2025年，北京市12348公共法律服務熱線平臺（以下簡稱12348熱線），通過加強業務培訓、加強團隊考核、加強品質監管等措施，為群眾提供普惠均等、便捷高效、專業精準的公共法律服務152萬餘人次，群眾滿意度達到99.71%，收到群眾表揚、感謝信、錦旗586件，帶您“數”覽12348熱線2025年“成績單”。
2025年，12348熱線服務總量152.41萬人次，其中電話服務135.15萬人次，佔服務總量的88.68%，智慧服務17.25萬人次，佔服務總量的11.32%；電話服務總時長14.18萬小時；群眾滿意度99.71%，較2024年提高了0.12個百分點，收到群眾表揚、感謝信等577件，錦旗9件；電話接通率81.91%，較2024年提高了4.18個百分點。
熱線接通率、群眾滿意度穩步提升
熱線接通率實現小幅提升
2025年，12348熱線呼入總量達到2230722人次。群眾法律諮詢需求持續保持高位，熱線平臺服務供給能力與群眾多樣化、專業化法律服務需求仍存在差距。12348熱線通過強化巡檢巡查、強化培訓指導、強化考核運用、強化約談整改等措施，持續提升工作質效，電話接通率達到81.91%，較2024年提高了4.18個百分點，群眾法律服務需求得到進一步滿足。
群眾滿意度逐年提高
2021—2025年12348熱線滿意率情況
2025年，12348熱線通過加強品質監管監督、積極發揮示範作用、持續完善考核指標、加強市區坐席一體化建設，持續推動服務品質提升，群眾滿意度達到99.71%，較2024年提高了0.12個百分點，收到群眾一致好評。
2025年，12348熱線收到群眾表揚、感謝信等577件次，收到群眾送來的錦旗9面。
熱線平臺輻射效應持續顯現
2025年12348熱線各地區來電分佈情況
2025年，12348熱線來電號碼來源北京市的有81.46萬件，佔工單總量的62.86%；來源於京外地區的共48.14萬件，佔工單總量的37.14%，佔比超過1/3，服務範圍進一步拓展。
諮詢類別、諮詢頻率分析
諮詢類別分析
民事類仍為法律諮詢主要類別，刑事類和行政類諮詢與2024年同期基本持平。
2025年12348熱線民事類諮詢類別分佈情況
2025年，法律諮詢中數量最多的仍為民事類諮詢，共形成104.69萬件工單，佔諮詢類工單的80.79%，主要諮詢與日常生活密切相關的合同糾紛、勞動爭議、婚姻家庭繼承糾紛等問題。
2025年12348熱線刑事類諮詢類別分佈情況
刑事類諮詢形成工單3.06萬件，佔諮詢類工單的2.36%，主要諮詢侵犯財産罪、侵犯公民人身權利、民主權利罪等與公民自身關係密切的刑事法律問題。
2025年12348熱線行政類諮詢類別分佈情況
行政類諮詢形成工單2.04萬件，佔諮詢類工單的1.57%，主要諮詢行政處罰、侵權以及保護人身或財産等常見行政法律問題。
其他類諮詢形成工單19.79萬件，佔諮詢類工單的15.28%，主要為非法律問題、政策性問題以及同一諮詢人涉及多個不同類別的法律問題等情形。
諮詢頻率分析
2025年，法律諮詢中數量最多的仍為民事類諮詢，共形成104.69萬件工單，佔諮詢類工單的80.79%，主要諮詢與日常生活密切相關的合同糾紛、勞動爭議、婚姻家庭繼承糾紛等問題。
勞動勞務糾紛各類別工單數量
勞動勞務糾紛諮詢佔全部民事類工單的23.28%，同比增長5.58%，主要包括勞動關係的認定、勞動關係解除的合法性、追索勞動報酬、違法解除勞動合同賠償以及勞動爭議中部分地區的特別規定、勞務合同與勞動合同的差異等方面的諮詢，此類諮詢多為勞動者在維權中諮詢具體法律規定。
訴訟或勞動仲裁程式諮詢佔全部民事類工單的22.63%，同比增長3.43%，主要為諮詢人在通過法律途徑維護自身權益過程中對立案及線上立案流程、舉證方式、訴訟程式等方面的諮詢，此類諮詢中諮詢人遇到的糾紛通常標的額較小，諮詢人傾向自行了解相關程式進行訴訟。
人格權及侵權責任糾紛各類別工單數量
人格權及侵權責任糾紛諮詢佔全部民事類工單的6.55%，同比增長10.93%，主要集中在機動車交通事故責任認定標準及異議程式、承擔責任的範圍及賠償標準問題以及醫療損害責任分配、提供勞務者受害如何獲得賠償、他人原因導致受傷後的維權方式及賠償範圍、被他人辱罵詆毀是否構成名譽權侵權、隱私被他人侵犯應當如何維權等問題。此類諮詢的增長反映出諮詢人維權意識及對人格權重視程度的增強，希望用法律武器制止他人的侵權行為。
服務合同糾紛諮詢佔全部民事類工單的6.29%，同比增長15.66%，主要包括教育培訓合同糾紛、物業服務合同糾紛、法律服務合同糾紛、網路服務合同糾紛等諮詢內容，反映出群眾的線上線下各類服務類消費日益增多，且由於服務類消費的評價標準相對主觀，消費者與服務提供者之間容易産生糾紛，也存在部分服務提供方“跑路”導致的糾紛。
婚姻家庭糾紛各類別工單數量
婚姻家庭糾紛諮詢佔全部民事類工單的5.83%，同比增長0.85%，主要諮詢內容為離婚的條件和程式、財産分割、子女撫養權歸屬、撫養費應當如何確定等問題。
借款合同糾紛諮詢佔全部民事類工單的3.83%，同比下降2.49%，主要包括民間借貸糾紛和金融借款合同糾紛。主要諮詢內容包括自然人之間的借款償還時間、利息約定、借款人身份資訊確定等民間借貸相關諮詢內容，以及因資金鏈斷裂無法償還銀行貸款可否延緩、降息的法律規定等金融借款合同糾紛相關諮詢內容。
租賃合同糾紛諮詢佔全部民事類工單的3.73%，同比下降3.63%，主要包括房屋租賃合同糾紛和車輛租賃合同糾紛。主要諮詢內容包括房屋租賃合同訂立生效、解除、違約、轉租以及車輛租賃合同責任歸屬、條款約定的法律限制等內容。
買賣合同糾紛諮詢佔全部民事類工單的3.31%，同比下降0.35%，主要包括一般買賣合同糾紛和網路購物合同糾紛。主要諮詢內容包括買賣合同訂立生效、解除、品質標準、退貨的法律規定以及網路購物合同的特殊法律規定等諮詢內容。
繼承糾紛諮詢各類別工單數量
繼承糾紛諮詢佔全部民事類工單的2.84%，同比下降3.15%，主要諮詢內容為無遺囑遺贈情況下的繼承順序及比例、轉繼承及代位繼承、遺囑有效的條件、遺贈的效力以及必留份制度等問題。
物權糾紛諮詢各類別工單數量
物權糾紛諮詢佔全部民事類工單的2.49%，同比增長7.71%，主要諮詢內容為損壞他人財産的責任歸屬及賠償標準、宅基地使用權以及土地承包經營權歸屬、確認物權所有權、要求他人返還原物、分割共有物以及相鄰關係糾紛等諮詢。
