京司發〔2018〕45號
各區司法局，市局機關各處室、各直屬單位、行業協會：
《北京法律服務網(12348北京法網)駐場法律服務機構和法律服務人員日常業務監督管理辦法》經2018年第8次局長辦公會審議通過，現印發給你們，請遵照執行。
附件：1.北京法律服務網(12348北京法網)網上服務規範
2.北京法律服務網(12348北京法網)線上法律服務人員工作指南
3.北京法律服務網(12348北京法網)法律服務人員提供留言諮詢話術指南
北京市司法局
2018年5月30日
北京法律服務網(12348北京法網)駐場法律服務機構和法律服務人員日常業務監督管理辦法
第一條 為規範北京法律服務網(以下簡稱北京法網)駐場法律服務機構和法律服務人員日常業務行為，保證北京法網社會用戶獲得及時、精準、普惠的公共法律服務，根據有關法律法規並參照司法部有關規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於對北京法網駐場法律服務機構和法律服務人員面向社會用戶提供法律諮詢的日常業務實施監督管理。
駐場法律服務機構(以下簡稱駐場機構)，是指按照有關條件和程式遴選出的律師事務所、公證機構、法律援助機構、司法鑒定機構、人民調解組織等機構。
駐場法律服務人員(以下簡稱駐場人員)，是指按照有關條件和程式遴選出的律師、公證員、法律援助人員、司法鑒定人、人民調解員等人員。
第三條 北京市法律援助中心(以下簡稱市法援中心)依據相關法律法規，對駐場機構和駐場人員提供法律諮詢的行為實施監管，併為駐場機構和駐場人員履行職責提供服務。主要履行如下監管職責：
(一)組織、監督駐場人員及時上線解答法律諮詢；
(二)指導駐場人員按照要求提供符合標準的諮詢服務；
(三)建立駐場機構和駐場人員服務檔案，如實記錄遴選退出、提供服務、年度考評、獎勵懲戒等情況；
(四)會同有關方面組織開展駐場人員職業道德、執業紀律、業務技能等培訓，幫助駐場人員不斷提高服務能力和水準；
(五)組織開展駐場人員服務品質評估以及駐場機構、駐場人員考評，評估、考評結果作為對駐場機構和駐場人員進行動態調整和表彰獎勵的依據；
(六)根據服務人次、服務滿意度、投訴數量等各項評價指標，對駐場機構和駐場人員進行綜合排名，並以適當形式通報。
市法援中心為履行上述監管職責，有權調取駐場人員日常服務後臺記錄。
市法援中心可以採用政府購買服務方式，引入社會力量承擔日常運營管理和補充服務的具體工作，並對承接主體履行政府購買服務合同情況進行監督管理。
第四條 市司法局法律援助工作處負責北京法網的統籌工作，相關業務處室協助市法援中心做好如下監管職責：
(一)協助組織、監督駐場人員及時上線解答法律諮詢；
(二)協助指導駐場人員按照要求提供符合標準的諮詢服務；
(三)負責遴選駐場機構和駐場人員，並根據北京法網對駐場機構和駐場人員做出的動態調整要求，及時遴選符合條件的駐場機構和駐場人員；
(四)對轉交的駐場機構和駐場人員的投訴及反饋的駐場人員的違法違規行為，依職權或者移送有權處理的機關、單位及時處理，並將處理結果以書面的方式回復市法援中心；
(五)協助組織開展駐場機構和駐場人員業務技能培訓，幫助駐場人員不斷提高服務能力和水準；
(六)協助對駐場機構和駐場人員採取表彰獎勵的措施；
(七)與北京法網監管有關的其他工作。
第五條 對駐場機構和駐場人員提出投訴的，市法援中心應當及時轉交市司法局相關業務處室，並根據處理結果答復投訴人：
(一)投訴事項查證不實或者無法查證的，對被投訴人不作處理；
(二)違法違規行為情節輕微並及時糾正的，應當給予批評教育；
(三)對有應當給予行政處罰或者行業紀律處分的違法違規行為的，由市司法局或相關行業協會給予行政處罰或者行業紀律處分。
