原標題：接訴即辦 共創美好
習近平總書記強調：“人民城市人民建，人民城市為人民。”北京市牢記習近平總書記囑託，從2019年起以12345市民服務熱線為平臺，創新開展黨建引領接訴即辦改革，探索了一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化新路。
7年來，12345熱線共受理訴求1.8億件，解決率達97.3%，滿意率達97.7%。高解決率和高滿意率的背後，離不開全市各級黨組織和廣大黨員幹部的辛勤工作，也離不開大數據、人工智慧等技術手段的加持。接訴即辦改革正在探索推進數智化發展，完善民生大數據輔助決策機制，推動熱線接得更快、派得更準、辦得更實、更加智慧，不斷增強市民的幸福感獲得感。
2024北京接訴即辦改革論壇配套展示，用全電子屏形式讓觀眾沉浸式體驗北京市接訴即辦改革的生動實踐。（潘之望 攝）
人工智慧加持，訴求快速接辦
這幾年，接訴即辦有了一些新變化：
派單更智慧了——智慧坐席系統的引入，讓話務員的政策諮詢解答和訴求受理服務效率大大提升。
訴求有變化了——“每月一題”補上超大城市治理短板，公共服務、住房、市容環衛、市政、教育、衛生健康等民生保障訴求降幅明顯，旅遊、文體市場消費等體現人民對美好生活追求的反映量出現上升。
城市治理“朋友圈”擴大了——越來越多的普通市民成了城市治理的參與者、監督者。
在北京市市民熱線服務中心，數據大屏實時顯示當日訴求量、派單情況，一個個變化的柱狀圖和餅狀圖呈現市民訴求辦理進展。話務員們戴著耳機，坐在工位上接聽電話，處理工單。
每名話務員面前都是“一機雙屏”，一邊是電話接聽系統，另一邊是知識庫查詢界面。“這是集智慧知識跟隨、語音轉寫、填單派單功能于一體的智慧坐席系統。”在熱線幹了10年的劉緩表示，智慧坐席系統能將他們與市民通話的內容實時轉寫成文字，展現在輔助螢幕，話務員通過簡單編輯後生成工單。
“我在網上買了一張演出門票，但有事去不了，對方不讓退……”“您購買的平臺叫什麼？訂單號是多少？”劉緩在智慧坐席系統的輔助下邊聽邊記錄，在一問一答的語音來往中，智慧坐席系統能快速提取姓名、電話、地址等資訊，一通電話結束，一個工單也就填完了。
劉緩説，對於諮詢類來電，系統還能針對通話內容，實時智慧推薦知識庫條目，輔助引導話務員解答，省去了話務員手工搜索知識庫的操作步驟。
7年來，12345熱線共受理訴求1.8億件，解決率達97.3%，滿意率達97.7%。高解決率和高滿意率的背後，離不開大數據、人工智慧等技術手段的加持。
“12345熱線平均每天受理7萬餘個來電訴求，為了讓1700余名話務員接得快、派得準，中心建立標準化流程，構建從三級到五級的派單目錄，他們從接到市民來電到完成派單平均時長3.7分鐘，來電受理效率不斷提高。”市市民熱線服務中心相關負責人介紹。
系統還通過大數據演算法分析建模，結合對歷史訴求數據的分析，實現自動識別訴求關鍵詞、地理位置、緊急程度等核心資訊，精準匹配責任單位，避免訴求錯派、重復派。
除了輔助填單、派單，“接單”部門也因為有了大數據的助力，辦起訴求來更得心應手了。
西城區央産房不僅量多，而且密度大。在西城區接訴即辦調度平臺上，有一個單獨的“央産房”選項，裏面集納了大量數據：西城區有1371個央産小區，3087處央産房住宅樓（平房）點位；分佈最集中的就是展覽路街道；央産小區訴求集中點位Top20……
“這些數據都是在12345熱線訴求基礎上，我們加強摸排調研和數據分析得出的。”西城區城市管理指揮中心副主任趙沛解釋，他們圍繞接訴即辦，利用測繪技術、大數據技術在平臺上“落點落圖”，也就是説，全區3087處央産房點位情況在這張圖上都能找到答案。
趙沛説，除了高頻問題，像夏季房屋漏雨、大風天大樹傾倒等突發性訴求，通過大數據平臺，也能實時監控、快速辦理，為後續主動治理、科學決策提供了依據。
大數據賦能，城市治理補短板
7年來，接訴即辦從“有一辦一”向“主動治理、未訴先辦”深化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一類現象的治理，切實做到源頭治理、主動治理。
12345熱線已經成為數據富礦——匯集了1.8億件群眾訴求記錄、300余萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位資訊，這些都是賦能城市治理的寶貴財富。
借助大數據技術，北京從上億民生數據中精準篩選出市民關心的熱點難點問題。2021年起，70余個城市治理難題被納入“每月一題”集中攻堅。今年1月，2026年“每月一題”發佈，社會保險服務、養老機構服務等11個問題即將得到專項治理。
“每月一題”關注的都是城市治理中的難點大事。近年來，北京急劇增加的電動自行車給政府部門出了一道“考題”。為了答好這道題，電動自行車連續三年“入題”，電動自行車充電設施建設、電動自行車交通安全管理、非機動車道路交通秩序管理等問題先後被列入城市治理清單。
