京工商發〔2015〕45號
各區縣工商分局、發展改革委、商務委，各有關單位：
現將《關於推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)印發給你們，請各有關部門加強協調配合，形成工作合力，在全市範圍內積極推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制，推進消費環節經營者建立完善的售後服務體系，營造良好的法治化營商環境。
北京市工商行政管理局 北京市發展和改革委員會
北京市商務委員會 北京市商業聯合會
北京市消費者協會
2015年8月5日
關於推動建立消費環節賠償先付制度
和健全消費爭議快速和解機制的指導意見
為落實《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》(國發〔2014〕20號)要求，調動經營者在保護消費者合法權益工作中的積極性，推進法治化營商環境建設，更好地滿足人民群眾對美好生活的新期待，針對當前消費爭議特點，就在全市範圍內推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制提出以下指導意見。
(一)落實經營者首問責任制，構建消費糾紛快速和解機制，使消費者與經營者在自願、互諒的基礎上，友好協商化解消費爭議，對於快速解決爭議，節約消費維權成本，提高生活性服務業品質具有重要意義。
(二)通過建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制，積極推動消費環節經營者建立完善的售後服務體系，為在經營單位內部化解消費爭議提供保障，在全市範圍內形成消費環節經營者售後服務的制度化、規範化、標準化，實現在第一時間、第一現場、最大限度和解消費爭議，促進商家誠信經營，優化放心消費的市場環境。
(三)消費環節經營者應當履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。
消費環節經營者首問制度，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務時導致合法權益受到侵害，可以向銷售者或者服務者維權，該經營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。
(四)本意見所指消費環節經營者包括：消費集中的綜合購物中心、特色商業街區、商場、超市(以下簡稱“商場”)；攤位較多的集貿市場、批發市場(以下簡稱“市場”)；網路交易平臺、電視購物平臺(以下簡稱“平臺”)等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務以及以預收款方式提供商品或者服務的經營者。
(五)消費環節賠償先付制度，一方面是指直接提供商品或服務的經營者根據行業特點，自行設立專門的資金用於保障消費者的合法權益，當消費者與經營者發生消費爭議時，遵循當場、即時化解消費糾紛的原則，快速和解消費爭議。另一方面是指商場、市場和平臺經營者與場所內的銷售者或者服務者在雙方自願的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議(條款)，當出現侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺經營者向消費者進行賠償先付後，可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。
(六)消費爭議快速和解機制是指經營者通過設立賠償先付保證金，提升服務水準，簡化退換貨流程等方式，更加便捷、及時、高效解決消費爭議。對於事實清楚、責任明確、證據齊全，或者涉及金額較小的消費爭議，經營者應當使用賠償先付保證金，當場、即時化解消費爭議。對於經營者承諾可以適用賠償先付的大額商品，當發生消費爭議時，經營者應當積極履行承諾，及時和解消費爭議。
(七)商場、市場經營者應在經營場所內的顯著位置設立服務台或醒目的服務台引導提示，並安排人員為消費者提供解決消費爭議的服務；平臺經營者應在網站主頁的顯著位置設置售後服務的連結或線上客服窗口。
(八)對於消費者的合理要求，經營者應當在第一時間給予明確答復，不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕，不得讓消費者在符合條件的情況下，長時間等待。對於符合退換貨規定的商品或退款的服務，經營者不得提出讓消費者到其他部門尋求品質鑒定的要求，經營者應當提供一站式退換貨或退款服務，立即為消費者辦理退換貨或退款手續。經營者可以通過設立的賠償先付保證金，立即為消費者辦理退款，避免消費者長時間等待。
(九)經營者提供商品或服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一併超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
1.經有關行政部門依法認定為不合格商品，消費者提出退貨要求之日起未退貨的；
2.自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合品質要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或服務費用或者賠償損失等義務的。
(十)對於消費者和經營者雙方自願和解的，經營者應當及時履行和解協議；雙方和解不成，消費者又向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應當積極配合調查處理。
