京政辦發[2005]42號
各區、縣人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
市商務局編制的《北京市商業服務業迎奧運三年行動計劃(2005年7月-2008年7月)》已經第86次市長辦公會議審議通過，現轉發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。
二〇〇五年八月十三日
北京市商業服務業迎奧運三年行動計劃
(2005年7月-2008年7月)
(市商務局2005年7月)
2008年奧運會為北京向世界充分展示“國家首都、世界城市、文化名城和宜居城市”風貌提供了歷史機遇和廣闊舞臺。商業服務業作為重要的窗口行業，將在服務奧運、展示北京形象、構建社會主義和諧社會中發揮重要作用。為了全面貫徹落實“新北京、新奧運”的戰略構想，大力提升全市商業服務業的管理水準，促進首都商業服務業加快實現現代化，特製訂《北京市商業服務業迎奧運三年行動計劃》(以下簡稱行動計劃)。
一、總體目標堅持以人為本的科學發展觀，貫徹綠色奧運、科技奧運、人文奧運理念，以大眾化消費為主體，按照“商業佈局合理、業態結構完整、經營行為規範明確、滿足各層次消費需求”的行業發展要求，完善規則，強化監管，加快商業服務業規範化、現代化、國際化進程。通過3年努力，使首都商業服務業行為規範文明，運作安全高效，行業面貌和消費環境得到明顯改善。
二、主要任務為實現總體目標，要充分利用健全行業規範、加強業務培訓、樹立樣板示範等手段，在“規範、便利、繁榮”3個方面，重點推進15項工作。
(一)大力提高重點行業、重點領域及不同業態的規範化經營管理水準。
1進一步優化大型商場(超市)消費環境。完善和推行商業零售企業促銷行為的有關管理規定，重點規範打折讓利、購物返券、價外饋贈、有獎銷售、限時購物、降價銷售、積分返利等促銷行為。開展專項整治活動，打擊以次充好、以舊充新、虛假打折以及假冒名牌等欺詐行為。充分發揮行業協會的作用，每年組織開展誠信促銷競賽活動。制訂和推行商品陳列、燈光照明、室內溫度、背景音樂、語言文字和導向標識等大型商場(超市)環境規範，提高消費者購物的便利和舒適程度。制訂和推行大型商場(超市)總服務台、顧客衛生間、試衣間的管理規範和員工行為禮儀規範。重點解決總服務台功能不健全、顧客衛生間與試衣間臟亂差及員工儀錶、着裝、語言等服務細節不當的問題。貫徹落實國家和本市加強安全生産管理的有關要求，重點解決商場(超市)櫃檯設置不合理、通道不暢、報警系統不健全、疏散標識不明確、應急預案不完善等問題。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市發展改革委、市品質技術監督局、市安全生産監督局、市工商局、市公安局、市知識産權局、本市相關行業協會
2提升超市規範化經營管理水準。加強食品安全管理，建立和執行食品進貨臺帳登記制度、索票索證制度、可追溯制度和不安全食品市場退出與下架制度，重點解決超市食品銷售和加工現場的冷藏、保溫、保鮮、保濕、防塵、避光等設施不齊全，食品標籤和生産日期標注不醒目、不清晰等問題。加強超市促銷現場的管理，解決超市內外噪音污染問題，創造安靜舒適的購物環境。貫徹落實國家和本市加強安全生産管理的有關要求，重點解決貨架擺放雜亂擁擠、通道間距狹窄、收銀臺設置不合理造成顧客排隊時間較長等問題。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市工商局、市品質技術監督局、市安全生産監督局、市衛生局、市公安局、市環保局、本市相關行業協會
