题的承办量占比上升较多。

　　9.通州区

　　通州区共承办诉求约32.6万件，占全市各区承办的6.89%。承办量排名前三的街道乡镇分别是马驹桥镇(1.8万件)、宋庄镇(1.7万件)、张家湾镇(1.4万件)。

　　通州区承办前五类问题分别是住房(4.0万件)、城乡建设(3.8万件)、农村管理(3.0万件)、市场管理(2.0万件)、物业管理(1.9万件)。从承办量变化情况看，通州区市容环卫、市场管理、物业管理等问题的承办量占比下降较多；疫情防控、住房、公共安全等问题的承办量占比上升较多。

　　10.顺义区

　　顺义区共承办诉求约37.4万件，占全市各区承办的7.89%。承办量排名前三的街道乡镇分别是马坡镇(1.2万件)、木林镇(1.1万件)、高丽营镇(1.1万件)。

　　顺义区承办前五类问题分别是农村管理(5.4万件)、住房(4.3万件)、城乡建设(3.0万件)、疫情防控(2.3万件)、物业管理(2.2万件)。从承办量变化情况看，顺义区市容环卫、市政、环境保护等问题的承办量占比下降较多；住房、疫情防控、农村管理等问题的承办量占比上升较多。

　　11.大兴区

　　大兴区共承办诉求约27.8万件，占全市各区承办的5.87%。承办量排名前三的街道乡镇分别是西红门镇(1.2万件)、清源街道(1.1万件)、黄村镇(1.0万件)。

　　大兴区承办前五类问题分别是住房(3.8万件)、疫情防控(2.2万件)、城乡建设(2.2万件)、农村管理(2.1万件)、物业管理(2.0万件)。从承办量变化情况看，大兴区市容环卫、卫生健康、农村管理等问题的承办量占比下降较多；住房、疫情防控、劳动和社会保障等问题的承办量占比上升较多。

　　12.昌平区

　　昌平区共承办诉求约38.6万件，占全市各区承办的8.15%。承办量排名前三的街道乡镇分别是北七家镇(1.7万件)、沙河镇(1.2万件)、龙泽园街道(1.1万件)。

　　昌平区承办前五类问题分别是住房(5.4万件)、城乡建设(4.4万件)、农村管理(3.2万件)、物业管理(2.5万件)、疫情防控(2.4万件)。从承办量变化情况看，昌平区物业管理、卫生健康、市容环卫等问题的承办量占比下降较多；疫情防控、住房、市政等问题的承办量占比上升较多。

　　13.平谷区

　　平谷区共承办诉求约11.9万件，占全市各区承办的2.52%。承办量排名前三的街道乡镇分别是平谷镇(7653件)、金海湖镇(7372件)、王辛庄镇(6792件)。

　　平谷区承办前五类问题分别是农村管理(2.9万件)、城乡建设(1.4万件)、住房(1.0万件)、公共服务(5947件)、市政(5936件)。从承办量变化情况看，平谷区市容环卫、市政、公共服务等问题的承办量占比下降较多；农村管理、疫情防控、住房等问题的承办量占比上升较多。

　　14.怀柔区

　　怀柔区共承办诉求约10.4万件，占全市各区承办的2.19%。承办量排名前三的街道乡镇分别是雁栖镇(5854件)、泉河街道(5669件)、庙城镇(5592件)。

　　怀柔区承办前五类问题分别是农村管理(2.0万件)、住房(1.1万件)、城乡建设(1.0万件)、市政(7152件)、市场管理(5011件)。从承办量变化情况看，怀柔区市容环卫、市政、公共服务等问题的承办量占比下降较多；农村管理、住房、疫情防控等问题的承办量占比上升较多。

　　15.密云区

　　密云区共承办诉求约18.5万件，占全市各区承办的3.91%。承办量排名前三的街道乡镇分别是巨各庄镇(9415件)、西田各庄镇(8151件)、鼓楼街道(7861件)。

　　密云区承办前五类问题分别是农村管理(4.3万件)、住房(2.3万件)、城乡建设(1.6万件)、公共服务(1.1万件)、市政(1.1万件)。从承办量变化情况看，密云区市容环卫、城乡建设、住房等问题的承办量占比下降较多；农村管理、市场管理、疫情防控等问题的承办量占比上升较多。

