10月12日，2026北京接訴即辦改革論壇在國家會議中心開幕。（孫戉 攝）
10月12日，2026北京接訴即辦改革論壇開幕。與往屆相比，2026年論壇嘉賓規模更大、規格更高，超過3200名嘉賓參會，其中包括來自70余個國家的240余名國際嘉賓。此外，論壇的國際化專業性更強，一系列研究成果集中對外發佈。
群眾滿意率從64.6%到97.7%
2019年以來，北京市堅持以人民為中心，創新開展黨建引領接訴即辦改革，建立起以12345市民服務熱線為主渠道，對市民訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制，走出了一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化的新路。改革實施7年多來，12345熱線累計受理群眾和企業訴求約2億件，訴求解決率從53.1%提升到97.3%，群眾滿意率從64.6%提升到97.7%。
據了解，北京接訴即辦改革、“每月一題”入選全球城市治理典型案例。會上發佈的《全球城市治理典型案例（2026）》分為國際城市、國內城市兩部分。《全球城市治理典型案例（2026）》收錄了3則關於北京接訴即辦的案例，分別是《接訴即辦以人民之聲回應城市治理現代化的時代之問》《接訴即辦在權責匹配與精準問責中推進責任政府建設》《“每月一題”推動城市治理從個案回應邁向制度變革》。
“城市治理是世界性的難題。”中國人民大學公共管理學院院長、教授嚴金明解釋，本項研究的案例材料全部來自一線實踐。課題組廣泛徵集各地素材，先後赴國內外42座城市深入調研、實地走訪，形成了豐富優質的城市治理案例庫。最終確定了國際都市案例22個，國內城市案例21個。其中，國際案例覆蓋五大洲，兼顧新興城市和韌性城市等情境；國內案例兼顧超大城市、轉型城市、邊疆城市和縣域城市等不同的類型，力求為各類城市提供可對照可借鑒的樣本。
案例中提到，北京接訴即辦是全球範圍內一項卓有意義的治理創新，它將公眾表達、政府回應與部門問責緊密聯繫起來，讓市民的切身經歷成為改善公共服務、審視政策制度的重要依據。
在國內城市治理典型案例中，主要介紹了北京“每月一題”的改革成效。2021年，北京創新建立“每月一題”機制，將需要市級統籌解決的共性難題納入專項治理，推動相關部門完善政策，改進管理方式。專項治理以來，北京累計完成2000余項任務、出臺500余項政策，推動解決了一批長期積累、反覆發生的民生難題。
全球城市熱線邁入數智化轉型階段
一條熱線能告訴我們什麼？論壇上，兩份熱線測評報告顯示，北京的接訴即辦改革回答了一項具有普遍意義的治理命題：如何持續將市民訴求轉化為治理資源，將治理資源轉化為治理能力，再將治理能力轉化為治理效能。
《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》選取北京、上海、香港、紐約、巴黎、新加坡、裏約熱內盧等20個具有全球影響力和區域代表性的城市，收集有效公眾調查問卷9300份。
報告顯示，流程治理方面，北京、迪拜、多倫多等城市表現最為成熟；協同治理方面，北京、布宜諾斯艾利斯、羅馬等城市成效明顯；數字治理方面，北京、紐約、新加坡、曼谷等城市形成相互銜接的數據支撐體系；回應治理方面，北京、巴黎、馬德里等城市均成效突出。與2024年相比，全球城市熱線邁入數智化轉型階段，治理效能總體顯著提升。
《全國12345熱線服務與治理效能評測報告（2026）》覆蓋100個樣本城市，回收有效公眾問卷8550份，完成12345熱線有效撥測3000余次。清華大學社會科學學院黨委書記、長聘教授孟天廣介紹，評測顯示，全國12345熱線制度底座已基本成型，各城市基礎能力差異縮小，治理效果差異更多取決於組織統籌、責任鏈條和運作機制是否有效運轉。
另外，報告表明，中國12345熱線正在從民生服務入口走向城市治理樞紐，逐漸發展為數字時代人民城市建設的引擎。在共同目標之下，不同城市形成了各具特色的治理模式，以豐富的實踐探索出“一城創新、全國共建”的治理答案。
首次出版接訴即辦英文專著
會上還發佈了《北京接訴即辦改革理論研究成果（2026）》。該成果匯集中國社會科學院首都治理研究院院長、中國社會科學院學部委員張翼，約旦前首相、哈佛大學肯尼迪政府學院高級研究員奧馬爾·拉扎茲，英國布裏斯託大學教授托尼·普羅瑟等國內外知名學者的重磅學術論文，包括中文12篇、英文9篇。
首次出版的接訴即辦英文專著《城市治理何以如此：基於北京接訴即辦改革實踐的研究》，由中國社會科學出版社和國際權威學術出版集團Springer合作出版，刊載12篇論文，匯集了來自中國社會科學院、北京大學、清華大學、中國人民大學、哈佛大學等10余位國內外知名高校學者的研究成果。
這些成果，將進一步推動北京接訴即辦改革從經驗總結走向理論闡釋、從中國實踐走向國際比較，為全球城市治理提供實踐經驗和理論支撐。（任珊 劉玉潔）
