關於印發《關於開展養老機構服務品質建設專項行動全面提升養老行業服務品質水準的實施意見》的通知

京民福發〔2017〕129號

各區民政局、公安分局、人力社保局、衛生計生委、品質技術監督局、老齡辦，市社會福利事務管理中心：

　　為貫徹落實國務院辦公廳《關於全面放開養老服務市場 提升養老服務品質的若干意見》(國辦發〔2016〕91號)和民政部、公安部、國家衛生計生委、質檢總局、國家標準委、全國老齡辦《關於開展養老院服務品質建設專項行動的通知》(民發〔2017〕51號)精神，建立完善養老服務監督、品質評價和持續改進工作體系，杜絕違法運營、欺老虐老行為，全面提升本市養老服務品質，為老年人打造功能完善、服務優質、管理規範、安全便捷、環境舒適的養老務環境，市民政局、市公安局、市人力社保局、市衛生計生委、市量技術監督局、市老齡辦聯合製定了《關於開展養老機構服務質建設專項行動 全面提升養老行業服務品質水準的實施意見現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

北京市民政局　　　　

北京市公安局　　　　

北京市人力資源和社會保障局　　　　

北京市衛生和計劃生育委員會　　　　

北京市品質技術監督局　　　　

北京市老齡工作委員會辦公室　　　　

2017年4月20日　　

關於開展養老機構服務品質建設專項行動全面提升養老行業服務品質水準的實施意見

　　為貫徹落實國務院辦公廳《關於全面放開養老服務市場提升養老服務品質的若干意見》(國辦發〔2016〕91號)和民政部、公安部、國家衛生計生委、質監總局、國家標準委、全國老齡辦《關於開展養老院服務品質建設專項行動的通知》(民發〔2017〕51號)精神，建立完善養老服務監督、品質評價和持續改進工作體系，全面提升本市養老行業服務品質水準，現提出如下實施意見：

　　一、總體要求

　　(一)指導思想

　　從保障老年人生活品質和養老服務行業持續健康發展的戰略高度出發，貫徹落實黨中央、國務院和北京市委、市政府關於加強和改進養老機構服務品質建設的系列指示精神，堅持以老年人為中心的發展理念，以服務品質標準化體系建設和服務品質星級評定為抓手，緊盯服務功能完善、服務標準規範、服務監管評價、服務隊伍培育、環境條件構建，着力解決制約養老服務品質持續改善的瓶頸和短板問題，建立以品質和效益為導向的養老服務機構發展機制，打造人民群眾滿意的養老服務機構，讓每一位有需求的老年人都能得到精心、舒心的服務。

　　(二)基本原則

　　1.堅持以人為本，不斷改進服務供給。緊緊圍繞老年人集中養老服務需求，創新服務管理，完善服務功能，規範服務內容，改進服務條件，打擊欺老虐老，讓老年人享受到優質、安全、高效便捷的養老服務。

　　2.堅持以質取勝，完善服務標準體系。圍繞機構養老和居家社區養老的關鍵環節，進一步完善養老服務業標準體系，推動養老服務標準化、規範化。對照《養老院服務品質大檢查指南》，通過建立服務標準化體系和星級評定，優化服務流程，形成養老服務品質持續改進制度和機制。

　　3.堅持安全為先，維護行業安全穩定。準確把握服務品質與安全的關係，樹牢安全意識，築牢安全防線，將安全標準與管理融入養老服務品質建設的每個環節，融入為老服務的每個細節，確保老年人生命安全和公共安全。

　　4.堅持品牌戰略，提升養老服務品質。推進養老服務機構連鎖化、品牌化運營，大力扶持專業運營、品牌連鎖，在服務環境、運營模式、服務標準、文化內涵、誠信守法等方面創造各具特色的經驗做法，形成品牌效應，進一步提升本市養老服務行業的競爭力、影響力。

