京交運出發〔2013〕107號
各郊區縣交通局，各城近郊區管理處，各交通執法大隊，各出租汽車個體管理站，各出租汽車企業，各出租汽車調度運營商：
為貫徹落實《北京市人民政府關於加強出租汽車管理提高運營服務水準的意見》（京政發〔2013〕13號）有關要求，促進出租汽車電召服務發展，引導轉變運營模式，提高市民乘坐出租汽車便利度，降低出租汽車空駛率，減輕出租汽車駕駛員勞動強度，降低道路交通流量，有效促進出租汽車行業節能減排，結合我市出租汽車行業當前發展實際情況，經研究決定，自2013年6月1日起實施《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》，並同步開始動態考核工作。
現將辦法印發給你們，請各單位認真學習領會，切實貫徹實施。
二〇一三年四月二十四日
北京市出租汽車電召服務管理試行辦法
第一條 根據交通運輸部《關於規範發展出租汽車電召服務的通知》和本市的有關規定，為使本市出租汽車電召服務發展符合城市交通現代化運營組織和管理要求，提高市民乘坐出租汽車便利度，降低出租汽車空駛率，減輕出租汽車駕駛員勞動強度，降低道路交通流量，有效促進出租汽車行業節能減排，特製定本辦法。
第二條 電召服務是乘客通過電話、網路、手機等形式經過調度中心調派出租汽車滿足用車需求的服務方式。調度中心根據乘客用車需求和駕駛員業務應答情況，實行應答調派或指定調派。
電召服務分為即時叫車和預約叫車。即時叫車指約車時間與用車時間間隔小於三十分鐘；預約叫車指約車時間與用車時間間隔大於三十分鐘且小於二十四小時。
電召服務違約分為駕駛員違約和乘客違約。駕駛員違約指駕駛員執行調度中心電召服務任務時，未按乘客約車時間或地點接送乘客，且不提前告之調度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告之調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。
第三條 提供出租汽車電召服務的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心（凡使用出租汽車為客戶提供用車服務的第三方運營服務商均屬此範圍）以及選擇出租汽車電召服務的乘客適用本辦法。
第四條 電召服務遵循統一管理、協調發展、公平競爭、方便群眾的原則。建立統一特服號碼的調度平臺，推進聯合電召服務，對調度中心實行備案監管，通過服務品質競爭優勝劣汰。對電召服務品質好的，給予行業政策扶持和物質精神獎勵；對電召服務品質低劣、響應不積極、服務投訴多的，給予行業扶持政策和評先獎優一票否決。
第五條 交通運輸管理部門負責對出租汽車經營者、駕駛員、調度中心的電召服務業務運作情況進行日常監管，檢查電召服務管理制度、服務承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執行情況，對電召服務品質低劣、管理措施不到位的經營者及調度中心依法進行監督查處。
交通委便民服務熱線負責電召服務品質投訴的受理工作，交通執法部門負責電召服務投訴的查處，對制度不健全、執行不到位、服務不規範的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心依法進行行政處罰。
第六條 電召服務實行由出租汽車經營者和電召中心保障乘客提前四小時預約出租汽車的用車服務承諾。承諾範圍包括：保障早七時至晚十九時城六區以內、晚十九時至次日七時四環路以內的電召服務業務。
如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運作的特殊情況，應提前告知乘客。
有兩次（不含兩次）以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾範圍。
第七條 電召服務承諾主體為出租汽車經營者和調度中心，可以採取調度中心獨立或與網內出租汽車經營者共同的方式向社會承諾，突出出租汽車經營者與調度中心主體責任，展現出租汽車經營者品牌服務形象。
第八條 調度中心是電召服務的窗口，應到交通運輸管理部門備案並接受監督指導，應遵守下列要求：
（一）制定四小時預約服務承諾專項保障方案，細化服務流程；
（二）建立完善運營服務、品質管理、人員培訓、績效考核等管理制度和規範服務標準；
（三）設立運營服務、市場行銷、品質控制、投訴處理、客戶管理、系統運維等專職部門，責任到人；
（四）建立面向經營者和駕駛員的積分獎勵、乘客違約補償等管理機制；
（五）逐步推廣電召服務預付費方式，建立乘客違約約束機制；電召服務費收入分配應向駕駛員傾斜；
（六）調度中心應向社會公佈電召服務號碼，提供二十四小時電話約車、網路約車、手機約車等電召服務方式；
