京醫管改〔2017〕20號
各市屬醫院：
醫藥分開綜合改革是市委市政府深化公立醫院綜合改革的重大決策部署，改革啟動前後具體工作安排直接關係到改革的順利實施。為保障改革在市屬醫院穩妥有序實施，市醫管局在充分吸收借鑒北京友誼醫院等5家試點醫院經驗基礎上，制定了《北京市屬醫院落實醫藥分開綜合改革工作指南》。請各市屬醫院結合本單位實際，明確各領域、各環節重點工作，進一步梳理、細化各項保障措施，確保改革順利實施。
北京市醫院管理局
2017年3月14日
北京市屬醫院落實醫藥分開綜合改革工作指南為保障市屬醫院醫藥分開綜合改革的有序實施，在借鑒北京友誼醫院等5家試點醫院醫藥分開綜合改革經驗基礎上，市醫管局制定了《北京市屬醫院落實醫藥分開綜合改革工作指南》，圍繞市屬醫院落實改革的主要工作，明確了改革啟動前、啟動當日、啟動後第一個診療高峰及啟動後等主要階段的具體工作。
一、啟動前主要工作醫藥分開綜合改革啟動前，各市屬醫院根據北京市關於改革的總體部署，建立健全市屬醫院落實改革任務的組織機構，完善工作制度，明確醫院部門職責、人員分工；完成資訊系統改造並反覆測試資訊系統運作情況；開展政策宣傳、動員、培訓工作；做好藥品及價格公示準備；按照應急預案針對患者聚集或資訊系統癱瘓等情況開展實操演練。啟動前一週直接關係到改革能否順利啟動，尤其要做好啟動前一週各項工作。
(一)醫療工作
1、針對改革前後醫囑、處方等變化內容，持續面向臨床醫技科室人員開展全面培訓，做到有培訓、有考核，實現培訓全覆蓋。尤其強化關鍵崗位、骨幹人員的培訓，建立培訓名單臺賬，嚴格登記參訓情況和考核結果。
2、針對資訊系統故障、患者諮詢高峰等情況，按照應急預案進行實戰演練，檢驗應急響應流程，搜尋問題並持續改進。提前準備處方、檢查單等紙質空白醫療文書。
3、保障門診、住院服務中心、病房等區域的宣傳物料，做好政策宣傳和患者告知準備。確認與改革相關的政策諮詢地點(在門診大廳設置專門諮詢臺或在門診服務中心增設改革相關的政策諮詢功能)，做好政策諮詢人員排班，確保患者諮詢方便，解答正確。
4、提前更新門診專家出診表，在啟動前1-3天重新整理病房和急診留觀長期醫囑項目，做好調整項目準備。
(二)財務工作
1、持續加強與改革相關的專業知識培訓，尤其加強重點崗位如醫保、窗口收費、門急診、病房及物價管理等人員的培訓，使其充分了解調整價格的項目內涵，與醫院原有收費項目的銜接等，做好患者解讀和宣傳告知準備。
2、在顯著位置如醫院門診等區域通過觸摸屏、展板等形式，做好價格公示準備。提前做好改革前後床位收費標準調整情況的表格。
3、提前做好系統測試，避免因收費項目或價格標準等基礎數據維護錯誤導致醫院收費出現問題或醫生不能開出醫囑的情況。提前向主管部門申請領取北京市醫療門診收費票據(手工票)
並培訓，以應對收費系統臨時故障導致不能收費情況。
(三)信息化工作
1、完成與外部系統(醫保、京醫通、114掛號平臺、市電子病歷共用平臺、醫管局醫改監測平臺等)的對接測試，並在模擬環境中對修改後的程式反覆測試，及時發現解決問題並持續跟蹤。
2、提前做好切換文檔及應急預案準備工作。
3、組織掛號、收費、臨床等業務科室參加改造後的業務流程和程式操作培訓。
4、提前做好數據備份、程式備份以及核心設備、終端設備的巡檢工作，保障數據安全及資訊系統穩定運作。