　　(三)工作目標

　　2017年底前，養老服務品質明顯改善，各項服務品質基礎進一步夯實，已頒佈的12項服務品質地方性標準得到有效推廣，開業運營1年以上的養老機構100%制定標準化服務體系文本；開業運營2年以上的養老機構服務品質星級評定參與率達90%，70%以上通過服務品質星級評定；80%以上的養老服務機構能夠通過不同形式滿足入住老年人醫療衛生服務需求。依據民政部《養老院服務品質大檢查指南》各項達標要求，服務品質達標的養老機構不低於90%，涌現出一批服務環境宜居、服務規範、品質保證、設施完備、社會信任的專業化養老服務機構。

　　到2020年，本市養老服務品質標準體系和監督評價體系基本確立，養老服務品質總體水準顯著提升。開業運營2年以上的養老機構服務品質星級評定參與率達100%，90%的養老機構通過服務品質星級評定，建立個性化服務品質標準體系或服務管理制度體系。全市養老服務機構食堂食品加工操作過程可視化比例達到80%以上；養護型養老服務床位達到70%以上，100%養老機構通過不同方式落實入住老年人醫療服務保障；養老服務人員專業化水準明顯提升，養老服務機構參照相應養護比例落實人員配置，專業技術人員、社工、志願者等隊伍服務規範、作用顯現。形成一批在國內和本市具有行業影響力號召力的品牌機構，引導養老服務機構集團化、連鎖化、標準化發展，為國際一流和諧宜居之都建設和北京市全面建成小康社會夯實堅實基礎。

　　二、重點任務

　　(一)開展養老機構服務品質大檢查、大整治活動。全面排查養老機構服務品質問題與不足，嚴格依據《養老院服務品質大檢查指南》，高標準從嚴要求，明確整治整改方向和內容，推進養老機構服務品質的切實提升，夯實養老機構服務品質可持續改善基礎。檢查對象以養老機構服務品質為重點。在此基礎上，逐步將社區養老服務驛站一併納入檢查整治範疇。

　　(二)加快養老機構服務標準體系建設。加強養老服務業標準化體系建設，形成包括養老機構服務標準規範在內的養老服務業標準化體系框架，進一步完善服務品質地方性標準體系，同時以標準規範為指引，逐步建立養老服務信用體系。總結推廣品牌養老機構服務標準化體系的建設經驗，指導開業運營1年以上的養老機構全部建立形成文字規範制度的標準化體系。面向全部養老機構服務品質提升，完善養老機構星級評定體系，建立服務品質專項星級評定、綜合星級評定機制，並組織開展品質評估，強化星級評定對服務品質成果的鞏固和對服務監管的作用。

　　(三)深化醫養結合服務模式。大力推進醫養融合，通過獨立建設內設醫療機構、引入醫療機構分支、與醫療機構聯合建設、簽訂醫療服務合作協議等多種方式，提高養老機構醫療衛生服務和健康管理水準。制定《養老機構與醫療機構服務協議(範本)》，在健康管理、慢病干預、康復護理、到府巡診、藥物管理、急救、轉診等方面為機構老年人提供具體、實用、規範的服務。對於已有內設醫療機構的養老機構，要不斷提高服務效能，具備條件的逐步納入醫保定點。探索引入社會力量，為養老機構輸送醫療服務人才和提供技術支援，實現養老機構內設醫療機構的集約化運營。發揮中醫藥的作用，防未病、重調理，加強對入住機構老年人營養膳食的指導和管理，制定老年人膳食營養標準，形成對養老機構膳食服務的抽查機制，更好滿足老年人慢病防治、養生保健、飲食起居、康復護理等方面需求。

