京政辦發〔2019〕9號
各區人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
經市政府同意，現將《關於堅持以人民為中心推進一體化網上政府建設的工作方案》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。
北京市人民政府辦公廳
2019年4月23日
關於堅持以人民為中心推進一體化網上政府建設的工作方案
為進一步加強政府網站建設管理，提升政府網上履職能力和服務水準，建設整體聯動、高效惠民的網上政府，結合實際，特製定本工作方案。
一、總體要求
(一)指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，堅持以人民為中心，根據黨中央、國務院關於全面推進政務公開和“網際網路+政務服務”的部署，按照集約、體驗、響應、智慧、融合的原則，大力推進一體化網上政府建設，不斷優化政務服務，讓企業群眾在辦事創業中有更多獲得感。
(二)基本原則。
1.集約。針對政府網站建設分散、數據不通、使用不便等問題，建設集約化平臺，統一調度資源和數據，打破部門壁壘、“資訊孤島”和“數據煙囪”，實現後臺整合高效、前臺簡約靈敏。
2.體驗。聚焦政府資訊找得到、找得快、找得準確，辦事創業辦得了、辦得快、辦得舒心，互動交流有回應、回得快、回得貼心等企業群眾需求，提供精準化資訊獲取、實用化政務服務和人性化互動交流，不斷提升用戶體驗。
3.響應。堅持民有所呼、我有所應，為企業群眾提供一鍵式、交互性、實時化、智慧型響應，將政府網站建設成為同企業群眾交流溝通的重要平臺。
4.智慧。運用雲計算、大數據、區塊鏈、物聯網、人工智慧、虛擬現實等技術，推進政府網站深度學習、自主操控、人機協同，優化智慧搜索、智慧互動功能，開發智慧推送等功能。
5.融合。構建開放融合、跨界合作的網站架構，推動系統互聯互通、資源動態關聯、數據互認共用，探索政府網站與第三方平臺等的技術相容、資源共用和服務統籌。
(三)工作目標。
堅持首善標準和需求導向，以政府資訊“一網通查”、政務服務“一網通辦”、互動交流“一網通答”為目標，建設利企便民、精準服務、整體協同、透明高效的一體化網上政府。
二、重點任務
(一)以“一網通查、精準獲取”為目標，打造一體化政府資訊發佈平臺。
1.改版市政府門戶網站，升級服務體驗。加強頂層設計，充分發揮市政府門戶網站總入口、總平臺和總樞紐作用，建設開放、融合、創新的智慧型門戶網站。優化網站結構和頁面設計，打造親民、便捷、美觀的訪問界面。圍繞殘疾人、老年人、外籍人士等特殊群體需求，不斷提升資訊獲取無障礙水準。
2.統籌資訊歸集，加大發佈力度。圍繞“辦好一件事”，做好政策文件、辦事指南的發佈和解讀工作，確保企業群眾看得懂、用得上。完善政策導航功能，健全政策文件庫管理制度，打造覆蓋全市、統一渠道、發佈及時、展現多樣、分類科學、查詢便捷的一體化政府資訊發佈平臺，為企業群眾提供精準化政策資訊服務。
3.優化搜索功能，實現“搜索即服務”。升級智慧搜索引擎，開發語音搜索、圖像搜索等功能，精準感知用戶需求，智慧展現集政策文件、政策解讀、辦事入口和諮詢問答等服務於一體的完整場景，實現即搜即用、一鍵獲取。完善“百姓體”詞庫，實現企業群眾通俗語言與政府文件語言智慧關聯。
(二)以“一網通辦、智慧便利”為目標，打造一體化線上政務服務平臺。
4.深化“一網通辦”。繼續提升市區兩級政務服務事項網上可辦率，實現應上盡上；推進市區兩級60%的政務服務事項網上辦理深度至少提升一級，推出一批政務服務事項“全程網辦”。破解登錄難、共用難、缺材料使用效力規則、缺網辦運作管理規則等問題，建立健全政務服務“一網通辦”技術標準和管理規範，提升政務服務事項網上辦理的使用率和滿意率。積極做好與國家政務服務平臺的對接工作。