5、提前做好人員保障安排，協調系統開發、運維廠家等做好服務保障工作。
(四)宣傳工作
1、按照改革文件及相關部門要求，統籌部署宣傳方式、宣傳內容等宣傳工作，引導良好的社會輿論。
2、持續強化職工培訓，尤其加強對門診大廳工作人員、出診醫生(包括返聘出診醫生)、保安、志願者等培訓，確保每位工作人員熟知改革政策，做到培訓不留死角。
3、通過宣傳展板、展架、橫幅、電子顯示屏、網站、微網志以及患者折頁等渠道，以圖文並茂、通俗解讀的形式向患者宣傳改革知識，尤其加強對患者關心的醫保相關政策、價格資訊、用藥資訊的宣傳。
4、按照北京市關於改革的統一安排，進行媒體預熱準備，提前準備新聞宣傳通稿。通過宣傳幹部微信群、網路微網志志願者等多種方式、多種渠道暢通溝通平臺，做好輿情監測。
(五)藥事工作
1、持續維護並確認調整後的藥品價格，確保準確無誤。
2、提前做好改革前後藥價對照表，包括改革前後藥品通用名、商品名、規格、原價格、取消加成後價格及改革前後價格差等內容，並做好提供藥價及調價後對比查詢準備。
3、針對藥品目錄變化及藥品價格調整等政策，加強對物價、資訊、醫師、諮詢藥師等重點人群的培訓。做好針對藥品價格、藥品用量及藥品相關政策的解答、宣傳及專業用藥指導的準備。
4、提前研判陽光采購後，新藥品使用量及原有藥品的庫存量，制定應對預案，避免部分新入選藥品短時間供應不足的現象。
5、開展門診取藥流程優化的演練，滿足患者對藥學服務的需求。
6、對原系統留存的大量數據進行備份，滿足後期查詢和統計需求。加強對藥事、資訊工作的統籌，對終端電腦上原系統運作所需的程式和配置進行封裝，以保證新系統發生重大故障時，能快速提供原系統的各項服務。
(六)醫保工作
1、按照改革後新的醫療服務價格標準，進一步確認、完成醫療服務價格的醫保庫編碼對照工作。
2、確認、完成藥品對照編碼及病案編碼的系統維護工作。
3、統籌醫保、資訊、門診等工作，完成真人真卡、多身份證測試。
4、準備醫保相關政策解讀材料，確認門診等相關放置地點，提前安排醫保人員現場解答。
(七)安保工作
1、進一步評估改革推行期間患者就診行為變化可能給醫院安全帶來的風險。持續組織保安力量展開改革內容培訓，積極回應患者詢問。
2、提前加強對門診諮詢集中區域、窗口區域的安保人員配備和巡查，開展群體性事件、踩踏等突發事件的應急演練。
3、提前做好維護秩序的物資(如隔離帶、警戒線、疏導指示牌等)保障。
二、啟動當日主要工作該階段是各醫院按照醫藥分開綜合改革具體時間要求，進行資訊系統切換的時間節點，直接決定改革工作能否順利實施，尤其需要做好患者引導，強化統籌安排，及時總結情況，主要工作如下：
(一)引導患者有序診療及繳費以讓利給患者為原則，做好資訊系統切換前後患者繳費及取藥安排。
1、資訊系統切換後，原有掛號費、診療費將改為醫事服務費。在資訊系統切換時間節點前，盡可能讓更多的患者完成掛號。
做好資訊系統切換後掛號患者的宣傳解釋。
2、對於臨近資訊系統切換時間節點繳費取藥的患者，如病情許可，可告知患者等待資訊系統切換後，按改革後的藥品價格繳費取藥。
3、資訊系統切換時間節點仍然有小夜班或輸液患者的醫院，根據實際情況，以患者受益為原則做好患者繳費工作。
4、對於通過114掛號平臺、京醫通、醫生工作站等方式預約的門診號，如患者在資訊系統切換時間節點前已完成繳費，應按照繳費時的收費標准予以就診；在資訊系統切換時間節點前未完成繳費的，在系統切換後按新的收費標準繳費。
