12345網路班組部分組員。（安旭東 攝）
這是一個24小時不休的班組——
119名工作人員，在電腦前值守一個個白天和黑夜，全天候與網民線上交流。
他們中，35歲以下的年輕人佔到了86%以上，雖然來自五湖四海，卻對北京各職能部門的工作瞭如指掌。
他們是北京市市民熱線服務中心12345網路班組。因為一條熱線，這些朝氣蓬勃的年輕人聚在了一起。
相比12345電話受理組，網路班組看似少了些急促，多了份安靜，但面對網民訴求，一點兒也不會延遲。在三言兩語的留言中，大家精準鎖定提取有效資訊，快速接洽當事人或辦理單位。
“00後”盧佳豪雖然在網路班組才3年，但因為認真負責的工作態度和熟練的業務能力，已經晉陞為班組長。上夜班的時候，盧佳豪經常會碰到“急茬兒”。
前不久的一個大風天兒，盧佳豪凌晨4點看到一則微網志留言：京港澳高速指示牌被大風吹破了。在網友上傳的圖片中，指示牌部分開裂下垂，指示牌下方有過往的車輛。盧佳豪馬上電話聯繫首發集團。首發集團及時安排人員到現場作業。早上6點多，盧佳豪查看系統發現，網友反映的隱患排除了，大家上班也安全了。
每當這時，盧佳豪夜班的困意也會一掃而光。“把收到的網民留言都當成自己的事兒，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這是盧佳豪剛入職時班長強調的，現在他也這麼提醒自己的組員。
12345，在北京家喻戶曉。2020年，盧佳豪剛剛畢業，“當時就是奔着12345來的，我希望能為這個城市做點事兒。”
雖然見不到訴求人，但在網路班組，也要直面訴求人的各種情緒。2023年24歲的李昭晨正式上崗沒多久，就被“罵”了。
一位網友反映自家小區裏垃圾分類、物業管理等各類問題，但關鍵的小區資訊卻沒提供。李昭晨回過去電話確認，卻迎來劈頭蓋臉的責罵：“你到底有沒有能力？”李昭晨知道對方帶着氣兒，自己雖然心裏委屈，但只能抹了眼淚，繼續安撫對方，“您別着急，先消消氣。”
“那時候，作為一名新人，我還不太了解怎麼跟市民更好地溝通。上崗前師父再三叮囑我們，溝通能力在工作中需要不斷提升，但無論面對什麼諮詢訴求，服務態度都必須誠懇。”李昭晨説。
等對方冷靜下來，她才慢慢地解釋，因為涉及派單轉派，所以必須搞清楚小區、街道，“您放心，我們負責轉派，您在家等消息。”最後，對方的態度也緩和了。
接觸的訴求人越多，李昭晨也越理解，為什麼有的人“一上來就罵”，有的人“一上來就哭”——這些激動的情緒背後，是被急事難事所困的人。“對很多人來説，尋求12345幫助，很可能就是他們當時唯一的希望。”
也是在這一條又一條留言中，這群年輕人感受到了工作的價值。
李昭晨聊起一件她印象特別深刻的事。有一次，她給居民回電復核資訊，電話那頭的阿姨卻和她嘮起了小區的各種情況。這通電話打了半個多小時，阿姨最後哭着説：“小姑娘，已經很久沒有人跟我説這麼多話了。”電話這頭的李昭晨也哭了。“我們的工作有委屈，但更多的是感動和溫暖。”李昭晨説。
和李昭晨、盧佳豪相比，季雪萌已經在團隊工作了9個年頭。“2013年，第一條傳遞社情民意的@北京12345微網志消息發佈，2020年又開通了微信公眾號，現在有20個網際網路渠道全面受理網民訴求，市民隨時隨地能找到我們。”季雪萌説，北京12345從耳畔延伸到指尖，變的是平臺，不變的是一顆全心全意為民服務的初心。
季雪萌提到前兩天的一件事。“北京12345”公眾號上發佈了一條某小區路面維修前後對比的照片，第二天，一名網友提出了異議，懷疑圖片造假，“這不是同一個地方吧？”
季雪萌趕緊調出了這通留言，以及前前後後的處理過程。經過仔細對比，她發現，由於拍攝角度不同，才會引發網友的質疑。季雪萌又聯繫屬地，重新拍攝了路面周邊照片，反饋給了網友。
“説明市民關注我們、關心城市發展，這也是對我們工作的督促。”如今，季雪萌和同事們日均處理上萬條網路留言，平均每小時每人就要經手20至30條左右。
網上12345的留言高峰，也有一定的規律性。比如早上上班後的幾個小時，晚上下班後的幾個小時，或者遇到社會熱點事件時，留言都會大幅增加。
每當這時，這群年輕人又成了接訴即辦戰線上的“逆行者”。
2023年7月底北京迎來一場特大暴雨，網路組全部堅守崗位。家住門頭溝區清水鎮的常久偉一度聯繫不上家人，班組成員勸她請假回去看看，可她卻還在堅持，“沒關係，這幾天網友反映多，我再等等，過幾天信號應該就恢復了。”彼時的12345成了暴雨專線，關於雨情的大量來電讓大家忙得一刻也不能停歇。
為加強派單及時性、精準性，班組負責人馬天聰帶領同事們開闢了服務專區，更新知識庫，增強網路平臺的互動力。
近日，12345網路班組獲評“2023北京榜樣”年度特別獎，這讓大家備受鼓舞。12345網路班組也得到了市民的肯定，“為你們的行動力點讚”“北京12345真的不一樣”“感謝有你們，城市變得越來越好”……馬天聰説，這一句句肯定和感謝，都成為激勵大家繼續努力、為民服務的動力。（任珊）