　　(四)加強養老機構安全管理。樹立全員風險防範意識，突出消防安全、飲食飲水衛生、防暑防凍、防意外摔傷、防走失、情緒疏導等安全工作重點環節，常抓常備，消除隱患，把養老機構服務品質建立在牢固的安全管理基礎上。嚴格落實《社會福利機構消防安全標準化管理規定》等消防安全管理規定，建立常態化消防安全隱患排查機制，督促養老機構建立微型消防站，建立健全每日防火巡查、每月防火檢查、每半年消防培訓演練、每年消防設施全面檢查、24小時值班、安全工作日誌等安全管理制度，提高自防自救能力。加強養老機構安全設施改造和設施配備，對街鄉鎮公辦養老機構，加大固定資産投入改造力度；對因歷史原因尚不能實現高水準配置的機構，在老年人住宿等風險較大的場所安裝獨立式煙感火災探測報警器和電氣火災監控系統等設備，實現24小時全面監控。加大養老護理員、保安等服務保障人員配備比例，探索通過勞務派遣方式解決中控人員、電修人員等專業崗位人力資源支援問題，在控制人力成本同時，提高突發事件應急處置能力，摸索對養老機構安全現狀的實時監管。以公辦養老機構為重點，逐步實現養老機構食堂和養老助殘餐飲服務企業食品加工操作過程可視化，切實保障食品安全品質。發揮養老機構綜合責任險作用，總結老年人意外傷害事故共性特點，通過綜合治理，降低老年人共性傷害事件發生概率。

　　(五)提高養老機構管理服務人員素質能力。落實市民政局、市人力社保局等部門《關於加強養老服務人才隊伍建設的意見》，完善養老服務從業人員薪酬待遇、勞動保障、激勵評價等制度，吸引大學畢業生、醫生、護士、營養師、康復師等優秀人才從事養老服務，提升隊伍專業化水準。加強職業道德建設，建立養老服務行業從業人員獎懲機制，提升養老護理隊伍職業道德素養。推進養老服務專業學校建設，完善市、區、養老機構分級培訓制度，加大對養老護理員參加培訓的支援力度，通過集中學習、遠端教育、崗位培訓、技能鑒定等，支援和引導養老機構提高管理服務人員持有國家職業資格證書比例。全面實施養老服務從業人員統一登記管理制度，搭建全市養老服務從業人員服務平臺，如實記錄從業經歷、從業年限、服務對象評價、教育培訓經歷、投訴處罰等資訊，逐步實現從業人員涉老職業生涯全記錄，建立養老服務從業人員信用評價體系。

　　(六)全面提升養老機構信息化管理水準。充分應用國家養老機構業務管理系統，逐步實現與北京市社會福利資訊管理系統的數據交換和對接，動態監控養老機構服務品質，強化養老機構運營管理及服務品質大數據管理。加強對資訊系統數據報送核查，指導養老機構完整、準確、及時填報更新相應數據。建立社會福利資訊管理系統與運營補貼、星級評定和年終績效考核的掛鉤機制，依據自動生成資訊數據審查、核發相應補貼。對填報不及時、數據不完善、資訊不準確、弄虛作假的，視情給予懲處。

　　(七)開展養老機構服務品質萬里行活動。配合民政部協調利用各類媒體，提供服務品質建設典型經驗和典型機構，有計劃、有步驟地開展針對性宣傳，推動養老機構服務品質萬里行活動。各單位及時挖掘和培育在養老機構服務品質建設過程中涌現出的先進典型、經驗做法、規範標桿、鮮活事例、新舊對照，加強資訊整理、上報和宣傳推廣工作，在全市養老行業形成品質至上的強烈意識，營造爭取先進、力創一流的良好氣氛。

　　(八)開展“敬老文明號”創建遴選活動。把養老服務品質建設作為創建全國“敬老文明號”單位推薦的重要內容，進一步完善推薦遴選機制，對在提升養老服務品質工作中成效明顯的養老機構，以及在創建過程中組織工作得力、推進有序的部門，優先納入全國“敬老文明號”推薦範圍，引導養老機構不斷改進服務品質，爭創“敬老文明號”。

