为进一步提升政府服务能力，创新服务模式，解决群众“业务咨询难、办事门难找”的问题，西城区坚持问题导向，开通了“12341”政府服务热线，同时，积极开展“沟通零距离，满意在西城--部门一把手接听区12341政府服务热线”活动，通过一把手现场接听、现场与百姓互动的方式，及时回应群众呼声，着力推动百姓问题解决。
热线运行以来，统筹推进全区热线资源优化整合，相继整合了区人社局医保、社保、职介、人才等业务、区民政局社区便民服务、婚姻登记业务、规划国土委不动产咨询等业务，以及非紧急救助服务、区长信箱、人民网“地方领导留言板”等群众诉求转办工作，为辖区内组织和个人搭建提供信息咨询、受理诉求的统一便民服务平台，已逐步形成了覆盖全区的一号通热线服务。截至2018年7月，已有16家部门参加2018年度接听热线活动。接听活动自开展以来，一直受到群众的广泛关注，群众主动参与社会管理和城市建设，各部门一把手认真听民意，诚心解民忧，媒体真实反映群众呼声，公开反馈政府部门工作，成为政府、媒体、公众三方沟通、互动的有效平台。
截至2018年7月，累计接听受理群众各类问题422件，已解决170件。其中，现场解答31件，当天“马上就办”52件，解决率67.73%，反馈率88.45%，满意度66.93%。2018年5月份，四部门一把手在一个半小时中接听来电达到48件，来电量不断提升。
为方便更多群众知晓，区政务办在活动开始前一周在西城区人民政府网、《西城报》、北京西城微博上对活动进行持续的宣传预告。同时活动引起社会媒体的广泛关注，北京电视台、北京青年报、北京日报、法制晚报、西城报、人民网、新华网、西城区人民政府网、千龙网等各大新闻媒体均对此项活动进行了专题报道。目前，每月固定在《西城报》头版刊登一把手接听活动报道，并对案件解决情况进行后续跟踪报道，做到“件件有着落，事事有回应”。
