辦綜執發〔2021〕202號
各省、自治區、直轄市文化和旅遊廳(局)，新疆生産建設兵團文化體育廣電和旅遊局：
為落實《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》)要求，優化整合文化和旅遊系統政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，推動文化和旅遊高品質發展，現將有關要求通知如下。
一、按期完成文化和旅遊系統政務服務便民熱線整合任務
(一)整合12301全國統一旅遊資訊服務電話
2021年底前取消“12301全國統一旅遊資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅遊投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)統一接聽旅遊投訴等電話。
(二)整合12318文化市場舉報電話
2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”(以下簡稱“12318電話”)號碼，整體併入當地12345熱線，由當地12345熱線統一接聽文化和旅遊市場舉報電話。
(三)整合其他文化和旅遊政務服務便民熱線號碼
各地文化和旅遊行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，併入當地12345熱線。各地文化和旅遊行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。
尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅遊市場舉報、投訴電話。
二、加強工作銜接，明確職責關係
各地文化和旅遊行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的涉及文化和旅遊領域的舉報、投訴、諮詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。
(一)明確文化和旅遊市場舉報工作職責
對於12345熱線轉辦的涉及文化和旅遊市場違法違規問題的舉報(常見問題可參考附件1)，統一由各地文化市場綜合執法機構負責辦理。各地文化市場綜合執法機構要堅決履行執法職責，按照或參照《文化市場舉報辦理規範》依法依規通過全國文化市場技術監管與服務平臺辦理。
(二)明確旅遊投訴受理機構和工作職責
對於12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅遊糾紛投訴，各地文化和旅遊行政部門要及時移交當地旅遊投訴受理機構處理，並跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。
旅遊投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅遊行政部門要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅遊法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅遊投訴受理機構，並進一步明確當地旅遊糾紛調解組織。
文化市場綜合執法機構被指定為當地旅遊投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問題性質，分類處理旅遊舉報和旅遊糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅遊法》第八章之規定，加強與消費者協會、有關調解組織、仲裁機構、人民法院等的協調與合作，依法依規開展旅遊糾紛投訴處理工作。
(三)明確其他各類群眾訴求工作職責
對於12345熱線轉交的涉及文化和旅遊領域的諮詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅遊行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。
三、優化工作機制，提升辦理效率
(一)優化工作流程
各地文化和旅遊行政部門要加強與12345熱線主管部門的溝通，結合實際統籌建立工作對接機制，明確內部工作職責，完善工作程式，形成對於文化和旅遊領域各類訴求全口徑的“受理—辦理(轉辦)—回復—辦結”流程閉環。
(二)完善熱線知識庫
各地文化和旅遊行政部門要認真梳理職責範圍內的文化和旅遊市場舉報投訴常見問題以及其他訴求事項，明確處理方法、答復口徑與相關政策依據，形成熱線知識庫並不斷更新完善，及時提供給當地12345熱線中心參考使用，並配合開展與12345熱線具體接聽人員的交流培訓。
(三)加強資訊數據共用歸集
各省級文化和旅遊行政部門要加強與當地省級12345熱線主管部門的協調對接，指導和推進本地各級12345熱線平臺轉辦數據與全國文化市場技術監管與服務平臺等業務系統的自動對接，實時獲取、反饋舉報投訴等各類訴求信息辦理進展、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，為加強事中事後監管、解決普遍性需求、科學決策提供數據支撐。
在實現平臺間實時自動對接前，各地文化和旅遊行政部門要定期(每週或每月)將辦理的舉報投訴數據從12345熱線平臺導出，通過資料檔案方式導入全國文化市場技術監管與服務平臺。當地12345熱線暫無業務平臺的，要參照上述要求人工錄入。
(四)依法依規加強考核督辦
各地文化和旅遊行政部門要加強對12345熱線轉辦的各類訴求事項辦理工作的考核、督辦和問責，督促依法履職盡責，不斷提升辦理品質和辦理效率。
行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。
四、加強組織保障
(一)加強組織領導
各地文化和旅遊行政部門要進一步明確本部門優化政務服務便民熱線工作內部職責分工，切實加強組織領導，確保按期完成熱線整合任務，落實各項工作要求。
(二)強化制度保障
各地文化和旅遊行政部門要根據實際情況及時研究制定或修訂完善相關制度規範，為文化和旅遊系統政務服務便民熱線整合對接順暢規範運作、舉報投訴依法高效處理提供制度保障。
(三)引導社會參與
熱線整合工作完成後，各地文化和旅遊行政部門要指導各類文化和旅遊市場經營單位將在經營場所、網站主頁顯著位置、合同示範文本中標示的舉報投訴電話號碼統一為12345，並通過各類渠道加強宣傳，提高對12345熱線統一受理文化和旅遊領域群眾訴求的知曉率。
請各省級文化和旅遊行政部門將貫徹落實本通知要求的工作情況，連同本地各級旅遊投訴受理機構名單(填寫附件2表格)一併于2022年1月20日之前書面報送我部文化市場綜合執法監督局。
聯繫人：劉釗 電話：010-59881887
特此通知。
文化和旅遊部辦公廳
2021年11月12日