　　(九)完善養老機構服務品質監督體系。按照“體系構架完善、責權層次分明、相互銜接密切、力量整合充分”的原則，發揮街道鄉鎮、人大代表、政協委員、基層老年協會、老年人家屬和專業社會組織作用，通過建立市區兩級巡視抽檢制度、探索派駐中控員並賦予安全專員監察職責、探索在養老機構建立養老服務品質監督委員會、創設維權崗等方式，推動形成政府部門行政監管、行業協會自律管理、服務對象及家屬主動監督、社會輿論公開監督的養老服務品質監督管理體系。發揮社會輿論監督作用，利用96156熱線、老年維權熱線等資源，完善養老服務品質監督平臺，依法維護老年人合法權益。加強養老機構誠信體系建設，建立養老機構黑名單制度，將虐老欺老行為、家屬反映投訴、安全責任事故、綜合責任險出險、違法違規開展金融活動等情況錄入誠信檔案及黑名單範圍，加大行政執法力度，倒逼形成養老機構服務品質和安全管理持續改進的機制。建立養老機構退出機制，發現嚴重違法違規行為且不整改以及因違法違規行為導致事故的養老機構，向社會公告並通報相關部門。加強養老行業協會建設，建立養老行業社會評價機制，鼓勵養老行業組織和社會專業第三方發佈養老機構服務品質排行表，促進養老機構連鎖化、規模化、品牌化發展。

　　社區養老服務驛站及從事養老服務的企業、社會組織應參照養老機構服務品質建設有關要求，全面加強服務品質建設，共同推動本市養老服務行業品質持續提升。

　　三、工作要求

　　(一)加強組織領導。在市政府領導下，成立由市民政局牽頭，市公安局、市人力社保局、市衛生計生委、市品質技術監督局、市老齡辦等部門參與的北京市養老服務品質建設工作領導小組，負責領導養老機構服務品質建設工作推進，組織制定工作方案，定期研究事關服務品質建設的重大問題，對專項行動工作落實情況進行監督問責。領導小組下設辦公室，辦公室設在市民政局，具體負責統籌協調、檢查評估和日常工作等。各區要高度重視，建立相應的領導機構，認真組織開展好專項行動，並將養老服務品質建設將納入各區民政部門年度工作績效，納入老齡委相關職能部門履職績效考評。對發現的普遍性問題，需要各級黨委、政府支援整治的，民政部門要積極彙報，爭取區政府大力支援。

　　(二)強化部門協作。建立由民政部門牽頭，相關部門協同的養老服務品質建設工作機制。需要各相關部門研究解決的，要在區政府領導和民政部門牽頭負責下，各部門各負其責、密切配合、協同推進。

　　民政部門按照職權範圍，負責養老機構許可和日常監管工作，牽頭組織開展養老服務機構服務品質檢查和整治，組織開展養老服務機構服務標準化體系建設和服務品質星級評定工作。

　　公安部門依法對養老機構進行消防監督檢查，加強對養老機構消防安全業務指導和培訓，依法查處消防違法行為。對涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及時介入，並依法移送檢察機關提起公訴。

　　人力資源和社會保障部門按照職權範圍，與民政部門協同推進養老服務人才隊伍建設，研究解決養老服務人才隊伍建設中的人員培訓、福利待遇、社會保障等相關問題。

　　衛生計生部門負責養老服務機構開辦醫療機構的許可審批和日常監管工作，與民政部門聯合推動建立健全養老機構與醫療機構合作機制。

　　品質技術監督部門支援和加強養老服務品質標準化體系建設，完善服務品質滿意度測評管理，推動服務品質對比提升，對養老機構服務品質認證進行監督管理。

　　老齡部門負責組織、協調、指導、督促有關部門做好入住養老機構的老年人權益保障工作，組織養老機構服務品質萬里行活動及“敬老文明號”創建活動，會同民政部門統籌協同養老機構服務品質專項行動。

　　(三)加大宣傳動員。通過召開會議、舉辦專題培訓班等途徑，抓好養老機構服務品質建設專項行動的宣貫和落實，做到層層動員部署，廣泛宣傳發動。充分發揮新聞媒體的輿論導向作用，積極通過報刊、電視、廣播、電子網路等各類新聞媒體，大力宣傳養老服務品質建設工作進展和取得的成效，大力宣傳品質建設過程中涌現出的集體典型、個人典範，積極動員社會各界支援、參與、監督養老服務品質建設工作，推動養老服務品質明顯改善和提升。