5.推進掌上辦、智慧辦。出臺政務服務指尖行動計劃，通過小程式、移動客戶端等，推進400余項政務服務應用在移動端辦理。利用人工智慧、大數據、區塊鏈等技術探索智慧辦，由系統自動開展審批，實現證照批文“秒批”。
6.推動線上線下政務服務深度融合。整合各級各類網上辦事和業務辦理系統、政務服務實體大廳運作系統，推動使用統一的政務服務事項管理庫、辦事標準和辦事指南，實現各區各部門以及其他渠道發佈的政務服務事項數據同源、同步更新。以與企業生産經營和群眾生産生活密切相關的主要領域和高頻事項為重點，在減材料、減環節、優流程等方面實現線上線下聯動推進。在政務服務實體大廳開設“網上辦”體驗區。
7.推進政務服務數據資源共用利用。出臺政務服務數據匯聚和共用工作方案，制定技術標準、管理規範和考核辦法。分批次推進全市政務服務數據資源匯聚整合和共用利用，推動線上線下政務服務跨部門、跨層級、跨系統、跨業務同源使用數據和協同辦理業務。加強國家人口基礎資訊資源、法人單位基礎資訊資源、自然資源和空間地理基礎資訊資源、社會信用基礎資訊資源、電子證照基礎資訊資源等國家基礎資訊資源在政務服務領域共用利用。
8.強化網上政務服務管理。建設政務服務大數據分析系統，對全市政務服務事項資訊、業務資訊等進行智慧化分析。建設用戶行為分析系統，形成全市統一的用戶行為檔案。出臺“網際網路+監管”系統建設實施方案，為“雙隨機、一公開”監管、信用監管和大數據監管提供支撐。完善政務服務平臺運營和安全管理體系，確保安全穩定運作。
(三)以“一網通答、高效響應”為目標，打造一體化互動交流平臺。
9.建設統一的網上政民互動入口。整合各級各類互動交流入口，集中接收企業群眾網上諮詢、建議、投訴等，統一提供留言評論、線上訪談、徵集調查等功能。各區各部門政府網站互動交流欄目要接入市政府門戶網站互動交流平臺，實現統一入口、統一調度、實時轉辦、限時辦結、統一反饋、全程跟蹤。
10.建設統一的政務資訊知識庫。重點圍繞諮詢類問題，匯聚整合各級各類政府網站、網上政務服務大廳、政務服務實體大廳以及12345市民服務熱線等的諮詢答復數據庫，建設全面權威、動態更新的政務資訊知識庫。編制政務資訊知識庫目錄，實現對企業生産經營和群眾生産生活密切相關領域全覆蓋。強化各區各部門資訊提供、比對、維護和更新責任，建立公眾糾錯動態管理機制，實現內容眾創、社會共建。
11.建設統一的即時智慧問答系統。運用人工智慧技術，由機器人全天候實時線上智慧答復，實現常規問題“秒回”；通過機器人自主深度學習和迭代優化，擴大問題答復的覆蓋範圍，不斷提高對公眾訴求的分析研判和分類處理水準。
12.設置政府網站人工客服。對智慧問答系統無法即時答復的諮詢問題和個性化訴求，對接12345市民服務熱線業務受理系統，設置網路坐席作為人工客服，實現政府網站和12345市民服務熱線的聯動服務。
13.建立高效的互動響應機制。健全企業群眾諮詢、建議、投訴和舉報辦理機制，細化工作品質標準，同步開展全程跟蹤、督辦評價工作。大幅壓縮答復時限，對企業群眾諮詢原則上要在3個工作日內答復。
(四)以“平臺集約、數據共用”為支撐，推進政府網站集約化建設。
14.建設政府網站集約化平臺。按照《國務院辦公廳關於印發〈政府網站集約化試點工作方案〉的通知》(國辦函〔2018〕71號)要求，打造“1+16”(1個市級平臺+16個區級平臺)政府網站集約化格局，本市政府網站全部遷移至集約化平臺。