3分類調整、綜合治理現有的小商品市場。全面綜合整治小商品市場，逐步遷出或撤除東、西、北四環路內以及南三環路記憶體在嚴重安全隱患的小商品市場，引導保留的小商品市場加快調整經營方式，促進批零功能分離，積極創造條件，向百貨、超市等業態轉變。引導市場經營管理者強化知識産權保護意識，堅決打擊制售假冒偽劣商品等不法經營行為。改善小商品市場的經營和消費環境，着力解決市場周邊交通擁堵、環境臟亂、治安案件多發、廣告虛假促銷等問題。加強小商品市場安全監督管理，制訂並落實小商品市場安全管理規範，開展小商品市場安全專項整治和聯合檢查，及時消除安全隱患，重點解決消防設施配備不足和更新不及時、擠佔消防通道、私搭電路等問題。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：相關區縣政府、市工商局、市規劃委、市市政管委、市發展改革委、市國土局、市交通委、市品質技術監督局、市安全生産監督局、市公安局、市衛生局、市環保局、市人防辦、市知識産權局、市城管執法局
4促進餐飲企業達標升級。全面貫徹《中華人民共和國食品衛生法》及衛生部有關規定，制訂推廣餐飲業服務品質標準和餐飲企業等級標準，實施進貨索證制度，建立進貨、出庫臺帳制度，確保原輔料的進貨安全。餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛生標準。引導餐飲企業配備餐飲具消毒設施，規範消毒程式和頻率。對冷藏、冷凍及保溫設施定期清洗、除臭，定期校驗溫度指示裝置。加強用餐店堂和後臺操作間的環境衛生管理，消除有害昆蟲及其孳生條件，創造安全、舒適、衛生的消費環境。加強油煙、噪聲等污染防治設施的運作管理，確保達標排放，防止污染擾民。強化消費者權益保護意識，推行餐飲消費單據制度。積極倡導符合環保要求的經營方式，適應中外消費者多元化需求，薈萃國內外餐飲精華，舉辦美食節和西餐文化節。依託行業協會加強行業自律，開展餐飲業等級評定工作，到2008年，國家特級、一級酒家與酒店總數達到400家。舉辦烹飪大賽，開展烹飪大師、名師、優秀廚師的考評活動，提升廚藝水準。到2008年，烹飪大師、名師要達到300名以上。貫徹落實國家和本市加強安全生産管理的有關要求，重點解決消防設施配備、抽油煙機(集煙罩)和排煙通道清理、員工“兩知三會”(知道防火常識、知道預防火災，會報警、會滅初期火災、會逃生自救)知識等問題。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市衛生局、市品質技術監督局、市工商局、市環保局、市水務局、市安全生産監督局、市公安局、市民委、本市相關行業協會
5推動美容美發業健康發展。貫徹落實商務部有關規定和美發美容業行業標準，制訂本市美發美容行業經營管理規範，加強行業監管，重點解決美容美發設備用具消毒、員工服裝和毛巾等用具更換、店堂環境衛生等問題，從業人員修面、護膚和美容時必須戴口罩，美容美發用具和用品做到“一客一換一消毒”，為皮膚病患者配備專用工具。規範美容美發企業經營行為，加強洗髮水、染發劑等美容美發用品品質管理，整治商品品質低劣、以次充好，以及虛假促銷等違法行為。推行美容美發消費憑證或服務單據制度，在美發美容行業協會內部成立專家委員會，開展服務品質投訴諮詢，保護消費者合法權益。開展美容美發店等級評定和員工持證上崗培訓，到2008年，美容美發特級、一級店達到400家，並向社會推出百家以上美容美發優質服務、守法經營示範企業。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市發展改革委、市品質技術監督局、市工商局、市衛生局、本市相關行業協會等