（七）建立專用、直撥的服務投訴電話和應急聯繫電話，保證暢通服務投訴和應急保障通道；
（八）為網內出租汽車配備具有語音報讀功能的車載調度設備，保障設備完好率100%；
（九）根據業務需求及時調整坐席配置，提升接聽應叫能力；
（十）及時升級系統設備，定期檢測，確保系統運作正常；
（十一）及時有效收發乘客的用車需求，主動向乘客反饋約車資訊；
（十二）全程監控每單電召服務業務的應答和執行情況；
（十三）定期回訪乘客，了解乘客需求，提高電召服務滿意度；
（十四）及時受理服務投訴，按時回復處理結果；
（十五）坐席調度員應使用普通話，用語文明，解答問題耐心細緻；
（十六）應答調派業務和指定調派任務應確保流程公平、公開、公正；
（十七）為出租汽車經營者提供電召業務的動態資訊監控、業務培訓教材、內部教員培訓等服務；
（十八）為駕駛員提供電召服務業務的訂單申請服務和應急通話服務；
（十九）建立電召服務業務管理系統，與行業電召服務公共資訊管理平臺保持互聯互通，為出租汽車經營者和駕駛員提供調派服務品質、設備品質的申訴、受理渠道，及時回復處理。
第九條 出租汽車經營者是響應和執行電召服務的主體單位，應當遵守下列規定：
（一）應建立電召業務完成情況的數據化管理，制定電召服務標準、四小時預約服務承諾落實保障機制、電召任務指標運營計劃安排和服務品質監督管理措施，納入管理人員考核體系；
（二）明確電召服務運營組織管理責任人，建立電召服務保障車隊，與調度中心共同組織駕駛員完成電召服務指定調派任務；
（三）將電召服務業務執行情況納入企務公開內容，將電召服務培訓納入例會學習內容，教育引導駕駛員樹立轉變運營模式的主動意識和執行電召服務的業務技巧；
（四）建立激勵駕駛員積極應召的獎懲機制，將電召服務品質納入評先獎優內容；
（五）建立與行業電召服務公共資訊管理平臺互聯互通的電召業務管理系統，實施考核獎懲制度。
第十條 出租汽車駕駛員是電召服務的執行者，應當遵守下列規定：
（一）主動搶答電召業務，執行出租汽車經營者和調度中心下達的電召服務指定調派任務；
（二）嚴格執行服務標準、履行服務合約、信守服務承諾，準點到達、按規收費、交付票據、規範服務；
（三）因故無法執行電召任務，即時租車訂單須提前二十分鐘、預約租車訂單須提前兩小時報告調度中心或通過出租汽車經營者轉報調度中心，進入指定調派任務程式；
（四）執行電召任務，應在乘客約定時間準時到達並提前聯繫乘客，告知到達資訊，候客應不少於十分鐘，乘客超時且與其聯繫不上時，應報告調度中心備案，經確認同意後方可離開。
第十一條 交通運輸管理部門制定電召服務考核指標體系；建立行業電召服務公共資訊管理平臺；制定電召服務訂單內容及數據傳輸協議;
接入調度中心業務調派數據，統計分析匯總；建立促進調度中心發展的激勵機制，公示電召服務業務執行情況和服務能力，供經營者、駕駛員、調度中心及各級交通運輸管理部門和交通執法部門查詢、監督，實施獎懲掛鉤機制。
調度中心應將電召服務訂單數據實時同步至行業電召服務公共資訊管理平臺，確保數據的完整性、同步的時效性、訂單的真實性；提供乘客電召服務投訴受理功能。
第十二條 調度中心應根據入網出租汽車數量，確保完成每日每車1單電話叫車業務，電召服務響應調派能力和服務效果保障能力應符合以下要求：
（一）及格水準為當日電召業務完成數與入網計程車總數比值大於等於1；
（二）達標水準為當日電召業務完成數與入網計程車總數比值大於等於2；
（三）優秀水準為當日電召業務完成數與入網計程車總數比值大於等於3；
（四）接聽坐席響應電話時間應小於等於10秒鐘；
（五）回復乘客調派車輛資訊應小於等於10分鐘；
（六）調派成功率應大於等於80%。
第十三條 出租汽車經營者應根據在冊出租汽車數量，確保完成每日每車2單電話叫車業務的調派任務，電召服務運營組織能力應符合以下要求：
（一）月及格水準應大於等於出租汽車數乘以40；
（二）月達標水準應大於等於單班車數乘以40與雙班車數乘以50之和。
第十四條 出租汽車駕駛員應確保每車每日執行2單電話叫車業務，電召服務應叫執行能力應符合以下要求：
（一）單班車駕駛員每月應完成不少於40單；
（二）雙班車駕駛員每月應完成不少於50單。
第十五條 對電話接聽率、接聽受理率、受理響應率、調派成功率排名落後，調派能力低、社會反映差、服務改進慢的調度中心，依法給予約談警告、行業通報、暫停擴大規模，直至責令停止提供電召服務退出行業。
第十六條 對未制定落實電召服務標準、預約服務承諾保障制度、完成電召服務考核指標的出租汽車經營者，視其情節輕重，依法依規給予階梯性行政處罰。
第十七條 對接受調度中心調派任務後未執行的駕駛員，依法給予行政處罰。對違法違章嚴重、運營服務品質低劣的駕駛員5年內不得從事出租汽車運營服務。
第十八條 本辦法自2013年6月1日起試行。實施過程中有關問題由北京市交通委員會運輸管理局、北京市交通執法總隊依據各自職責負責解釋。