稅總發〔2021〕15號
國家稅務總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務局，國家稅務總局駐各地特派員辦事處，局內各單位：
稅收志願服務是社會化納稅服務體系的重要組成部分。近年來，稅務機關協調動員社會力量，組織開展稅收志願服務活動，緩解納稅服務資源不足，取得了一定成效。為落實中央全面深化改革委員會第17次會議審議通過的《關於進一步優化稅務執法方式的意見》，適應稅收改革發展需要，滿足納稅人和繳費人日益增長的服務需求，推動構建現代化稅費服務體系，依據《志願服務條例》等相關規定，現就進一步動員社會力量深入開展稅收志願服務提出如下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神，圍繞高品質推進新發展階段稅收現代化建設，健全完善稅收志願服務制度體系，培養壯大一支由社會各方力量廣泛參與、具備一定稅收專業知識和技能的稅收志願服務隊伍，深入開展稅收志願服務活動，提高納稅人和繳費人滿意度和獲得感，推動構建稅收共治格局。
二、服務內容
根據稅收重點工作以及日常稅費服務需要，可開展以下稅收志願服務活動：
(一)在辦稅繳費服務場所提供輔助性服務；
(二)在12366熱線、稅務網站等線上渠道提供諮詢服務；
(三)通過納稅人學堂、“進園區、進校園、進社區”等形式開展公益性宣傳活動；
(四)到府為老年人、行動不便者等特殊困難群體提供辦稅繳費幫扶服務；
(五)參加辦稅繳費服務體驗活動，提出改進意見；
(六)其他稅收志願服務。
三、主要措施
(一)廣泛動員社會力量參與
加強稅收志願服務宣傳引導，廣泛動員涉稅專業服務機構及其從業人員、涉稅行業協會、大專院校學生等社會力量註冊成為稅收志願者，遵循“自願、無償、平等、誠信、合法”的原則，參與稅收志願服務活動。培養和壯大稅收志願服務隊伍，鼓勵更多的納稅人由“被服務者”轉變為“志願者”。積極做好志願者註冊申請受理、資訊核驗、(電子)證書發放等相關工作。
(二)做好稅收志願服務項目發佈和志願者招募工作
根據稅費服務工作需求，結合本地區稅費服務資源和稅收志願者註冊情況，做好稅收志願服務項目規劃，本着適量、必要原則，確定項目所需的志願者人數、條件要求及經費預算等內容。特殊情況下，可結合緊急工作需要增設臨時性志願服務項目。通過適當的渠道及時發佈招募資訊，公佈服務項目、服務流程、志願者的數量、條件和報名方式等資訊。按照“誰招募誰負責”的原則，審核報名申請，確定志願者名單，根據需要簽訂志願服務協議。也可根據項目特點，面向涉稅行業協會、大專院校等實施定向招募。
(三)加強稅收志願者培訓
有計劃地對志願者進行志願理念、志願精神、服務規範、權利義務、安全知識等基礎性培訓，提高志願者的服務意識和服務水準。根據志願服務項目需要，採用集中輔導、座談交流、案例分析、崗位實訓等方法，及時開展專項培訓。有條件的地區可以採取多種形式，培養一批熟練掌握稅收服務知識和崗位技能的志願者骨幹，使其成為長期參與稅收志願服務的中堅力量。
(四)完善稅收志願服務保障
為開展稅收志願服務活動提供必要的經費支援。做好徽章、袖標、綬帶、旗幟等標識物品準備和場地安排等後勤保障工作。切實維護稅收志願者合法權益，為志願者參與志願服務活動提供必要的條件和保障。相關活動安排要堅持精打細算、厲行節約，杜絕鋪張浪費。
(五)規範稅收志願服務管理
依據《志願服務條例》、《志願服務記錄與證明出具辦法(試行)》規定，遵循“真實、準確、完整、無償、及時”的原則，記錄志願者參與稅收志願服務項目的時長、服務評價等相關情況，並根據志願者需要出具志願服務記錄證明。按照“誰使用誰管理”的原則，加強對稅收志願服務的規範管理。做好志願服務評價工作，志願服務項目負責人要對志願者的守時程度、服務態度、專業水準進行評價。暢通志願服務投訴渠道，對投訴問題及時核實處理，防止以志願服務名義或志願者身份進行營利性活動、不當炒作等行為。對不遵守協議約定、不履行服務承諾，造成嚴重不良影響的，予以清退。
(六)健全稅收志願服務激勵機制
對有良好志願服務記錄、表現優異的志願者探索開展“星級志願者”和優秀志願者評選。在提供實習崗位時，同等條件下優先考慮有良好稅收志願服務記錄的志願者；在公務員考錄、遴選、事業單位招聘時，可將稅收志願服務情況納入考察內容。加強與志願服務相關部門和單位的溝通聯繫，將稅收志願服務納入志願服務聯合激勵體系。
(七)培育稅收志願服務文化
加強稅收志願服務品牌建設，培育優秀志願服務組織和志願服務項目，鼓勵打造具有地方特色的稅收志願服務品牌。通過多種形式大力傳播稅收志願服務文化，展現稅收志願服務成效和志願者風采，不斷增強稅收志願者的團隊榮譽感和文化認同感，營造社會公眾廣泛參與稅收志願服務的輿論氛圍。
四、組織保障
(一)堅持黨建引領
強化對稅收志願服務工作的組織領導，充分發揮黨建引領作用，為稅收志願服務工作提供堅實保障和有力支援。加強與涉稅行業協會、大專院校黨團組織的溝通聯繫，組織稅務師、註冊會計師、律師以及在校學生等以黨員身份積極參加志願服務，充分發揮黨員志願者先鋒模範作用。
(二)健全工作機制
省級稅務機關要建立和完善稅收志願服務管理制度，管理指導本省稅收志願服務活動。市縣級稅務機關負責志願服務項目組織實施，以及稅收志願者招募、使用、考核、評價等管理事項。各級稅務機關納稅服務部門要加強與相關部門協調配合，共同做好稅收志願服務工作。
(三)加強溝通協調
積極與志願服務相關部門和單位開展資訊共用，增進與青年志願者協會、義工聯合會等公益性社會團體交流。加強與社區的對接聯繫，發揮社區貼近群眾服務群眾的優勢，將社區站點作為開展稅收志願服務的重要載體，面向自然人納稅人繳費人開展稅收志願服務。
(四)強化技術支撐
將稅收志願服務納入全國志願服務體系，依託全國志願服務資訊系統，實現稅收志願服務註冊、招募、記錄、評價等方面的全過程信息化管理。
國家稅務總局
2021年2月21日