5、對於資訊系統切換前已繳納藥費，切換後要求退費的患者，按照醫院有關規定執行並做好溝通解釋工作。
6、做好資訊系統切換時間節點住院患者的費用清算工作，嚴格依照診療規範做好患者出入院管理。
(二)醫療工作
1、做好醫改政策諮詢工作，耐心解答患者疑問，對患者反映的有關問題和意見，做好記錄並及時解決。
2、維持好啟動當日門診、住院患者秩序。加強門診、病房巡視，及時解決患者疑問和糾紛。統籌協調安保等力量，第一時間協調解決群體事件。
3、加強門診各崗統籌安排，調整門診醫師出診時間，調整病房手術任務，確保門診、病房工作順暢。
4、嚴格執行退號後延遲、隨機放號原則，加強自助機具管理和志願者服務，統籌醫療、安保力量，共同抵制號販子倒號行為。
5、加強門診診區督導，保障接診醫師與患者的充分溝通。
加強病房巡視，落實優質護理服務等各項措施，在調價後停止長期醫囑，按新項目重新開立長期醫囑。
6、強化院內診療規範管理及品質安全，嚴禁為多收取醫事費、多開藥、多開大型設備檢查等隨意拆分處方、拆分檢查項目、拆分就診次數等違反診療規範、損害患者利益的行為的發生。
7、重視患者滿意度調查，及時收集患者意見建議並及時改進。
8、匯總啟動當日遇到的相關問題，並形成解決方案。
(三)財務工作
1、加強對急診、收費處巡視，及時向患者解釋改革政策及收費標準。
2、強化財務與臨床的溝通協作，安排專門力量提前提示醫務人員因收費項目或收費標準改變而需要重開醫囑的注意事項，防止因項目或標準改變而導致收費不準確的情況，減少由此帶來的醫患矛盾。
3、設立電話專線，接聽解決改革前後醫療服務項目價格調整過程中遇到的問題。
(四)信息化工作
1、根據事先準備好的資訊系統切換文檔，按步驟進行系統和數據備份、程式切換、運作監測等工作。
2、資訊系統切換後，及時驗證HIS系統和醫保、京醫通及其他業務系統的介面程式是否正常運作，確保以改革後的價格標準完成掛號、繳費和醫保分解繳費等。
(五)宣傳工作統籌安排醫院接待媒體工作。充分利用發言人制度對外宣傳，嚴肅宣傳紀律，積極邀請媒體追蹤百姓對改革的反響，通過網路宣傳員發聲等多種形式，營造積極的輿論導向。及時報告、處理突發事件及重大輿情等問題。
(六)藥事工作
1、強化資訊系統切換時間節點的組織統籌，明確管理細節，保障充足的人員力量，增加導醫人員和服務窗口，協助維持就醫秩序，減少取藥患者排隊等候時間，積極應對突發事件。
2、加強改革後各項業務數據(如藥品價格、執行科室、財務交賬報表等數據)的校對。及時整理完善新系統相關文檔，提高後期的維護效率。
3、做好與藥品價格、用量及政策相關的解釋、宣傳工作。
強化用藥指導，加強合理用藥宣傳。
4、統籌協調完成藥品庫存盤點及退庫工作，盤點期間封閉臨床藥品處方功能。
(七)醫保工作做好醫保政策諮詢，發放改革宣傳材料，及時回應、解答、收集患者有關醫保政策的問題，及時解決醫保資訊維護問題。
(八)安保工作
1、強化一線組織指揮，加強對掛號、收費、取藥等重點區域的值守和巡邏，維護患者就醫秩序。
2、加強號販子整治工作，確保掛號大廳、預約窗口、自助機等重點區域秩序良好。
3、加強對易出現矛盾糾紛區域的安全防範。加強醫警聯動，積極協調解決群體事件或突發事件。