第六條 駐場人員有下列行為之一，市法援中心應轉交市司法局相關業務處室。情節較輕的，批評教育，責令改正，並在北京法網後臺記錄相關資訊；情節嚴重，造成惡劣影響和嚴重後果的，在市司法局或相關行業協會處理後，取消其駐場資格：
(一)線上提供法律諮詢向用戶收取費用的；
(二)煽動、教唆用戶採取擾亂公共秩序、危害公共安全的手段解決爭議的；
(三)以哄騙、唆使用戶提起訴訟等不正當手段爭攬線下業務，製造、擴大矛盾，影響社會穩定的；
(四)以向用戶明示或者暗示與辦案機關、政府部門及其工作人員有特殊關係等不正當手段爭攬線下業務的；
(五)以線上提供法律諮詢的名義，主動要求與用戶線上下簽訂法律服務委託協議的；
(六)其他違反法律法規、職業道德或執業紀律的行為。
第七條 駐場機構1年內有2名以上駐場人員被取消駐場資格，或者放任、縱容、包庇本機構駐場人員實施第六條所列行為的，在市司法局或相關行業協會處理後，由市法援中心取消其駐場資格。
第八條 市律師協會、公證協會、司法鑒定業協會、人民調解協會應當通過推薦專家加入北京法網法律諮詢專家組、推薦行業優秀人才駐場服務等方式優化行業監管，促進、支援北京法網更好更實服務社會、服務群眾；依照法律法規、行業規範和協會章程對駐場機構和駐場人員履職情況提出要求，落實監管職責。
第九條 駐場機構應當為駐場人員提供必要工作條件和設施設備，加強對本機構駐場人員的職業道德和執業紀律教育，做好日常業務督導工作。
駐場人員有違反法律法規、職業道德或執業紀律行為的，駐場機構負責人應當對其進行批評教育。
第十條 司法部法律援助中心轉交的中國法律服務網(12348中國法網)相關事宜的辦理參照本辦法執行。
第十一條 本辦法由北京市司法局負責解釋。
第十二條 本辦法自發佈之日起施行。
附件1
北京法律服務網(12348北京法網)網上服務規範
第一章 總 則
第一條 為規範北京法律服務網(以下簡稱北京法網)的網路平臺服務行為，提高公共法律服務品質，參照司法部有關規定，制定本規範。
第二條 本規範適用於北京法網、駐場法律服務機構和法律服務人員(以下簡稱駐場機構和駐場人員)面向社會用戶，提供資訊發佈、資訊查詢、辦事服務、法律諮詢等公共法律服務。
第三條 北京法網提供網路平臺服務應當遵循依法規範、便民利民、公益服務原則。
第四條 北京法網統籌律師、公證、法律援助、司法鑒定、人民調解等法律服務資源，採集與公共法律服務相關的資訊資源，為用戶提供及時、精準、普惠的公共法律服務。
北京法網提供的法律服務不收取任何費用。
第五條 北京法網應當加強資訊查詢平臺、辦理法律事務平臺、法律諮詢平臺建設，及時充實內容，提供多元化服務模式，探索創新服務方式。
第六條 北京法網根據提供服務的內容和協助有關部門進行監管的需要，可以要求用戶進行註冊並提供真實身份資訊。
北京法網應當對用戶註冊資訊的真實性進行審查和備份，對獲取的用戶註冊資訊保密。
北京法網發現用戶使用虛假資訊進行註冊的，應當予以登出。
第七條 北京法網設立網上法律諮詢專家組，對駐場機構和駐場人員法律諮詢活動進行業務指導和監督。
第八條 北京法網對提供公共法律服務産生的數據做好匯總、統計、分析和運用工作。
第九條 北京法網對作出突出成績的駐場機構和駐場人員予以積極評價，及時肯定服務業績以資鼓勵。
第二章 資訊發佈、資訊查詢和辦事服務
第十條 北京法網及時發佈與公共法律服務相關的法律、法規、規章和規範性文件。必要時，可以組織有關專家進行解讀。
北京法網定期採集、更新與公共法律服務相關的法律、法規、規章和規範性文件，並設置網路查詢平臺供用戶查詢。
第十一條 北京法網定期採集、更新相關法律知識問答與典型案例，並設置網路查詢平臺供用戶查詢。
第十二條 北京法網可以根據法律服務機構的申請，將其在工作中産生的服務動態資訊或者有關通知、公告等公開發佈。
