各國有商業銀行北京市分行、轄內各股份制商業銀行、北京銀行、北京農商銀行、轄內各村鎮銀行、各城市商業銀行北京分行、北京銀行北京分行、北京銀行中關村分行、中國郵政儲蓄銀行北京分行、轄內各外資銀行、各信託公司、各汽車金融公司、消費金融公司、中國工商銀行牡丹卡中心、中國銀行銀行卡中心、中國民生銀行信用卡中心、中國光大銀行信用卡中心、華夏銀行信用卡中心、北京銀行信用卡中心：
近期，銀監會辦公廳印發了《關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》(銀監辦發〔2016〕25號)，北京銀監局結合轄內實際，研究制定了《進一步加強和改進北京銀行業消費者權益保護工作的實施意見》，現印發給你們，並提出以下要求，請一併認真貫徹執行。
2016年4月20日前，已開辦個人業務的銀行業金融機構應以正式發文形式向北京銀監局報送産品銷售專區設置和“雙錄”工作開展情況；2016年6月底前，上述機構應完成産品銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財産品與代銷産品銷售過程全程同步錄音錄影。
2016年4月7日
關於進一步加強和改進北京銀行業消費者權益保護工作的實施意見
為維護公平、公正的金融市場環境，保護銀行業消費者合法權益，促進北京銀行業平穩、健康發展，貫徹落實《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》(銀監辦發〔2016〕25號)有關要求，結合北京銀行業實際，現就進一步加強和改進北京銀行業消費者權益保護工作提出如下意見。
第一條 落實主體責任。銀行業金融機構應從保障和推動首都經濟發展建設的大局出發，進一步深化工作認識，將消費者權益保護理念納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，全面落實消費者權益保護主體責任。法人銀行業金融機構董事會應承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任，並建立和完善相關履職制度。銀行業金融機構高管層應將消費者權益保護列入議事內容，成立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統籌協調消費者權益保護工作。
第二條 加強機構設置。北京銀行、北京農商銀行應在董事會下設立消費者權益保護專門委員會，開辦個人業務的外資法人銀行董事會可授權其現有的專門委員會履行消費者權益保護相關職責。北京銀行、北京農商銀行、國有商業銀行北京市分行、股份制商業銀行、中國郵政儲蓄銀行北京分行應設立專職部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導本級機構其他部門及下屬各經營單位開展銀行業消費者權益保護工作。轄內個人業務規模較小的外資銀行、城市商業銀行北京分行可指定專門部門、明確專人專崗，牽頭開展消費者權益保護工作。各機構應從培訓、薪酬、晉陞等多方面入手，吸引業務經驗豐富、溝通協調能力強、心理素質佳的優秀人才加入消費者權益保護工作隊伍，應保障消費者權益保護工作合理經費。
第三條 完善考核評價。銀行業金融機構應加強消費者權益保護工作精細化管理，進一步建立健全消費者權益保護工作制度，將消費者權益保護事前審查和事中監督、産品和服務資訊披露管理、金融知識宣傳教育、服務管理、投訴管理、消保內部考核、消保培訓等納入消費者權益保護工作範疇，清晰界定職責分工，全面落實監管要求。同時，應通過消費者權益保護工作內部考核、內部審計等方式定期評估制度執行效果。年度消費者權益保護工作內部考核結果應納入本機構綜合經營績效考核評價體系，配以合理權重，加大正面激勵和負面懲戒力度。各機構應於每年1月31日前以正式發文形式將上年度消費者權益保護工作內部考核結果通報下屬各經營單位，同時抄送北京銀監局。
第四條 強化內部協作。銀行業金融機構各內設部門及下屬各經營單位應按照消費者權益保護職責分工，落實工作責任。産品及服務准入方面，研發部門應就是否存在侵害消費者合法權益的情形主動徵求消費者權益保護職能部門意見，並進行相應調整。宣傳教育方面，在不違背現行制度要求的情況下，財務部門應儘量簡化金融知識宣傳教育經費的審批流程。投訴處理方面，被投訴人、被投訴部門應積極配合，及時提供盡職調查報告及相關背景資料，並對報告及資料的準確性、真實性負責。各網點應設立消費者權益保護崗，負責各項消費者權益保護工作要求的落地執行。