　　16.延庆区

　　延庆区共承办诉求约7.5万件，占全市各区承办的1.58%。承办量排名前三的街道乡镇分别是永宁镇(5391件)、延庆镇(4761件)、张山营镇(4579件)。

　　延庆区承办前五类问题分别是农村管理(1.6万件)、城乡建设(8916件)、住房(6652件)、劳动和社会保障(4295件)、市政(4100件)。从承办量变化情况看，延庆区市容环卫、供暖、城乡建设等问题的承办量占比下降较多；农村管理、垃圾分类、疫情防控等问题的承办量占比上升较多。

　　(二)功能区承办情况

　　2021年12345热线共向各功能区交办诉求473.7万件。各功能区承办诉求具有不同特点，其中，中心城区及副中心承办市场管理、教育、交通管理等问题占比较高，平原地区新城承办疫情防控、物业管理、社会秩序等问题占比较高，生态涵养区承办农村管理、市政、公共服务等问题占比较高。

　　1.中心城区及副中心

　　中心城区及副中心(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区、通州区)诉求量约281.6万件，占全市各区总量的59.44%。前十类问题分别是市场管理(39.8万件)、住房(35.9万件)、城乡建设(23.8万件)、教育(23.2万件)、物业管理(17万件)、交通管理(15.2万件)、疫情防控(14.1万件)、劳动和社会保障(11.8万件)、公共安全(11.8万件)、环境保护(11.3万件)。

　　从承办量变化情况看，中心城区及副中心市容环卫、物业管理、卫生健康等问题的承办量占比下降较多；疫情防控、教育、住房等问题的承办量占比上升较多。

　　2.平原新城

　　平原新城(房山区、顺义区、昌平区、大兴区、经济技术开发区)诉求量约131.8万件，占全市各区总量的27.82%。前十类问题分别是住房(16.5万件)、农村管理(13.3万件)、城乡建设(12.3万件)、疫情防控(8万件)、物业管理(7.8万件)、市场管理(7.4万件)、市政(6万件)、公共服务(5.7万件)、交通管理(5.4万件)、环境保护(5万件)。

　　从承办量变化情况看，平原新城市容环卫、卫生健康、市政等问题的承办量占比下降较多；住房、疫情防控、社会秩序等问题的承办量占比上升较多。

　　3.生态涵养区

　　生态涵养区(门头沟区、平谷区、怀柔区、密云区、延庆区)诉求量约60.4万件，占全市各区总量的12.74%。前十类问题分别是农村管理(11.8万件)、住房(7.5万件)、城乡建设(5.9万件)、市政(3.5万件)、公共服务(3.1万件)、市场管理(2.6万件)、市容环卫(2.5万件)、物业管理(2.3万件)、劳动和社会保障(2.2万件)、交通管理(1.7万件)。

　　从承办量变化情况看，生态涵养区市容环卫、市政、城乡建设等问题的承办量占比下降较多；农村管理、住房、疫情防控等问题的承办量占比上升较多。

　　(三)市属机构承办情况

　　从各市属机构承办情况来看，2021年市属机构承办量最多的是大数据中心，共办理诉求29.4万件；其次是市公安局，共办理诉求24.0万件。

　　(四)国有企业承办情况

　　从各国有企业承办情况来看，2021年承办量最多的是公交集团，共办理诉求8.1万件；其次是热力集团，共办理诉求5.4万件。

　　(五)“每月一题”相关诉求情况

　　“每月一题”聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费难等12类27个高频难点民生问题，2021年共涉及诉求157.5万件，其中诉求反映前三位的问题分别是网络消费纠纷、教育培训机构规范管理、房屋使用问题。具体见下表：

　　(一)各区排名情况

　　(二)街道乡镇排名情况

　　(三)市属机构排名情况

　　全年共有57个市属机构纳入考评，对其中5个月以上有考评成绩的市属机构进行年度排名。

　　(四)国有企业排名情况

　　全年共有46个国有企业纳入考评，对其中5个月以上有考评成绩的国有企业进行年度排名。