原標題：竇店鎮：“五步全程工作法”響應訴求
正值盛夏，家住房山區竇店鎮沁園春景社區的劉先生發現，社區門口的2個大型生活垃圾箱，氣味很重，每當大型車輛清運垃圾，又會産生很大噪音，影響居民正常休息。無奈之下，他撥通了12345市民服務熱線。
竇店鎮接訴後，立即聯繫社區居委會和物業公司，第一時間商討解決方案。市民反映訴求後的第3天，其中1個垃圾箱就被撤走了，另1個則暫時安置在遠離居民樓的地方。事情還沒結束，竇店鎮又與垃圾清運公司達成協定，儘快改用壓縮垃圾車進場收集垃圾，還計劃撤走小區內所有的鐵皮生活垃圾箱，徹底解決居民反映的垃圾箱氣味重、清運車噪音大的問題。回訪中，居民們紛紛對這樣的結果表示滿意。
竇店鎮是房山第三新城組團和北京高端製造業基地所在地，近年來城鎮化發展迅速，因徵地拆遷、拆違、交通擁堵、生態環境、老舊小區物業管理、村務管理等方面産生的群眾訴求較為集中，並呈上升趨勢。為了積極響應市民訴求，做到“聞風而動、接訴即辦”，竇店鎮形成了“接、轉、盯、督、訪”五步全程工作法，緊盯每一個訴求的解決，確保“件件有着落，事事有回音”。
“接”，即分中心工作人員從市、區系統及時接單，及時電話響應訴求，溝通了解情況；“轉”，即分中心通過核實基本情況後，報送鎮主要領導簽批轉到各主管領導和村、社區書記辦理；“盯”，即承辦領導和村、社區書記接單後要及時和訴求人溝通或見面，全程盯辦、一盯到底，鎮主要領導針對訴求比較集中的問題和未解決、不滿意事項進行現場盯辦或組織聯合執法集中解決；“督”，即鎮紀委、監察委牽頭，區派監察專員參與，對履職情況和辦理實效等進行全程監督，推進辦理進度，對推諉扯皮、辦事不力的，啟動執紀問責程式；“訪”，即是分中心工作人員在工單辦結後及時回訪訴求人，確認辦理結果，對“不滿意”和“未解決”的事項，由鎮領導約談相關責任人，逐條分析並提出解決方案。對短時間內解決不了的問題，要明確分步解決方案，爭取當事人的理解。
在6月份12345熱線全市各街鄉鎮群眾訴求辦理情況排名中，應用“五步全程工作法”的竇店鎮，在全市街鄉鎮中排名第59位，同比上月上升264名，是環比進步幅度最大的10個鄉鎮之一。
記者手記
單單有回應 件件有反饋
創新工作方法之後，竇店鎮不僅在全市排名中成功入圍“進步類”前十名，更做到了群眾訴求單單有回應、件件有反饋，生動闡釋了“民有所呼、我有所應”，廣大市民的幸福感和獲得感逐步提升。
北京這樣的超大型城市，群眾訴求多樣，新老問題交織，其中有些可能相當瑣碎繁雜，但樁樁件件都關係着老百姓的生活。受理市民訴求，看作風、看執行力、看對群眾的感情。竇店鎮結合轄區重點問題制定的“五步全程工作法”，本質上是以人民為中心的工作態度。
市民的訴求就是哨聲。對群眾家門口的操心事馬上辦，全力以赴辦好，行動在市民發聲之前，超大城市治理才有最堅實的根基。(陳強 谷春寶)