(十一)鼓勵有租賃櫃檯、出租經營場地業務的經營者，包括商場、市場、平臺，設立賠償先付保證金，對於符合退換貨標準的商品，在消費者與租賃櫃檯或經營商戶未就退換貨問題達成一致意見，消費者一方要求退款時，經營者可以先行為消費者辦理退款。
1.啟動賠償先付制度應當具備以下基本條件：(1)除適用《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外，消費者提供有關材料表明其合法權益受到損害；(2)消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合《消費者權益保護法》第二十四條的有關規定；(3)負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。
2.賠償先付制度的一般流程為：(1)消費者認為自身合法權益受損時，可以直接向銷售者或者服務者索賠；消費者對銷售者或者服務者的處理結果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經營者投訴；(2)商場、市場和平臺經營者接到投訴後，應當及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協商；(3)協商一致的，商場、市場和平臺經營者要督促銷售者或者服務者及時履行協議；(4)協商不能達成一致，經核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。
3.賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用。
4.賠償先付的範圍主要包括：因商品或者服務品質問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同約定的違約金；因售後、安裝等問題而給消費者引起的損失；商品的結算價格高於標示價格消費者多支付的金額。
(十二)已經建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經營者要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、範圍，完善賠償先付程式，向廣大消費者和商場、市場、平臺內的銷售者或者服務者進行公示，接受社會監督。
(十三)經營者應定期對消費爭議解決的情況進行分析，建立賠償先付情況記錄臺賬，將為消費者快速和解消費爭議賠償先付涉及退換商品的時間、名稱、數量及價款等進行記錄。鼓勵經營者定期總結歸納相關工作，並及時向供貨商或商戶反饋情況，作為提高商品品質和服務水準的依據。
(十四)經營者通過自己檢查發現，其提供的商品或者服務存在缺陷，可能對消費者人身、財産安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並及時採取停止銷售、警示、召回等消除危險的措施。針對有關部門在日常抽檢中確認的不合格商品，消費者向經營者投訴，經營者應當及時解決，設立賠償先付保證金的，應當按照賠償先付流程對消費者先行賠付。
(十五)消費者在會員制經營單位消費或通過銀聯刷卡消費，會員消費記錄和刷卡消費記錄可以作為解決與經營者消費爭議的有效證據。消費者在網路平臺消費，網路平臺的購買記錄、電子化購貨憑證、消費者與網路平臺的溝通記錄也可以作為解決與經營者消費爭議的有效證據。
(十六)消費者通過平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可以向平臺經營者要求賠償。平臺經營者做出更有利於消費者承諾的，應當履行承諾。平臺賠償後，可依法向銷售者或者服務者追償。
(十七)對於發生消費爭議，經營者為消費者辦理退換貨或退款後，消費者提出超出合同約定的賠償要求的情形，經營者可以依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規中解決消費爭議的相關規定與消費者協商解決。
(十八)推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制是落實《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》(國發〔2014〕20號)的重要舉措，是聚合社會資源，構建協同共治的消費環境的創新機制，也是營造安全放心消費環境的有效保障，需要參與單位高度重視開展此項工作的重要意義，結合轄區特點制定相關工作方案，積極協調相關部門、動員行業協會、社會組織等單位共同開展此項工作。
(十九)積極宣傳，擴大對此項制度的知曉率，及時通報此項制度對經營者帶來的積極影響，帶動多數經營單位廣泛參與。結合消費教育引導工作，加大向消費者宣傳教育的力度，增強消費者依法理性維權意識。充分結合轄區消費特點，綜合考慮地區、行業和經營規模差異，選取部分大中型商業企業先行試點，鼓勵特色商業街區、社區連鎖便利示範店、社區商業便民綜合體推行賠償先付制度，健全消費爭議快速和解機制。
(二十)積極利用企業信用監管體系，加快建立解決消費爭議信用評價制度，將經營者解決消費爭議的情況，作為評價企業信用和商譽的重要指標之一，建立公正權威的信用評價機制，定期對外公示信用評價結果。引導生活性服務行業協會建立行業誠信服務聯盟，推行賠償先付制度，逐步在全行業推廣實施。將經營者建立消費糾紛快速和解機制的情況與企業信用評價相結合，對於積極構建快速和解機制的經營者給予肯定和表彰，為經營者首問和消費爭議快速和解機制的構建提供動力。
(二十一)鼓勵協會、商會、特色商業街區結合地區和行業特點有針對性地探索建立健全消費爭議快速和解機制，對會員單位積極處理消費爭議和建立賠償先付制度效果好的經營者進行表彰，聯合有關行政部門、行業協會、新聞媒體等進行宣傳。