不僅新增充電設施介面，北京更制定了充電設施建設獎補辦法等惠民政策，對達到標準要求的項目給予獎勵資金支援，建設了全市統一的電動自行車“車、樁、網”一體化管理服務平臺，對充電樁運作狀態進行實時監控。針對電動自行車導致的秩序亂象和高發事故，北京還將積極推廣電動自行車非現場執法。
5年來，“每月一題”累計完成2000余項任務，出臺500余項政策，通過小切口創新改革，為北京超大城市治理補上了制度上的短板：針對漏雨等房屋使用問題，北京市建立了房屋修繕“先應急後追償”制度；針對房産證辦理難，形成推廣了“無錯優先”的改革思路；為快遞員、外賣騎手等新業態就業群體，補齊了一批政策法規……
長期攻堅，民生訴求降量提質。公共服務、住房、市容環衛、市政、教育、衛生健康等民生保障問題降幅明顯。高溫、汛期積水和房屋滴漏、供暖等季節性相關問題反映整體更加平穩，這是由於各責任單位未雨綢繆、冬病夏治，開展主動治理的成果。與此同時，旅遊、文體市場消費等體現人民對美好生活追求的反映量出現上升。
12345熱線正在成為為企服務的“總客服”，助力首都營商環境優化。
去年4月，一家餐飲企業通過12345熱線反映：對餐飲企業進行實時監管的平臺“陽光餐飲”App，缺少密碼重置功能，忘記密碼就無法登錄，他們擔心因未及時操作而引發問題。熱線中心第一時間將訴求反饋至市市場監管局，市市場監管局及時在該App中新增密碼重置功能，併發布操作指南，不僅解決了該企業的難題，更惠及全市使用該App的餐飲企業，避免類似問題重復發生。
“12345熱線匯聚的企業訴求數據體量大、覆蓋廣、更新快，是研究企業經營痛點的‘活字典’。”市市民熱線服務中心相關負責人介紹，熱線通過定期匯總分析訴求數據，挖掘問題背後的共性規律，為政府優化政策、改進服務提供依據，推動解決了一批企業生産經營中的普遍性困難。
高效響應、務實行動受到企業歡迎，企業服務熱線越來越熱。2025年，12345熱線受理企業訴求57.8萬件，同比增長127.1%。
社會共同參與，匯聚共治合力
“人民城市人民建，人民城市為人民。”習近平總書記關於“人民城市”的殷殷囑託，早已融入首都城市治理各方面。接訴即辦，真正形成了城市與市民的良性互動。
週末的傍晚，簋街美食店前，等餐的人群已經排起長隊。外賣騎手李軍輝在餐廳門口的換電櫃旁停好電動車，掃碼、換電池，加上取餐，全程不到5分鐘，“以前換次電，得排隊20分鐘，經常導致訂單超時。”
變化，多虧了12345的電話。去年上半年，東城區接收騎手訴求2305件，其中簋街商圈佔比超三成，89%的騎手吐槽商家出餐慢且無專人對接，取餐標識模糊，67%的騎手反映周邊電動自行車停車位緊張，換電櫃分佈不均。
這些看似細碎的訴求，實則是城市精細化治理的微痛點。對此，北京啟動簋街外賣騎手服務體驗靶向治理：劃定專屬停車區，增設換電櫃；推動商家設引導員、立指示牌；還試點“騎手+物業”接力配送，物業人員在高峰時段協助分流取餐。
當城市給予新就業群體關懷，他們也會反哺城市。去年，大柵欄石頭衚同在黨群服務中心“暖心驛站”基礎上升級“小哥議事廳”。由不同公司的騎手代表組成“議事團”，收集同事們在送單途中發現的隱患——可能是電線垂落的安全風險、街邊廣告牌鬆動的危險，也可能是獨居老人門口堆積的垃圾。這些“一線情報”通過“小哥提案”匯總後，街道聯動城管、消防、社區等部門快速響應：電線問題當天派電工檢修，廣告牌鬆動立即加固，老人院落雜物安排專人清理。
包括新就業群體在內，整個社會被調動起來，城市治理有了更多“幫手”。“接訴即辦讓越來越多的北京市民享受到城市治理變革帶來的紅利，市民成為城市治理的參與者、監督者。”北京市人民政府副秘書長、市政務服務和數據管理局局長沈彬華表示。
前門街道草廠四條衚同居民常年被“電動自行車無處停放”困擾，居民通過12345熱線提議建車棚，但衚同逼仄，車棚該怎麼建？在“小院議事廳”，社區工作人員組織車棚的設計方、承建方和居民代表圍繞車棚建設展開討論。經過3個月的努力，智慧充電車棚在衚同角落“拔地而起”。
不僅是前門街道的“小院議事廳”，北京市通過搭建“居民議事廳”“社區會客議事廳”等多種形式的協商共治平臺，打造“大家商量著辦”“相約星期二”等多樣化的協商共治機制，邀請居民、物業、駐區單位、社會組織等多方主體齊聚一堂，尋求多方建議的“最大公約數”。
市政協每年將“每月一題”作為政協民主監督重點議題；法院系統發揮司法建議在涉法涉訴問題治理中的積極作用；熱線中心開通抖音、京東等平臺熱線轉接功能；京津冀三地17個城市政務服務便民熱線對訴求事項“一鍵互轉”……多元主體的深度參與，讓接訴即辦改革協同力量不斷擴大。
12345這條火熱的民生熱線，會更加敏捷智慧——“十五五”期間，本市還將繼續堅持以人為本，下足繡花功夫，健全城市治理體系。
“我們將持續深化接訴即辦改革，推動數智技術與城市治理深度融合，打造民生智庫，構建城市民情指數，強化主動治理，為全球超大城市治理貢獻更多的中國智慧和北京方案。”沈彬華説。
（文字/任珊 編輯/田佳瑋 版式/琚理 製圖/琚理 康劍）