　　附件

關於2017年養老機構服務品質檢查整治活動實施方案

　　為全面貫徹落實習近平總書記在中央經濟工作會議關於“開展品質提升行動”的部署要求和第14次中央財經領導小組會議關於提高養老院服務品質的重要講話精神，根據民政部、公安部、國家衛生計生委、質檢總局、國家標準委、全國老齡辦《關於開展養老院服務品質建設專項行動的通知》(民發〔2017〕51號)要求，特製定2017年養老機構服務品質檢查整治活動實施方案。

　　一、工作目標

　　深入貫徹落實黨中央、國務院部署，堅持以人民為中心發展理念，按照以人為本、安全為先、誠信守法、以質取勝的工作原則，從開展養老機構大檢查、大整治、加快養老機構服務標準體系建設、深化“醫養結合”服務模式、加強養老機構安全管理、提高養老機構管理服務人員素質能力、全面提升養老機構信息化管理水準、開展養老機構服務品質萬里行活動、開展“敬老文明號”創建遴選活動、完善養老機構服務品質監督體系等方面入手，更深、更廣、更細、更實開展好養老機構服務品質建設專項行動，確保本市養老機構服務品質有一個大飛躍、大提升，讓人民群眾切實感受到養老機構的變化，讓養老機構中的每一位老年人都能生活得愛心、精心、舒心，都能健康長壽、安享幸福晚年。

　　二、工作步驟

　　養老機構服務品質建設專項行動從2017年開始，暫定4年。按照民政部部署，每年確定專項行動主要任務並制定實施方案，逐一解決養老機構服務品質建設中的重大問題，實現養老服務品質年年有提升。為貫徹落實習近平總書記關於儘快在養老院服務品質上有個明顯改善的指示要求，2017年養老機構服務品質建設專項行動以“五查五改、對標達標”為主題，對照民政部《養老院服務品質大檢查指南》中影響養老機構服務品質的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面，開展養老機構服務品質大檢查、大整治，推進養老院服務品質大轉變。

　　(一)動員部署和自查自糾階段(5月底前完成)

　　1.4月15日前，各區按照市民政局、市老齡辦召開的養老機構服務品質檢查整治工作部署會要求，由區民政局、老齡辦牽頭迅速組織召開部署會，制定本地區養老機構開展大檢查、大整治實施方案，將民政部及本市部署要求傳達落實到基層和養老機構，全面啟動養老機構服務品質大檢查、大整治工作。

　　2.4月20日前，市民政局及各區民政局牽頭組織開展養老機構服務品質專項行動培訓，重點培訓習近平總書記關於全面提升養老院服務品質重要指示精神，明確養老機構大檢查大整治、養老機構業務管理系統填報等工作要求。培訓對象為各級民政、老齡部門負責同志以及所屬養老機構院長。

　　3.4月30日前，各區要根據此方案和全市提高養老機構服務品質實施意見，結合本地區實際，制定本區實施方案，並上報市民政局。

　　4.5月5日前，各區要督促所屬全部養老機構登錄全國養老院業務管理系統，完成第一輪養老機構資訊填報工作，並對填報資訊的準確性、真實性進行審核。

　　5.5月10日前，依託全國養老院業務管理系統完成養老機構資訊第一輪摸底工作，並針對本市養老機構服務品質存在的突出問題配合開展專項調研。

　　6.5月20日前，各區對照民政部《養老院服務品質大檢查指南》，對轄區內所有養老機構(包括未取得設立許可證的養老機構)認真自查。不符合相關法律法規規章、規範性文件、強制性標準的要督促養老機構立即整治；不能立即整治的，要督促養老機構制定整治方案，明確整改措施、整改時限，限期進行整改。對超出事權範圍內難以解決的重大問題和傾向性難點提出政策建議。

　　7.5月25日前，各養老機構向所在區民政部門報告自查結果及整治方案。

　　8.5月底前，各區形成養老機構服務品質自查和監督檢查情況報告，上報市民政局，並以此作為養老機構服務品質建設行動整改前的基礎起點對照備查資料。

　　(二)核查整改階段(6月-10月底)