15.構建政府網站統一資訊資源庫。構建分類科學、集中規範、共享共用的統一資訊資源庫，完善資訊資源庫數據規範及相關技術標準，按照“先入庫、後使用”原則，對集約化平臺上各類資訊資源統一數據分類、統一數據格式、統一目錄規範、統一介面標準、統一調用監管。
16.採取統籌共建和鼓勵創新相結合的建設方式。構建統分結合、包容共用、多方參與、鼓勵創新的集約化平臺建設環境。通過市級政務雲統一部署集約化平臺，鼓勵各部門利用集約化平臺所提供的數據和服務，自主建設政府網站前臺內容。
17.建設人工智慧評估系統。利用人工智慧技術，對網站資訊使用頻率、辦事時長、訴求結構分佈和用戶行為資訊等進行分析評估，有針對性地持續提升政府網上履職能力和服務水準。
18.強化網站安全防護。嚴格執行網路安全等級保護制度，認真落實網站內容發佈管理等方面的安全責任。在網信、公安等部門指導下，加強網路安全監測預警技術能力建設。
(五)以“開放融合、共創共建”為模式，推動政府網站創新發展。
19.提升服務企業水準。圍繞優化營商環境，開設市政府門戶網站企業專版，整合全市面向企業的資訊、服務和互動資源，對接相關部門和單位的企業服務網路平臺，引入專業化中介服務，設立服務專員，為企業提供整合式、全鏈條、綜合性的優質服務。
20.融合業務板塊。推進政府網站資訊發佈、解讀回應、政務服務、互動交流等板塊互聯融合，完善統一身份認證系統，實現單點登錄、全網通覽，一次搜索、一體呈現，一次認證、一網通行。
21.推進政府網站多渠道延伸。按照前臺多樣、後臺聯通的要求，推動政府網站與政務新媒體互聯互通、整體發聲、融合發展，實現數據同源、服務同根。推動政府網站向移動終端、自助終端等渠道延伸。
22.對接第三方平臺。探索政府網站與公共搜索、新媒體、第三方支付等平臺的對接合作，拓展優化政策查詢、政策宣傳、知識問答、線上服務、線上支付、證照寄遞等功能。
三、時間安排
2019年8月底前，完成市政府門戶網站改版，上線運作一體化政府資訊發佈平臺，實現政府資訊“一網通查、精準獲取”；上線運作一體化互動交流平臺，實現互動交流“一網通答、高效響應”。2019年9月底前，優化升級網上政務服務大廳，完成與國家政務服務平臺對接。2019年10月底前，上線市政府門戶網站企業專版，為企業提供網上整合服務；建成集約化平臺，全面完成政府網站集約化試點工作任務。2019年12月底前，全面實現一體化網上政府建設各項目標，政務服務“一網通辦、智慧便利”水準明顯提升。
四、保障措施
(一)加強組織領導。成立本市一體化網上政府建設工作專班，由市政府常務副市長任組長，市政府分管政務服務管理、經濟和信息化方面工作的副市長以及市政府秘書長任副組長，負責統籌推進全市一體化網上政府建設工作。工作專班日常工作由市政務服務局承擔。
(二)明確職責分工。市政務服務局負責推進、指導、監督全市一體化網上政府建設工作，牽頭構建市區兩級工作推進機制，協調各區各部門共同完成任務。市經濟和信息化局負責技術支撐、應用運營和數據共用等工作。市財政局負責做好資金保障工作。各區各部門要對市政府門戶網站企業專版建設、政務服務數據資源共用利用、國家政務服務平臺對接、政務資訊知識庫建設等重點難點工作，組織力量集中攻關；按時完成市級部門網站向市級集約化平臺遷移以及區級集約化平臺與市級集約化平臺對接工作；落實政務資訊知識庫的資訊提供、比對、維護和更新責任；按照政務服務數據資源技術標準和管理規範按時完成共用利用任務。
(三)強化監督檢查。建立健全企業群眾滿意度評價機制，加強企業群眾常態化監督；通過委託第三方機構跟蹤評估以及邀請人大代表、政協委員、市民代表、新聞媒體對重點難點任務進行專題調研等方式，對各區各部門落實情況進行督促檢查，推動各項任務落實，並將一體化網上政府建設工作納入市級重點工作任務督查內容。