6提高攝影業的整體服務水準。全面落實照相業行業標準和本市地方標準，貫徹落實衛生部和本市有關化粧品衛生監督管理的規定，重點解決攝影業的服務項目明碼標價、婚紗服裝等租賃用品衛生消毒、肖像權保護、婚紗攝影化粧品的使用、廢感光材料隨意處置等問題。充分發揮攝影行業協會的作用，在攝影行業協會內部成立專家委員會，加強攝影行業品質檢測鑒定工作力度，逐步完善消費者權益保護機制。推進攝影企業連鎖經營，鼓勵技術力量強、設備先進的品牌攝影企業發展精品店，培育攝影龍頭企業1至2家。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市品質技術監督局、市工商局、市衛生局、本市相關行業協會
7強化一般旅館業的規範管理。貫徹落實國家及本市關於加強旅店業衛生、治安、經營管理等有關規定，規範一般旅館業經營行為，重點解決住宿環境、黑店宰客等問題。督促企業制定、完善和落實防火防盜制度和旅客住宿登記制度，保證旅客人身和財産安全。及時洗滌、更換客房用品用具，被套、枕套、床單等臥具做到“一客一換”。推行明碼標價，在大堂公佈房價和結算辦法，減少住宿消費糾紛，保護消費者合法權益。聯合舉辦奧運旅游推介會，為經濟型旅館招商引資搭建平臺，改善旅館業投資環境，提升品牌化經營管理水準。推行現代連鎖經營方式，整合社會分散資源，重點扶持3至5家品牌連鎖企業。加強住宿安全引導，到2008年，在城區和近郊區旅館懸挂旅游安全警示牌達到1700家。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市發展改革委、市旅游局、市品質技術監督局、市安全生産監督局、市工商局、市公安局、市衛生局、市人防辦、本市相關行業協會
8提高洗染業發展水準。貫徹落實本市洗染行業經營管理有關規定，研究制訂本市洗染品質標準。充分發揮洗染行業協會的作用，對洗染經營網點進行規範管理，開展達標、樣板店認定和掛牌工作。針對本市洗染業設備落後、環境污染嚴重、品質投訴較多等突出問題，按照第五代幹洗機械的技術標準和“環保、節能、節水、衛生、安全”的總體要求，加快本市洗染企業幹洗設備的更新改造，推行使用綠色幹洗劑和清潔洗染工藝。積極推進現代流通方式，促進洗染業品牌企業連鎖化發展，3年內新增社區連鎖洗衣網點500個。提高洗染行業集約化程度，建成集中洗衣園區2個。向本市星級酒店、飯店積極推廣租賃洗滌服務。加強洗衣品質檢測鑒定工作力度，為有效解決消費者投訴、提高行業整體服務水準創造條件。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市品質技術監督局、市工商局、市水務局、市衛生局、市環保局、本市相關行業協會
(二)提高消費便利程度。
9加快推進商業服務業無障礙設施改造。貫徹落實《北京市無障礙設施建設和管理條例》，繼續加快商業服務業無障礙設施改造。到2008年，在全市312家大中型商場、超市、專賣店中，2001年底後建成的55家無障礙設施改造率達到100%，2001年底前建成的257家無障礙設施改造率達到60%。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市建委、市殘聯等
10穩步提高員工雙語(英語、手語)交流能力。以重點商業街區、特色商業街(店)、奧運村以及奧運場館周邊地區為核心，以零售業、餐飲業和其他重點服務業企業40歲以下一線員工和重點崗位員工為主體，普及基本英語會話培訓，實現一線員工英語培訓率達到90%以上。積極開展手語師資培訓，確保全市獲得手語師資培訓合格證書的員工達到1000人左右，每戶大型企業至少有5名、中型企業至少有3名、小型企業至少有1至2名員工能熟練運用基本手語交流動作。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：市勞動保障局、本市相關行業協會等