第十三條 北京法網定期採集、更新法律服務機構的名稱、成立時間、執業團隊、住所等資訊，以及法律服務機構從業人員的姓名、照片、執業證號、執業年限、執業機構等資訊，並設置網路查詢平臺供用戶查詢。
第十四條 北京法網定期採集、更新法律服務機構和法律服務人員受行政處罰和行業處分的時間、事由、處罰處分種類等資訊，並設置網路查詢平臺供用戶查詢。
第十五條 北京法網建立規範的法治新聞資訊採集、審核、發佈、更新機制，對社會公眾進行法治宣傳教育。
第十六條 北京法網設置網路連結或者指引，為用戶辦理律師服務、公證服務、法律援助、司法鑒定、人民調解等法律服務事項提供便捷有效的途徑。
第三章 法律諮詢
第十七條 北京法網應當依照有關規定，組織駐場機構和駐場人員，為用戶解答法律諮詢。
駐場機構應當建立工作團隊，為本機構駐場人員解答法律諮詢提供後臺支援。
第十八條 駐場人員解答法律諮詢前應當向用戶進行風險提示，告知法律諮詢意見僅供參考，因採納法律諮詢意見産生法律糾紛或者造成損失的，北京法網、駐場機構和駐場人員不承擔因此産生的法律責任。
第十九條 駐場人員解答法律諮詢，應當遵守憲法和法律，以事實為根據，以法律為準繩，恪守職業道德和執業紀律。
第二十條 駐場人員解答法律諮詢，應當引導用戶通過合法途徑、方式解決爭議，理性表達訴求，依法維護自身合法權益，促進社會和諧穩定。
第二十一條 駐場人員解答法律諮詢，應當做到內容準確，結構完整，立場客觀公正，措辭精準簡煉，符合規範用語要求。
第二十二條 駐場人員按照北京法網提供的統一編號為用戶解答法律諮詢。用戶主動提出線上下簽訂法律服務委託協議的，應當告知其通過北京法網獲取相關資訊。
第二十三條 駐場人員對於留言諮詢問題，應當在5小時內進行解答；對於線上即時諮詢問題，應當在1小時內進行解答，對用戶所提問題暫時無法答復的，可以約期答復。
駐場人員出現解答延誤或者差錯時，應主動向用戶解釋，説明原因，取得用戶諒解。
第二十四條 駐場人員諮詢結束時應當提示用戶進行滿意度測評。發現用戶評價結果為不滿意的，應當在三個工作日內線上回訪用戶再次提供法律諮詢。
第二十五條 駐場機構和駐場人員應當保守在法律諮詢活動中獲取的國家秘密、商業秘密和個人隱私。
第二十六條 駐場人員認為諮詢問題屬於法律法規和相關司法解釋沒有規定、不夠明確或者存在爭議，解答確實存在困難的，可以提請北京法網轉交專家組成員進行解答。
第二十七條 專家組成員發現駐場人員的解答意見存在問題的，可以通過北京法網向其提出修改意見和建議。必要時，可以直接為用戶提出解答意見。
第二十八條 北京法網對於諮詢內容不屬於本網業務範圍的，應當告知用戶向有關機關諮詢。
第二十九條 北京法網發現用戶以諮詢為名，濫用法律服務資源，或者不是基於其本人或者親友真實的法律服務需求提出法律諮詢的，在網上不予解答。
北京法網對用戶就同一問題多次、反覆提出的法律諮詢，不予重復解答。
第三十條 對用戶的法律諮詢，北京法網可以要求其配合處理相關資訊內容，包括隱去問題涉及的自然人、法人或者非法人組織的姓名(名稱)、住址、聯繫方式、照片等相關資訊以及涉及隱私的內容等。
第三十一條 北京法網對處於訴訟程式或者正在辦理的案件提出的法律諮詢，在網上不予解答。
第三十二條 北京法網應當保存法律諮詢的相關資訊、記錄或者資料，採取相應的技術手段保證上述資料的完整、準確和安全，供日後調取查用，保存時間不得少於二年。
第四章 附則
第三十三條 北京市司法局律師綜合處、公證工作管理處、司法鑒定管理處、基層工作處、法律援助工作處、資訊技術處等相關處室應當配合做好本規範規定的公共法律服務。
第三十四條 北京法網作為公共法律服務平臺，提供的資訊查詢、法律事務辦理、法律諮詢等服務，僅供用戶參考。在不違反相關法律法規規定的強制性義務的情形下，北京法網不承擔法律責任。
