工業和信息化部關於電信服務品質的通告

工信部信管函〔2021〕334號

　　根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2021年第三季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、貫徹落實黨中央、國務院決策部署情況

　　(一)組織開展網際網路行業專項整治行動。2021年7月，啟動網際網路行業專項整治行動，對擾亂競爭秩序、侵害用戶權益、威脅數據安全、違反資源和資質管理規定等四方面8類問題進行集中整治。截至三季度末，企業合規意識普遍增強，內部管理制度逐步健全，一些突出問題得到初步解決，“黑頻寬”等違規行為得到進一步規範，遮罩網址連結問題取得階段性進展，用戶體驗逐步改善。

　　(二)強化APP侵害用戶權益行為整治力度。統籌全國各省(區、市)通信管理局力量，持續深化APP綜合治理，2021年三季度，組織對國內主流手機應用商店的55萬款應用軟體進行技術檢測，公開通報了601款APP存在違規收集使用個人資訊及強制、頻繁、過度索權等問題，下架163款拒不整改的APP，主要網際網路企業開屏資訊“關不掉”基本解決，“亂跳轉”誤導用戶問題發現率大幅下降至1%。

　　(三)持續推進網際網路應用適老化及無障礙改造專項行動。目前，已有158家網站和APP初步完成改造，取得階段性成效。老年人瀏覽新聞更輕鬆，一些政府官方網站、老年人常用的新聞類應用設計了字體放大、語音播報等功能，頁面資訊更醒目，老年人看得更清楚；線上購物更簡單，一些重點網際網路企業的電子商務類應用專為老年人簡化搜索、選購、支付等操作流程，幫助老年人網購更便利；購票打車更省心，一些主要交通出行類應用上線“一鍵訂票”“一鍵叫車”等服務，功能更加簡潔，幫助老年人快速購票、安全出行。

　　(四)紮實做好應急通信保障工作。圓滿完成了中國共産黨成立100週年慶祝活動、第十四屆全運會和殘特奧會、世界網際網路大會、慶祝西藏和平解放70週年大會等重大活動通信保障工作。河南洪澇災害期間，指揮調度20個省(區、市)派出13支國家一類保障隊伍和21支省級保障隊伍快速馳援，河南黨政軍等重要部位通信始終暢通，受損公眾通信恢復速度位居河南基礎設施領域前列。妥善做好湖北、陜西等地特大暴雨洪澇災害、四川瀘縣6.0級地震、颱風“煙花”等自然災害，青海柴達爾煤礦泥漿崩塌、江蘇酒店倒塌等突發事件的應急通信保障工作。2021年三季度，全行業累計出動應急人員43.8萬人次、應急車輛14.66萬台次、發電油機及其他應急設備15.74萬台次，共搶修恢復基站14.74萬站次、光纜1.32萬條共3.14萬公里，發送應急預警短資訊36.16億條，全國通信網路運作平穩。

　　二、電信用戶投申訴情況

　　(一)電信服務申訴情況

　　各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴36199件(詳見附件1、2)。其中，用戶服務類申訴佔比57.7%，收費爭議類申訴佔比24.8%，網路品質類申訴佔比17.5%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1  電信服務申訴情況

　　(二)網際網路資訊服務投訴情況

　　網際網路資訊服務投訴平臺共收到網際網路用戶投訴55932件。隨著用戶對APP個人資訊保護和網際網路資訊服務品質關注度的提高，企業服務功能類投訴、個人資訊保護類投訴增加。好省、荔枝等17家企業在網際網路資訊服務投訴平台中投訴處理及時率較低(詳見附件3)，工業和信息化部已督促相關網際網路企業抓緊提升處理及時率。

圖2  網際網路資訊服務投訴情況

　　12321網路不良與垃圾資訊舉報受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機應用有效投訴35089件次，同比下降26.26%，環比下降19.03%。

圖3 不良手機應用投訴情況

　　(三)垃圾資訊投訴情況

　　12321受理中心受理用戶關於騷擾電話的投訴82783件，環比下降2.4%，同比下降47.9%。受理用戶關於垃圾短信的投訴30742件，環比上升0.4%，同比下降14.0%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行核查處置。

圖4  騷擾電話投訴情況

圖5  垃圾短信投訴情況

　　三、電信服務監管情況

　　(一)持續提升電信服務品質。針對三季度用戶申、投訴反映出的電信企業存在誇大虛假宣傳誤導用戶、設置障礙影響用戶攜號轉網等問題，工業和信息化部組織召開座談會、開展實地調查，督促電信企業要把群眾的利益擺在首位，堅持規範經營，公平理性競爭，充分保障用戶的知情權和選擇權。

　　(二)加大監督執法和信用監管力度。組織各省(區、市)通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業283家次，其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，下達責令整改通知11件次，約談提醒51件次，通報批評9件次，行政處罰8件次；對存在垃圾資訊問題的企業，通報批評86家次，約談提醒33家次並責令整改，行政處罰2家(次)。向社會公佈18家企業被納入電信業務經營不良和失信名單。

　　(三)加強電信設備事中事後監管。組織開展電信設備獲得進網許可證前後一致性的監督檢查工作，隨機抽查了16家企業的16款産品，發現其中6款産品存在不同程度的安全防護能力缺陷、新增預置應用未報備等問題(詳見附件4)。工業和信息化部已督促相關企業對發現的問題進行整改。

　　四、經營及消費提示

　　(一)各基礎電信企業應嚴格按照《攜號轉網服務管理規定》等相關要求，提升攜號轉網服務品質，堅決杜絕擅自添加業務限制用戶攜號轉網、故意阻礙用戶攜號轉網等違規行為，為用戶提供更加便捷高效的攜號轉網服務。

　　(二)網際網路資訊服務企業應依據《工業和信息化部關於開展資訊通信服務感知提升行動的通知》(工信部信管函〔2021〕292號)相關要求，進一步提高服務水準，形成服務提質與感知提升良性互動，積極接入網際網路資訊服務投訴平臺，暢通投訴渠道，建立客服熱線電話，在網站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼，切實維護廣大用戶合法權益。

　　(三)2021年11月1日，《個人資訊保護法》正式實施。工業和信息化部提示各電信企業和網際網路資訊服務企業要遵循合法、正當、必要和誠信原則，依法處理個人資訊；也提醒廣大用戶，養成“非必要不提供”的良好習慣，維護好個人資訊權益。

工業和信息化部 　　　　

2021年12月1日