全年服務總量逾152萬人次，電話服務總時長超過14萬小時，群眾滿意度99.71%。近日，北京市司法局公佈了北京市12348公共法律服務熱線平臺（簡稱12348熱線）2025年“成績單”。
據市司法局介紹，2025年，12348熱線服務總量152.41萬人次，其中電話服務135.15萬人次，佔服務總量的88.68%，智慧服務17.25萬人次，佔服務總量的11.32%；電話服務總時長14.18萬小時。在工單最多的民事類諮詢中，23.28%為勞動勞務糾紛諮詢，佔比最重，人格權及侵權責任糾紛和服務合同糾紛諮詢的增長均超過10%。
詳情如下
群眾的法律諮詢需求持續保持高位，12348熱線通過強化培訓指導、考核運用和約談整改等措施，持續提升工作質效，電話接通率達到81.91%，較2024年提高了4.18個百分點，群眾法律服務需求得到進一步滿足。自2021年至2025年，群眾對熱線滿意率逐年提升，2025年達到99.71%，較2024年又提高了0.12個百分點。收到群眾表揚、感謝信等577件次。
2021年至2025年群眾滿意率
從群眾諮詢電話來源可以看出，熱線平臺的輻射效應持續顯現。來電號碼為北京市的佔工單總量的62.86%，來源於京外地區的佔工單總量的37.14%，佔比超過1/3，熱線的服務範圍進一步拓展。
根據數據統計，來電群眾的諮詢數量最多的仍為民事類諮詢，共形成104.69萬件工單，佔諮詢類工單的80.79%，主要諮詢與日常生活密切相關的勞動爭議、合同糾紛、婚姻家庭繼承糾紛等問題。
勞動勞務糾紛諮詢佔全部民事類工單的23.28%，佔比最多，同比增長5.58%，主要包括勞動關係的認定、勞動關係解除的合法性、追索勞動報酬、違法解除勞動合同賠償、勞務合同與勞動合同的差異等方面的諮詢，此類諮詢多為勞動者在維權中諮詢具體法律規定。
民事類工單佔比第二位的是訴訟或勞動仲裁程式諮詢，諮詢人遇到的糾紛通常標的額較小，傾向於自行了解立案流程、舉證方式、訴訟程式等相關問題後進行訴訟，維護自身權益。
在各類民事諮詢中，有兩大類諮詢同比增長較多。一是服務合同糾紛諮詢，同比增長15.66%，主要包括教育培訓合同糾紛、物業服務合同糾紛、法律服務合同糾紛、網路服務合同糾紛等內容，反映出群眾服務類消費日益增多，由於服務類消費的評價標準相對主觀，消費者與服務提供者之間容易産生糾紛，也存在部分服務提供方“跑路”導致糾紛的情況。
另外，人格權及侵權責任糾紛諮詢同比增長10.93%，主要集中在：機動車交通事故責任認定、承擔責任的範圍及賠償標準問題以及醫療損害責任分配、提供勞務者受害如何獲得賠償、他人原因導致受傷後的維權方式及賠償範圍、被他人辱罵詆毀是否構成名譽權侵權、隱私被他人侵犯應當如何維權等問題。此類諮詢的增長反映出諮詢人維權意識及對人格權重視程度的增強，希望用法律武器制止他人的侵權行為。