第三十五條 北京法網根據本規範制定服務協議，在用戶獲取公共法律服務前提供給用戶，並徵得其同意。
用戶不接受服務協議，拒絕北京法網向其提供服務的，不影響用戶以其他方式獲得法律服務。
第三十六條 本規範由北京市司法局負責解釋。
第三十七條 本規範自發佈之日起實施。
附件2
北京法律服務網(12348北京法網)線上法律服務人員工作指南
一、駐場法律服務人員工作職責和流程
按照北京法律服務網(以下簡稱北京法網)的設計和服務理念，任何公民遇到任何法律問題，都可以通過北京法網進行法律諮詢，以獲得及時、精準、普惠的法律幫助。對於諮詢人提交的諮詢問題，北京法網後臺將先行過濾篩查是否符合法網的諮詢要求，通過篩查的諮詢問題即時提交法網平臺。
北京法網駐場法律服務人員(以下簡稱駐場人員)通過手機APP或登錄北京法網實時查看、解答諮詢。駐場人員接到北京法網的留言通知消息後，應當按要求在5小時內對諮詢人的問題給予解答。如確因種種原因，本人不能解答，可以安排自己所在駐場法律服務機構(以下簡稱駐場機構)其他有經驗的人員，在自己指導下並經認可後，負責任的向諮詢人解答。答復諮詢人的意見，應是駐場人員本人作出或者經本人認可的。駐場機構應當建立工作團隊，為本機構駐場人員解答法律諮詢提供後臺支援。
如果諮詢人對駐場人員提供的法律諮詢意見不滿意，按照北京法網的設計和安排，值班人員將在盡可能短的時間內回訪諮詢人，安排其他駐場人員再次解答。
二、駐場法律服務人員工作要求
第一，關於不予解答的法律諮詢問題。任何人有法律問題，均可在北京法網提出法律諮詢。如果諮詢的是正處於訴訟程式或者司法機關、行政執法機關正在辦理的各類案件，以及已辦結生效的各類案件，駐場人員依照規定一律不予解答。諮詢人所提法律諮詢問題如涉及一般性信訪案件，駐場人員可以接受法律諮詢，為諮詢人提供法律幫助，但如涉及前述各類案件的不予解答。對於諮詢人提出的法律諮詢，駐場人員如認為是應訴諸法律解決的案件，則應按照法律規定告知諮詢人向相關司法、執法部門告訴、申訴或者起訴，由相關司法、執法部門依法處理。
第二，關於線下法律服務委託問題。如諮詢人對駐場人員的法律諮詢意見感到滿意，主動提出簽訂線下法律服務委託協議並請解答諮詢的駐場人員作為自己代理人的，為其提供法律諮詢意見的駐場人員，應當明確告知諮詢人，必須通過北京法網提出要求，由北京法網值班人員統一安排，線下與提供法律諮詢意見的駐場人員或其所在駐場機構其他人員簽訂法律服務委託協議。如果駐場人員或其所在駐場機構其他人員確有特殊原因不能受理，由北京法網另行安排具有相關資質的駐場機構與諮詢人接洽。提供服務的駐場人員在諮詢過程中不得以任何明示或者暗示等方式向諮詢人招攬線下業務。
第三，關於敏感案事件法律諮詢問題。首先，如果諮詢人所提問題屬於敏感案事件，應從政治效果、法律效果、社會效果有機結合的最佳角度，審慎予以解答。解答後，應立即通知北京法網值班人員，請其按敏感案事件處理。其次，對待這類法律諮詢問題，要通過認真細緻、專業敬業的解答，贏得諮詢人信任，積極引導其通過合法途徑、方式解決問題，避免矛盾激化，維護社會和諧穩定。再次，提出法律諮詢解答意見後，如果對自己的解答沒有把握，應立即主動提請北京法網值班人員聯繫專家組，專家組成員對自己的解答意見進行審閱並提出修改意見和補充建議，或者由專家組成員直接為諮詢人提供新的解答意見。北京法網將組建法律諮詢專家組，由資深律師、公證員、人民調解員、司法鑒定人及相關專家共同組成，對駐場法律服務進行業務監督指導。