11大力推進刷卡消費服務。推進銀行卡受理市場建設，到2008年，全市可受理銀行卡特約商戶發展到4萬家，重點商務區、主要商業街區、星級飯店、旅游景區、奧運村、奧運場館及周邊地區的商業服務業網點力爭全部實現可刷卡消費，在全市社會消費品零售總額中刷卡消費所佔比例達到30%左右。牽頭部門：市商務局、人民銀行營業管理部參與部門和單位：各區縣政府、市發展改革委等
12為消費者提供便利的消費資訊服務。以“北京商業服務網”為平臺，建立購物、餐飲、休閒、娛樂消費資訊系統，組織編輯並向中外消費者發放不同類型、多種語言的消費指南、手冊、地圖等，方便顧客檢索、查詢各種消費資訊。牽頭部門：市商務局參與部門：市發展改革委、市旅游局、市文化局等
13改善社區商業服務環境。開展創建商業服務示範社區活動。推動生鮮超市、便利店、早點餐飲、便民菜店、洗衣保潔、再生資源和舊貨回收聯動進社區。到2008年，城區和近郊區累計完成新建和升級改造標準化社區菜市場150家、社區便民配送菜店300家，規範和新建社區便民超市和便利店1000家，初步形成服務功能完善、購物環境良好、居民消費便捷的社區商業服務業體系。牽頭單位：各區縣政府參與部門：市商務局、市發展改革委、市民政局、市工商局
(三)促進商業繁榮。
14按照建設現代國際城市的要求，改造提升重點商業街區。加強王府井、奧運村等重點商業街區公用配套設施改造和結構調整，增加和引進符合其功能定位要求的設施和企業。促進街區內商業服務業企業調整經營結構，實現差異化經營，突出經營特色。完善重點商業街區的服務功能，在提供購物消費的基礎上，強化餐飲、娛樂、保健、休閒、社交功能，增設交通票務、旅游票務、演藝票務和貨幣找換等服務項目，規範公共場所語言文字和導向標識，為中外消費者提供全方位的消費便利。改善店容店貌，優化交通組織，把王府井等商業街培育成享譽海內外、具有鮮明特色、功能齊全的商業步行街。結合城市功能區建設，加快奧運村、中關村科技園區、中央商務區(CBD)等功能區商業服務配套建設，形成符合當地特色的商業群，展示首都商業服務業窗口形象。牽頭單位：相關區縣政府參與部門：市商務局、市發展改革委、市規劃委、市建委、市交通委
15促進特色商業和老字號發展。加強培育和引導，陸續推出、完善什剎海茶藝酒吧街、琉璃廠文化街、北京古玩城、秀水市場、潘家園舊貨市場、紅橋市場等10個左右全市性特色商業街區(市場)和朝陽公園國際風情街、大都酒吧街等15個左右區域性特色商業街區(市場)。通過市商業聯合會和各行業協會組織開展三大系列“百家特色店”評選推介活動，向社會推出特色商店和特色風味餐廳、清真民族餐廳各100家。積極開發具有中國和北京文化特色的旅游商品、旅游紀念品、地方特色商品，集中組織、培育、宣傳、推廣特色服務。鼓勵協會、企業積極組織國內外和本市名特優新商品，舉辦高水準的特色購物節。加強對有發展潛力的京城老字號企業的扶持，推介40家左右歷史悠久、文化獨特、經營管理模式先進、影響廣泛的老字號企業。牽頭部門：市商務局參與部門和單位：各區縣政府、市發展改革委、市旅游局、市規劃委、市公安局、市文物局、本市相關行業協會
