各區衛生健康委、北京經濟技術開發區社會事業局，市中醫局、市醫管中心，各有關醫療機構：
為進一步鞏固我市改善醫療服務工作成效，統籌做好疫情防控和醫療服務工作，推動醫療領域“主動治理、未訴先辦”，持續提升醫療服務品質，我委組織制定了《2022年北京市改善醫療服務行動計劃》，現印發你們，請認真組織實施。
北京市衛生健康委員會
2022年6月27日
（聯繫人：吳朝陽；聯繫電話：83970669；電子郵箱：yzygc＠wjw.beijing.gov.cn）
2022年北京市改善醫療服務行動計劃
為進一步鞏固我市改善醫療服務工作成果，統籌做好疫情防控和醫療服務工作，持續提高醫療服務品質，切實增強人民群眾看病就醫獲得感，制定2022年改善醫療服務行動計劃。
一、總體要求
將改善醫療服務與深入推進黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動相結合，聚焦公立醫院高品質發展目標要求，聚焦醫療領域“接訴即辦”群眾反映突出問題，堅持以患者為中心，通過優化資源配置，加強全員管理，優化全程服務，進一步提升醫療品質、安全、效率，改善就醫秩序、就醫環境，切實提升人民群眾看病就醫獲得感和滿意度，統籌做好疫情防控和醫療服務工作，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開。
二、重點任務
重點圍繞完善預約服務、優化門急診服務、提升住院服務、優化大型設備檢查服務、改善就醫體驗、加強人文關懷、加強信息公開等7個方面開展工作。
（一）完善預約服務
1.優化號源供給。各醫療機構要加強醫務人員出診管理，結合號源使用情況，動態調整出診單元數量及每診療單元接診人次數量，鼓勵開設黃昏門診、夜間門診和週末門診，優化號源供給結構，引導患者錯峰就診。
2.推進精準就醫。推進二級及以上醫院開展“智慧服務”建設，利用人工智慧、移動網際網路等手段，提供智慧導醫分診服務，引導患者精準就醫。
3.推進預約轉診。綜合醫聯體核心醫院、三級醫院全部門診預約號源在其常規放號時間2周前向全市基層醫療衛生機構開放預約掛號。綜合醫聯體二級及以上醫院要指定具體科室並確定專人負責雙向轉診工作，持續優化轉診服務，提高門診患者中基層醫療機構上轉患者的佔比。
4.完善預約管理。二級及上醫院建立退號與爽約管理制度。醫療機構或科室停診要第一時間通過醫院微信公眾號、小程式、醫院網站、醫院APP等渠道向社會公示停診資訊，並主動通過電話、短信、微信等方式告知患者停診資訊及改約、退費方式等。
（二）優化門、急診服務
5.提高預檢分診效率。各醫療機構要積極利用信息化技術提供流行病學史調查、健康寶查詢、行程碼核驗、核酸檢測結果查驗以及疫苗接種狀態的整合服務和到院前自助流調服務，提高預檢分診效率。
6.優化候診服務。各醫療機構要明確二次分診叫號規則、當日檢驗檢查結果回報後的接診流程、未按預約時段就診患者的處置措施，並通過微信、短信等方式進行提示，引導患者合理安排就診時間。
7.規範科室停診。醫療機構急診、發熱門診、婦産科、透析室、兒科、腫瘤科、精神科、重症醫學科等重點科室停診由市、區衛生健康行政部門統籌安排，未經同意不得擅自停診。
8.嚴格落實首診負責制。各醫療機構要設立急診緩衝、隔離診室，嚴格落實首診負責制，不得以疫情防控為由推諉、拒診、延誤的急危重症患者救治。
9.加強急診能力建設。各設置急診科的醫療機構要統籌全院資源，拓展急診空間，加強人員、設備配備，提升急診服務承載力和韌性。
10.推行多學科診療（MDT）門診。各醫療機構要積極推行多學科診療（MDT）門診，多學科門診由相對固定的專家團隊在固定的時間、地點出診。
11.完善兒科服務網路。推進兒科緊密醫聯體建設，全市緊密型兒科醫聯體成員單位達到25家以上。具備條件的二級以上綜合醫院要開設兒科門診，提供兒科診療服務。
（三）提升住院服務
12.推行住院“一站式”服務。推進二級及以上醫院設立住院服務中心，統一辦理入、出院結算，統一調配全院床位。
13.加強日間手術服務。三級醫院要積極開展日間手術，逐步提高日間手術佔擇期手術的比例，併為基層醫療衛生機構開通日間手術綠色通道，打造手術患者分級診療新模式。
（四）優化大型設備檢查服務
14.縮短大型檢查預約週期。進一步壓縮胃腸鏡、超聲、核磁、CT等大型檢查的預約等候時間，根據患者病情建立分級預約制度，保障急危重症患者得到及時檢查，通過加開工作日延時檢查、雙休日檢查等增加服務供給量。
15.推進檢查分時段預約。對胃腸鏡、超聲、磁共振、CT等採取分時段預約檢查並精確到半小時之內，分時段預約檢查佔總檢查量的80％以上。鼓勵三級醫院大型設備預約許可權下發給社區醫生，引導患者在基層首診、在基層預約檢查，合理就醫、合理檢查。
16.提供影像二次診斷服務。鼓勵醫院開設影像學專業門診，為患者提供影像二次診斷服務，減少因報告品質問題導致的重復拍片。鼓勵醫院開展雲影像服務，方便隨時查看患者電子醫學影像，減少重復拍片。
