京銀保監發〔2021〕254號
各相關機構：
為貫徹落實銀保監會《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令2020第3號)和北京銀保監局《關於加強北京地區銀行業保險業消費投訴處理管理工作有關要求的通知》(京銀保監發〔2020〕286號)精神，進一步壓實轄內銀行業保險業機構消費投訴處理的主體責任，現將有關事項通知如下：
一、暢通消費投訴渠道
(一)各銀行業保險業機構應當有效擴充本機構消費投訴渠道。進一步完善本機構投訴電話、來信、來訪等傳統消費投訴渠道；已設立官方網站、移動客戶端、微信公眾號等平臺的，應當在相關平台中設置消費投訴板塊。
(二)各機構應當確保客服熱線能夠迅速轉接至人工投訴通道，轉接人工過程中不得設置3次以上轉撥程式。
(三)各機構應當在官方網站首頁、移動客戶端、營業或辦公場所的醒目位置公示並及時更新消費投訴渠道資訊和消費投訴流程。
(四)各機構在健全暢通消費投訴渠道時應充分考慮老年人的實際需求，通過優化消費投訴處理流程、提供專屬服務等方式，幫助老年人及時妥善解決相關糾紛，切實維護老年消費者合法權益。
二、提升消費投訴處理效率
(五)各機構應當在接到消費投訴後即時聯繫投訴人，及時溝通了解情況，並按照投訴處理流程辦理。即時聯繫時限不得超過接到消費投訴後的1個工作日。
(六)各機構應當嚴格落實消費投訴處理回避要求，與投訴事項相關的銷售人員、服務人員等利害關係人不得直接聯繫投訴人。
三、發揮多元化解機製作用
(七)各機構對未能與消費者協商一致的複雜糾紛應做到“能調盡調”，主動引導消費者通過行業調解組織化解糾紛。
(八)各機構應當積極推薦糾紛處理經驗豐富的人員到行業調解組織擔任兼職調解員，並支援調解員按照行業調解組織安排開展糾紛調解工作。
行業調解組織應當建立調解經費保障機制，給予調解員相應的辦案補貼。
(九)各機構應當積極推薦各類型專業人才進入行業調解組織組建的行業專家庫，並支援其參與複雜問題研討、疑難案件諮詢等工作。
四、完善投訴考核評價制度
(十)各機構應當對自收投訴與銀行保險監督管理機構轉送的投訴同等重視，統一納入投訴考核範疇；不得簡單基於銀行保險監督管理機構通報的投訴情況進行考核。
(十一)各機構應當全面客觀、科學合理地制定投訴考核制度及指標，重點關注投訴處理過程中發現的違規問題和全量投訴處理解決率，形成良性的考核導向。
(十二)各機構應當將投訴的溯源整改情況、責任追究情況、多元化解情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉陞等方面設定合理權重。
五、監督管理
(十三)北京銀保監局將適時對各機構消費投訴渠道暢通、案件處理、多元化解、考核評價等情況進行現場或非現場督查，對存在問題的機構將依法採取監管措施，並將相關情況納入消費者權益保護工作的監管評價。
2021年6月30日