第四，關於解答法律諮詢的理念、方法問題。對於諮詢人提出的法律諮詢問題，所有駐場人員都要遵守北京法網工作規範和服務準則。首先，對於一般性的鄰里、家庭等民間糾紛，應避免“挑詞架訟”，維護社會和諧穩定。不允許採取不正當手段哄騙、唆使諮詢人提起訴訟以從中招攬業務。其次，對於明顯違反法律規定，侵犯人權特別是侵害老年人、未成年人等人身安全、合法權益的案件，應當嚴肅、認真地了解情況，告知依法應向哪個部門尋求法律幫助，必要時可提請北京法網值班人員關注。再次，對於介乎罪與非罪之間、成案與可不作案件處理之間的法律問題，在了解清楚具體情況後，駐場人員要根據自己的經驗作出基本判斷，充分體現社會主義核心價值觀和和諧、公正、法治、友善等價值取向，給出參考性意見。
三、駐場法律服務人員綜合素養和技能
北京法網是具有公益性、普惠性和權威性的公共法律服務平臺，駐場人員要牢固樹立、養成具有法網特色的政治素質、業務能力和職業道德。
第一，關於政治素質。駐場人員要在解答法律諮詢工作中堅定體現政治意識、大局意識，讓人民群眾在解決法律問題中體驗到實實在在的獲得感幸福感安全感。
第二，關於業務能力。首批駐場機構和駐場人員由市司法局各業務處室遴選，具有過硬的法律業務能力。對待每一個諮詢問題，都應以審慎負責的態度和專業權威的敬業精神，認真予以解答。
第三，關於職業道德。一要態度友善。不因免費服務，對諮詢人無耐心。二要認真細緻。對待每一個諮詢問題，應當做到認真細緻、專業敬業。三要遵守規則。駐場人員應當按照規則和要求開展法律諮詢服務。
為保證規範運作，北京法網專設網路監督人員，對法律服務過程進行必要的監督。對於違反職業道德和法網規則的駐場人員，北京法網將根據情節輕重，給予警告直至取消駐場資格。
北京法網駐場機構和駐場人員要妥善處理好公益和效益的關係，統籌安排好解答法網諮詢與辦理正常業務案件工作，以專業素質和敬業精神，提供優質高效的公共法律服務，為滿足新時代人民群眾對美好生活的嚮往做出不懈努力。
附件3
北京法律服務網(12348北京法網)法律服務人員提供留言諮詢話術指南
一、目的
為提高北京法律服務網(以下簡稱北京法網)法律服務人員(以下簡稱駐場人員)提供留言諮詢服務的標準化水準，體現北京法網服務品質的一致性，制定本指南。
二、適用範圍
本指南適用於指導北京法網駐場人員為公眾提供法律資訊或法律建議時採取統一的話術，以體現北京法網服務品質的一致性和標準化，為公眾提供更加優質高效的服務。
三、原則
留言諮詢解答以為公眾提供全面、準確的資訊，依法、有效的建議為原則。
四、留言諮詢話術指南
(一)留言諮詢解答基本要求
1.解答內容準確；
2.解答結構完整；
3.解答立場公正；
4.解答措辭精煉。
(二)法律資訊類解答話術
1.開頭語：您好！歡迎關注北京法網。根據您所表達的需求，我們為您提供如下資訊：
2.內容要求：資訊類服務應載明資訊的來源，具體內容及查詢的方法。如：“諮詢北京哪可以做司法鑒定”，解答建議可提供司法鑒定機構的網站、名稱、地址、聯繫電話等內容。
3.聲明條款和結束語：北京法網平臺為您提供以上資訊，僅供您參考。如有疑問，歡迎進一步諮詢。感謝您對北京法網的關注和支援！
(三)法律建議類諮詢話術
1.開頭語：您好！歡迎關注北京法網。根據您的描述，我們給予建議如下：
2.內容要求：
(1)對所提法律問題給出準確判斷。如，您的諮詢為勞動合同解除方面的問題，用人單位如何支付經濟補償金，可根據《勞動合同法》關於經濟補償金的規定為公眾提供計算依據；
(2)提供法律依據。如，應提前多少天向用人單位提出辭職，可根據《勞動合同法》第37條之規定，勞動者提前30日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內提前3日通知用人單位，可以解除勞動合同；
(3)給出可行、有效的行動建議。如，針對較為普遍存在的勞動糾紛，可建議其向勞動監察大隊投訴、向勞動爭議仲裁委申請勞動仲裁等。
3.聲明條款和結束語：北京法網平臺根據您所提供的資訊給出以上建議，若要採取行動，建議您與專業人士面談後再做決定。如有疑問，歡迎進一步諮詢。感謝您對北京法網的關注和支援！