17.開展預約等候時間監測、公示。各區要對轄區各三級醫院影像檢查等待時間進行監測，定期通報門診患者CT檢查、磁共振檢查7日內預約完成率和住院患者CT、磁共振檢查24小時完成率，督促醫療機構合理配置檢查力量，提升效率。
（五）改善就醫體驗
18.改善就診環境。醫療機構要營造安全、舒適、溫馨、清潔的就診環境，各診區及病房環境清潔、無異味，門診佈局科學、合理，設施、設備安全，建設無障礙設施，就診標識清晰、警示標識醒目。推廣“信用就醫”等優化就醫流程措施，提供無接觸式掛號、繳費、取藥服務，減少人員聚集，杜絕交叉感染。
19.加強導診服務。各醫療機構要按照不少於日均門診量0.2％的比例配備門診導醫人數或智慧引導設備數量，併為行動不便的患者提供就醫輔助服務。鼓勵醫療機構在門診提供社工以及志願者服務。
20.推進收費票據無紙化。推進二級及以上醫院提供電子票據服務，解決患者紙質票據保存不方便、遺失後補辦手續繁瑣等問題。
21.檢查檢驗報告電子化。推進二級及以上醫院檢查檢驗報告電子化流轉、互認和共用使用，提供檢查檢驗報告網上查詢、移動推送、短信提醒等服務。
22.推進“智慧藥房”建設。推進醫院門診“智慧藥房”建設，做到門診取藥“隨到隨取”。
23.完善多渠道120急救呼叫功能。開通“北京通APP”聽障人士文字呼叫120急救服務功能，研發“無障礙報警平臺”，方便聽障人士通過手機文字轉譯語音功能一鍵呼叫120。
（六）加強人文關懷
24.加強重點人員關懷。提供患兒術後麻醉甦醒家長陪伴服務，緩解患兒圍術期焦慮。為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等提供便利就醫服務。
25.加強患者隱私保護。醫務人員不在公共場所談論患者病情，不以任何形式隨意洩露患者的病情、個人資訊、病歷資料等。門診患者做到一患一診室，在進行暴露患者肢體等操作時使用圍簾、屏風等進行遮擋。在搶救、治療、護理時，應儘量減少暴露，確實需要病人裸露檢查時，必須向病人或家屬説明原因。電子叫號系統電子螢幕不得顯示患者全名。
26.加強護工等第三方人員服務管理。護工陪護、雇傭服務實行患者自願的原則，不得強制要求患者雇傭護工等第三方人員。陪護工作內容及收費實行明碼標價和收費公示，不得收取未予標明的費用。
（七）加強信息公開
27.加強資訊公示。各醫療機構要落實《醫療衛生機構信息公開管理辦法》要求，根據本機構特點和自身實際服務情況，主動公開機構的服務內容、服務流程及須知，醫保、價格、收費等服務資訊，諮詢及投訴方式等資訊，要加強醫療機構官方網站、小程式、公眾號等維護，確保資訊發佈及時準確。
28.開展黨員亮身份活動。加強黨建引領，依託黨員示範崗、示範區、責任崗、責任區，開展佩戴黨徽、公開承諾等多種形式，充分發揮黨員先鋒模範作用。
29.加強門診醫師管理。醫療機構在門診診室、檢查室以及處置室等區域合理設置諮詢服務台、告示牌或電子顯示屏，對醫務人員因搶救、處理突發情況等緊急事項導致遲到、停診、離崗的資訊進行實時公開，做好患者告知與解釋溝通工作，並對等候患者及時疏解分流，贏得患者理解。
30.加強患者就醫引導。醫療機構要在官網、官微、微信公眾號和及時發佈主要停復診情況，為廣大市民就醫提供參考。各醫療機構要暢通對外服務電話，規範接聽流程，嚴格落實首接負責制，及時準確告知醫院開放情況和就診須知，提高響應效率。
三、工作要求
（一）加強組織領導
改善醫療服務是深入推進黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動和推進公立醫院高品質發展的重要載體，是推進“接訴即辦”主動治理、源頭治理的重要抓手，事關群眾切身利益，各區衛生健康委、各醫療機構要高度重視，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，加強組織協調，加強全員管理，優化全程服務，切實改善群眾看病就醫體驗。
（二）壓實主體責任
各醫療機構要全面對照《行動計劃》各項任務，結合實際建立本機構改進服務措施清單，並主動加強“接訴即辦”群眾反映問題的匯總分析，重點問題及時納入清單管理，切實解決問題，提升服務，改善體驗。各區衛生健康委、經開區社會事業局要落實屬地管理職責，加強督促落實。市衛生健康委將對全市醫療機構的任務落實情況開展監測，通報問題，督促整改。
（三）加強宣傳引導
各醫療機構要充分利用官網、官微、官方APP和院內展板、橫幅、電子屏等方式，宣傳本市改善醫療服務措施，爭取群眾理解支援。各區衛生健康委要加大對改善醫療服務措施和成效的宣傳力度，營造全社會關心、支援的良好氛圍。
（四）及時總結完善
市中醫局、市醫管中心和各區衛生健康委要認真總結醫療機構改善服務的創新舉措，要注重總結提升，不斷鞏固和擴大改善醫療服務成果，確保行動取得明顯成效。