京工商發〔2015〕37號
各區縣分局、專業分局，市局機關各處室、稽查總隊，各事業單位，各協會、學會：
現將《北京市工商行政管理局處理消費者投訴規程(試行)》印發給你們，請認真遵照執行。
北京市工商行政管理局
2015年7月13日
北京市工商行政管理局處理消費者投訴規程(試行)
第一章 總 則
第一條 為進一步規範本局處理消費者投訴程式，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《北京市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等法律、法規和規章，結合本市實際情況，制定本規程。
第二條 消費者與經營者發生消費者權益爭議，向本局投訴的，依照本規程執行。
本規程所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的自然人。
第三條 對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。
消費者投訴原則上由工商所負責具體處理。
第二章 管 轄
第四條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的分局管轄。有管轄權的分局可以授權其工商所，處理工商所轄區內的消費者投訴。
對管轄權有爭議的，報請共同的上一級機關指定管轄。
市局對各分局處理消費者投訴工作進行業務指導和監督。
第五條 市局在收到消費者投訴後，應當及時將消費者投訴的相關材料分送至有管轄權的分局處理，同時告知消費者分送情況。
分送情況可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式告知消費者，也可以結合實際情況向消費者送達《消費者投訴分送情況告知書》(附件1)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，告知記錄應當留存備查，也可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況。
有管轄權的分局應當對消費者投訴反映的問題調查核實，依法予以處理，並將處理情況、處理結果按相關時限要求及時反饋市局。
第六條 發現消費者投訴不屬於工商行政管理部門職責範圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。
可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式告知消費者，也可以結合實際情況向消費者送達《不予受理(終止受理)消費者投訴告知書》(附件4)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，告知記錄應當留存備查，也可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況。
第三章 受 理
第七條 消費者投訴應當符合下列條件：
(一)有明確的被投訴人，一般應當包括被投訴人名稱、地址、聯繫方式等資訊；
(二)有具體的投訴請求、事實和理由；
(三)屬於工商行政管理部門職責範圍。
第八條 消費者採用信函形式投訴的，應當提交投訴書，投訴書應當載明下列事項：
(一)消費者的姓名、性別、年齡、住址、聯繫電話；
(二)被投訴人的名稱、地址、聯繫方式；
(三)投訴的相關事實根據(包括消費者接受商品或服務的名稱、消費日期、消費涉及金額等具體情況)、理由及請求；
(四)投訴的日期。
消費者採用到府形式投訴的，應當提交投訴書或在工商行政管理部門工作人員指導下填寫《消費者投訴登記表》(附件2)。投訴書或《消費者投訴登記表》應當載明前款所列事項。
其他行政機關移送投訴的，相關材料也應當載明第一款所列事項。
工商行政管理部門工作人員應當引導消費者採用真實姓名投訴並提供有效聯繫方式。消費者應當提交購買商品或接受服務的相關憑證以及可以證明自己的消費者權益受到侵害的有關材料。
第九條 《消費者投訴登記表》或投訴書以及消費者提供的有關書面材料，應當由消費者本人簽章確認。
第十條 消費者委託代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本規程第八條所列的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由消費者本人簽章確認。
第十一條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合併受理，並經當事人同意的，為共同投訴。
共同投訴可以由消費者書面推選並授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十二條 有管轄權的分局應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
(一)符合規定的投訴予以受理。受理決定可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式告知投訴人，也可以結合實際情況向消費者送達《受理消費者投訴告知書》(附件3)。
(二)不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。不予受理決定可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式告知投訴人，也可以結合實際情況向消費者送達《不予受理(終止受理)消費者投訴告知書》(附件4)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況，並應當將告知情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。
第十三條 下列消費者投訴不予受理(或終止受理)：
(一)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
(二)購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
(三)已經工商行政管理部門組織調解的；
(四)消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
(六)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
(七)消費者無法證實自己權益受到侵害的；
(八)不符合國家法律、法規及規章的。
第四章 處 理
第十四條 有管轄權的分局決定受理消費者投訴後，應當確認當事人是否同意以行政調解形式處理消費者權益爭議，並告知當事人雙方行政調解的法律效力、調解過程中當事人雙方各自的權利義務等相關事項。
前款事項的告知，可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行，也可以結合實際情況向當事人雙方送達《消費爭議行政調解知情書》(附件6)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況，並應當將告知情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。
第十五條 經當事人雙方均確認同意行政調解的，應當組織行政調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。
前款事項的告知，可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行，也可以結合實際情況向當事人雙方送達《消費者權益爭議調解通知書》(附件7)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況，並應當將告知情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。