三、啟動後第一個診療高峰主要工作啟動後第一個診療高峰時間節點有大量門診病人掛號就診，對調整後的資訊系統運作是嚴峻考驗，需要加強院內統籌，及時解決患者就診高峰突發事件，避免大量患者滯留門診。主要工作包括以下幾個方面：
(一)醫療工作
1、在門診大廳設立有醫院物價、醫保、醫務、醫患辦等多部門參加的患者集中諮詢區域；醫患辦與患者投訴中心設立解決投訴的快速處理通道，設置專人專崗及時處理患者投訴，避免矛盾升級。
2、密切關注診療高峰時間點的就診人次、藥品費用等重點指標變化，根據數據變化動態調整各崗位履職人數，做好應急準備。
3、如遇資訊系統故障，及時啟動應急預案，最大限度調動醫院力量及志願者等至門診區域，引導患者有序就診。
4、維護非急診全面預約掛號流程的穩定暢通。落實幫老助殘六項措施，優化調整窗口功能，依據人流變化動態調整窗口開放時間、開放數量，加強自助區域和窗口前區域的服務引導。
5、提前開始分診工作，並加強對患者的指導。
另外，參照資訊系統切換時間節點和啟動當日的主要工作安排做好其他工作。
(二)財務工作
1、加強門診區域巡視，協助臨床及時向患者溝通解釋改革後醫療服務項目內涵和收費標準等，保障正常的醫療流程。
2、診療高峰期，提高收費窗口的效率，防止窗口擁擠。
(三)信息化工作
1、確保醫院各業務系統、介面程式正常運作。明確問題處理流程，及時解決數據及程式問題。
2、關注患者就診高峰日對資訊系統的衝擊，做好應急準備，及時處理資訊系統突發事件。
3、按照改革工作要求，上報醫改監測數據，確保數據品質，加強對數據匯總分析。
(四)宣傳工作跟蹤、匯總相關數據和典型案例，按照市醫管局統一安排，通過媒體溝通會等形式，及時組織媒體對改革成效及便民惠民舉措進行跟進報道。
(五)藥事工作
1、協助維護診療高峰期就醫秩序，減少取藥患者排隊等候時間。
2、充分發揮用藥諮詢中心平臺的作用，為患者提供政策諮詢及專業用藥指導，做好患者溝通及解釋工作。
3、保障診療高峰期藥品供應，最大限度避免因藥品品種及藥品廠家更換、短缺藥品斷貨等影響臨床診療情況的發生。
(六)醫保工作加強對醫保報銷政策的宣傳和解釋。
(七)安保工作
1、加強診療高峰期治安巡視，尤其對擁堵、碰撞、踩踏等情況加強巡視，及時處理突發事件，維護正常醫療秩序。
2、加強門急診區域安防監控系統與醫院安保隊伍聯動，及時追蹤報告相關情況，適時啟動應急預案。
3、加強警醫聯動，加大高峰時期民警勤務巡視工作。
四、啟動後主要工作改革啟動運作平穩後，患者就醫秩序基本形成。主要工作是進一步總結、梳理醫院改革啟動的經驗及問題，深入分析研究改革對醫院醫療、藥事、財務、安保等各項工作帶來的新變化，總結並形成長效機制。具體包括結合院內典型經驗和案例，進一步加大對醫院改革情況的成效宣傳；匯總、分析醫院診療服務流程和重點舉措實施情況及醫療服務行為的變化；收集患者及醫務人員對改革的意見建議，加強患者及醫務人員滿意度調查；優化調整醫院內部績效考核分配體系，調動醫務人員積極性；按照改革的工作要求，上報醫院改革前後運作情況等；做好醫藥分開綜合改革相關檔案資料(制度文件、會議、圖片、影像資料等)的歸檔保存。
以上為改革啟動實施前後主要工作，請各醫院結合醫院實際和特點，制定詳細的工作安排，落實各部門、人員的崗位責任，確保改革順利實施。
北京市醫院管理局
2017年3月14日