　　1.7月底前，各區組織對照《養老院服務品質大檢查指南》，對轄區內所有養老機構自查情況進行逐一核查。核查結果應在養老行業予以公佈，對優秀的養老機構要給予表彰，並在相關扶持激勵政策給予適當傾斜；對養老機構未達標的項目要一一列出，對不達標的強制性項目要下達整改通知書，督促指導整改；對發現存在違法違紀違規的養老機構，要依法處置。

　　2.8月底前，根據核查結果形成整治方案並組織實施。對普遍性問題，要統一部署研究解決；對個性化問題，要一院一策，針對性研究解決。

　　3.9月底前，各區上報督促整改工作總結資料，重點整理專項行動推進情況、核查整改問題、工作經驗、典型案例和政策建議等。市民政局、市老齡辦聯合相關部門組織對各區養老機構大檢查、大整治活動進行督查抽查，發現問題的及時督促整改。

　　4.10月，迎接民政部、全國老齡辦聯合質檢總局、公安部、國家衛生計生委、國家標準委對本市專項行動大檢查、大整治工作的督導檢查。

　　5.10月28日前，形成專項行動總結報送民政部。

　　(三)鞏固深化階段(11月到2017年底)

　　1.11月上旬，依託全國養老院業務管理系統，對本市養老機構進行第二輪基本情況摸底，並與第一輪摸底情況進行對比分析。對督導發現的問題進行集中整改。

　　2.11月中下旬，對2017年度全市開展專項行動情況進行全面總結，總結分析工作成效，進一步完善相關制度措施，推動建立常態化工作機制。

　　三、保障措施

　　(一)強化組織領導。各區民政局、老齡辦要高度重視養老機構服務品質建設專項行動，儘快成立工作機構，制定本區具體實施方案，統籌協調、有序推進養老機構服務品質建設專項行動，確保養老機構服務品質有個明顯的改善和提升。市級養老機構服務品質建設工作由屬地區民政、老齡部門負責，市社會福利事務管理中心要積極配合屬地區做好相關工作。

　　(二)充實工作力量。開展養老機構服務品質建設專項行動，涉及面廣，任務繁重。各區要抽調民政主管部門、骨幹養老院、養老行業協會等經驗豐富的同志，組成若干工作組，同步推進養老機構大檢查大整治活動、養老院業務管理系統填報等項工作。有條件的區，也可委託有資質的第三方社會機構協助開展專項行動。各養老機構要成立相應的工作機構，指定一名養老機構負責人牽頭做好相關工作。

　　(三)加強督促指導。採取機構自查、區核查、市級部門抽查和督查相結合的方式，切實加強對養老機構服務品質建設行動的督查，確保專項行動按時保質開展。對於專項行動中發現的普遍性問題，各區民政局、老齡辦要及時研究解決，超出部門許可權需當地黨委政府支援整治的，應積極彙報或提出工作建議，全力推動養老機構服務品質持續改善。

　　請各區於4月30日前將本區實施方案報送市民政局(郵箱：shehuike3@163.com)。專項行動中發現的典型案例和經驗做法及時報送，按照實施步驟要求，按時完成各節點資料報送工作。各區要於10月20日前將專項行動總結報市民政局。

　　附件：民政部《養老院服務品質大檢查指南》

　　附件

養老院服務品質大檢查指南

　　養老院名稱：           檢查時間：              檢查人：

　　注：1.養老院是養老機構的通俗稱謂，具體是指符合《養老機構設立許可辦法》規定的養老機構。

　　2.入住社會老年人超過60%的農村特困人員供養服務機構(敬老院)，應按照養老院檢查內容開展檢查。

　　3.沒有配備相關設施設備的養老院，針對該類設施設備的管理內容不做檢查。

　　4.對不具備的服務項目，如果屬於法律法規規章、規範性文件、強制性標準要求具備的，應督促被檢查單位整改；如果不屬於法律法規規章、規範性文件、強制性標準要求具備的，鼓勵被檢查單位提升改進。