第十六條 行政調解可以採用分別約談、共同約談等方式進行。
當事人同意調解但因故無法參與現場調解且能説明正當理由的，可以採用雙方當事人認可的電話、網路等非現場方式進行行政調解，並將相關情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。
第十七條 消費者權益爭議行政調解是在工商部門主持下，以法律、法規、規章以及本局相關規定為依據，根據法定的職責許可權，以消費者權益爭議為對象，通過説服勸導等方式，促使各方當事人平等協商、互諒互讓、達成協定，消除矛盾的糾紛解決機制。
消費者權益爭議行政調解行為不具有強制力。
第十八條 消費者權益爭議行政調解應當遵循以下原則：
(一)充分尊重各方當事人意願，不得強迫當事人接受調解方式或調解結果；
(二)遵循法律、法規和規章規定，不得損害國家利益、公共利益和他人的合法權益；
(三)兼顧各方當事人的合法權益，平等協商處理消費者權益爭議，體現公平公正；
(四)行政調解工作應當注重效率，不應久調不決。
第十九條 以行政調解形式處理消費者權益爭議，由部門領導指定的工商行政管理部門工作人員主持。
經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。
第二十條 行政調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關係，可能影響投訴公正處理的，應當回避。當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解活動。
行政調解人員的回避，由科(所)長決定；科(所)長擔任調解人員的回避，由各分局主管局長決定。
第二十一條 行政調解中，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。
除法律、法規和規章另有規定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。
第二十二條 行政調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人雙方協商一致，可以交由雙方均認可的具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。
當事人雙方不能就鑒定人或者檢測人達成一致意見的，可以在受理消費者投訴的工商行政管理部門主持下協調具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。
鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。
第二十三條 工商行政管理部門組織雙方進行行政調解的，應當將每次調解的具體情形記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項，必要時也可以製作《調解筆錄》(附件8)。
《調解筆錄》由雙方當事人和主持調解的調解人員簽字確認。如一方當事人拒絕在《調解筆錄》上簽字確認，可由主持調解的調解人員註明當事人拒簽情況。
第二十四條 行政調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規和規章，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自願達成調解協議。
第二十五條 處理消費者投訴中應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。
當事人進行調解達成協定的，應當製作《消費者權益爭議調解書》(附件10)。《消費者權益爭議調解書》應當由雙方當事人及調解人員簽名或者蓋章，由雙方當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份。
對於當事人因故無法在《消費者權益爭議調解書》上進行簽名或蓋章的，應由調解人員註明原因，並參照本規程第三十條的規定送達當事人。
第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需製作《消費者權益爭議調解書》的，經當事人同意，調解協議可以採取口頭形式，調解人員應當將協議內容記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)並載明日期、時間。
第二十七條 有下列情形之一的，終止調解：
(一)消費者撤回投訴的；
(二)當事人明確表示拒絕接受調解或不願意繼續調解的；
(三)經工商行政管理部門通知，當事人無正當理由不參加調解的；
(四)消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
(五)雙方當事人自行和解的；
(六)法定時限內，當事人無法就消費者權益爭議達成一致的；
(七)被投訴方下落不明的；
(八)其他應當終止的。
決定終止調解的，應當妥善留存消費者確認情況、拒簽情況以及現場勘驗等相關證據。
第二十八條 終止調解的，應當將終止調解的決定及理由告知消費者權益爭議當事人。
前款事項的告知，可以通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行，也可以結合實際情況向當事人雙方送達《終止消費者權益爭議調解告知書》(附件9)。
通過電話、短信、郵件、傳真等便捷方式進行告知的，可以採取錄音、拍照、截取網頁等形式固化相關告知情況，並應當將告知情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。
第二十九條 有管轄權的分局應當在法定時限內終結調解；調解不成的，應當終止調解。
需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在法定時限內。
第三十條 需要送達當事人的法律文書，應當採用直接送達或者郵寄送達等方式。
採用直接送達方式的，對於當事人拒不到場或者到場但拒不簽收的，調解人員應當將當事人拒簽情況記入《消費者投訴處理記錄》(附件5)，載明日期、時間、當事人等應當記錄的事項。必要時也可邀請無利害關係的第三人作為見證人到場作證。
採用郵寄送達方式的，應當按照當事人提供的通信地址採用掛號信或者EMS郵寄等方式送達，並且保存好郵寄單據。
第三十一條 應當做好處理消費者投訴相關文檔的保存工作，保存期限一般不得少於兩年。
第三十二條 當事人在投訴、調解過程中，有以下情形之一的，可提請公安機關依照相關法律法規的有關規定處理：
(一)辱罵、毆打對方當事人或者工作人員的；
(二)破壞工商部門辦公設施、辦公環境的；
(三)干擾工商部門正常工作秩序的其他情形。
第五章 附 則
第三十三條 在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程式規定》另案處理。
第三十四條 本規程附件中須加蓋印章的相關文書由有管轄權的分局加蓋印章；工商所以自己名義處理投訴的，加蓋工商所印章。
第三十五條 本規程由市局消保處負責解釋。
第三十六條 本規程自2015年9月1日起試行，試行期為一年。
- 附件1：消費者投訴分送情況告知書
- 附件2：消費者投訴登記表
- 附件3：受理消費者投訴告知書
- 附件4：不予受理（終止受理）消費者投訴告知書
- 附件5：消費者投訴處理記錄
- 附件6：消費者權益爭議行政調解知情書
- 附件7：消費者權益爭議調解通知書
- 附件8：調解筆錄
- 附件9：終止消費者權益爭議調解告知書
- 附件10：消費者權益爭議調解書