第五條 提升服務品質。銀行業金融機構應秉承“以人為本”的服務理念，加強從業人員職業操守教育，提高從業人員職業道德和業務素質。積極提升消費者體驗，提高服務滿意度。加強營業場所管理，嚴禁非本機構銷售人員在營業場所開展任何形式的行銷活動。推進營業場所服務工作的流程化和標準化，在業務高峰期和客戶聚集區增開櫃面窗口，合理配置資源，縮短客戶排隊時間，提升金融服務的可得性和便捷性。通過客戶回訪、神秘人暗訪、遠端監控檢查、現場檢查、網點自查等多種方式加強服務管控，及時發現服務缺陷並加以改進。加強對老年人、殘疾人等特殊消費者群體的金融服務，加大相關服務配套設施投入，創造適宜的金融服務環境。
第六條 加強資訊披露。銀行業金融機構應加強産品資訊披露，規範産品推介行為，産品宣傳銷售文本應當全面、客觀、真實地反映産品的主要特性，不得誇大産品收益或掩飾産品風險，産品廣告宣傳行為應嚴格遵守《廣告法》以及監管部門的相關法律法規要求。銀行業金融機構應依託本機構網站建立産品信息公開查詢平臺，收錄全部在售及存續期內金融産品的基本資訊，及時對存續期內金融産品的風險資訊變動情況進行提示，並嚴格區分自有産品和代銷産品，供消費者查詢和選擇。
銀行業金融機構應實施産品銷售專區管理，在網點開闢專門區域銷售自有理財産品和代銷産品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者“您所購買的産品可通過我行網站産品名錄進行查詢。産品有風險，投資須謹慎”。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，銷售專區內應公示本機構消費者投訴專線，便於消費者確認産品屬性及相關資訊，舉報違規銷售、私售産品等行為。
第七條 落實“雙錄”要求。在北京地區産品銷售錄音錄影的先期基礎上，銀行業金融機構應按照銀監會2016年在全國範圍推行産品銷售錄音錄影的統一部署，嚴格執行各項具體要求，積極調整、升級改造，率先實現專區産品銷售“雙錄”，做到無死角、全覆蓋。各機構應加強對錄音錄影工作的管理，通過制定制度對錄音錄影的錄製、保存和調閱等工作環節進行規範，防止資訊洩露。
第八條 推動糾紛化解。銀行業金融機構應切實履行投訴處理第一責任。在營業場所顯著位置公示本機構消費者投訴專線及投訴處理流程，努力使服務糾紛在第一時間、第一地點得到快速、妥善解決。對於糾紛事項較為複雜、雙方無法達成一致意見的，應及時報告上級單位尋求指導，並積極聯繫北京市銀行業協會進行第三方調解，避免貽誤最佳處理時間導致矛盾激化。
銀行業金融機構應強化投訴處理的時限管理、歸口管理，將監管機構及上級單位關於投訴處理的各項工作要求落實到本機構投訴處理制度中，明確投訴受理、處理、答復、歸檔等環節的處理要求及時限要求。各機構應至少每半年一次對各類投訴事項進行全口徑分析並通報下屬各經營單位，同時抄送北京銀監局。應注重從投訴處理中吸取經驗教訓，及時搜尋不足，改進産品和服務。
第九條 強化監督檢查。北京銀監局將通過指定外審、內審、現場檢查、暗訪等方式，對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況進行監督檢查。對於有開辦理財産品銷售業務和代銷産品業務資質的擬設網點，將在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區産品銷售“雙錄”等監管要求落實情況。同時，在高管人員資格考試內容中將適當加大消費者權益保護知識佔比。對於違反銀行業消費者權益保護、服務價格管理、開戶管理、網銀管理、員工行為管理、産品銷售管理、投訴處理等方面審慎經營規則、侵害消費者合法權益的銀行業金融機構，將加大監管問責和處罰力度。
第十條 加大宣傳教育。銀行業金融機構應加強金融知識宣傳教育工作力度，強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。因地制宜，多方協作，積極創新宣教的方式方法，針對消費者普遍關心的金融服務內容和集中反映的業務問題，設計製作相關金融知識普及材料，借助網路、紙媒、電視、廣播等渠道，提升金融知識宣傳教育的覆蓋面和有效性。銀行業金融機構應積極參與北京銀行業“金融知識進萬家”示範點創建工作，在營業場所顯著位置開闢專門區域擺放金融知識公益宣傳材料，開展常態化、長效化的金融知識普及活動。
村鎮銀行、卡中心及非銀行金融機構參照本意見執行。