三、實施步驟第一階段(2005年7月-2005年12月)動員部署，全面啟動。各部門按照分工，及早動手，密切配合，制訂切實可行的分階段工作計劃，抓緊啟動前期各項基礎工作，形成全市上下一盤棋，同心協力齊行動的良好氛圍和局面。第二階段(2006年1月-2007年12月)集中力量，全面推進。行動計劃的相關配套政策和各項標準規範應儘早研究，力爭提前出臺，為項目實施、任務推進，特別是標準規範的培訓、推廣、落實工作提供充分的時間保證，確保奧運會召開前達到預期目標，收到實效。2006年，重點開展各項標準規範的制訂和重點設施的建設和改造。年底前各項標準規範全部出臺，重點設施建設和改造項目基本完成，為開展貫徹實施標準的培訓工作和項目儘早投入運營創造條件。2007年，重點開展各項標準規範的貫徹落實，使新建和改擴建商業設施投入運營，設施功能得以充分展現，商業服務業整體面貌和水準明顯改觀。第三階段(2008年1月-2008年7月)檢查驗收，全面到位。在加強定期督查的基礎上，對行動計劃重點工作任務進行逐項全面檢查，對第二階段尚未完成的工作任務要集中力量完成，為迎接奧運會召開做好全面充分的準備。四、主要措施為了實現行動計劃提出的總體目標，要建立規劃引導、規範約束、政策支援並舉的工作機制和區縣組織、協會自律、企業落實、社會監督的組織保障體系，確保各項工作任務落到實處。
(一)加強組織領導，明確任務分工。市政府建立由市商務局牽頭、各有關部門參加的落實行動計劃部門協調機制，對行動計劃每半年進行一次檢查評估，並及時向市政府報告進展情況。按照工作任務分工，市政府各相關部門要制訂工作計劃，形成聯動機制。各區縣要重點組織實施。
(二)大規模開展貫徹實施標準的活動。收集整理國家和地方出臺的商業服務業國家標準、行業標準和地方標準，編印整理商業服務業標準彙編，充分利用電視、廣播、報刊、網路等多種媒介，組織形式多樣的貫徹實施標準宣傳推廣工作，普及標準化知識，增強標準化意識，開展達標活動，努力提升首都商業服務規範水準。
(三)加強行業培訓工作。依託本市行業協會組織，加大商業服務業員工培訓工作力度，堅持一線員工“先培訓後上崗”，全市5000平方米以上的商業零售企業“引廠進店”員工和一線營業員、13個生活服務業和特殊流通行業21個特殊職業(工種)人員全部持證上崗，努力提高員工的業務技能和服務水準。
(四)培育先進典型，開展各類評優活動。開展“商業名牌企業、服務名牌和服務明星”、“無假冒商標示範商場”、“無冒充專利商場”、“守信企業公示”等評選推廣活動。到2008年，名優企業數量達到限額以上商業服務業企業總數的25%，每100名一線職工中至少有5名達到服務明星標準。
(五)定期開展商業服務顧客滿意程度調查。以重點商業街區和重點企業為核心，委託中介機構每年組織包括購物環境、服務品質、商品品質、投訴及處理、附加服務等內容的顧客滿意程度調查，針對調查中發現的問題，及時加以改進，提高顧客的滿意度。力爭通過3年的努力，使本市重點商業街區和重點企業的顧客滿意率調查結果均達“滿意”以上水準。
(六)充分發揮行業協會作用，爭取市、區工商聯的廣泛支援。抓緊成立洗浴業、老字號企業等行業協會組織，健全完善地方商會和行業協會組織體系，促進商會和行業協會組織在規範企業行為、強化職業培訓，特別是在組織引導企業貫徹落實行動計劃方面發揮更大的作用。同時，針對商業服務業非公經濟快速發展的形勢，加強與市、區工商聯的溝通聯繫，引導本市商業服務業非公有制企業積極參與行動計劃的貫徹和實施，投身於“服務奧運、展示形象、提升水準”的工作中。
(七)引導企業增強社會責任意識，積極參與和實踐行動計劃。要引導商業服務業企業樹立強烈的社會責任意識，積極響應政府號召，嚴格落實各級政府及有關部門制訂的各項標準規範和行業協會推出的自律規範，為展示行業發展的新面貌和首都良好形象做出貢獻。
(八)依靠社會力量，強化社會監督。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協委員和廣大市民積極關注行動計劃，充分接受社會輿論監督，形成強有力的社會監督氛圍。
(九)加大資金支援力度。落實行動計劃所需的政府投入，將優先在市商業流通發展資金中予以安排。區縣政府也要安排相應配套資金支援。