北京12345企業服務熱線已經開通6年，這條連接政府、企業的服務紐帶，累計受理企業訴求超100萬件，幫助近13.3萬家企業解決經營中的“急難愁盼”。尤其自2024年以來，熱線新增訴求通道，日均訴求量是2023年的3倍。
為何越來越多企業選擇“遇事找12345”？成績單背後，是熱線在服務渠道、派單效率、數據治理三大維度的全面升級。
多渠道暢通訴求讓響應“不打烊”
2025年7月，北京南山拓譜科技有限公司因辦理股東變更業務時公司檔案不全、章程內容缺失，緊急聯繫12345。熱線中心第一時間聯繫豐台區，區市場監督管理局資訊檔案中心迅速排查，發現問題根源。
原來，由於電子化加工需固定頁邊距，而該企業章程未留足空間，導致最後一行未掃描。工作人員當天加急重新掃描，及時反饋電子掃描件，讓企業難題“當天受理、當天解決”。
“熱線能不能幫上忙，關鍵看訴求能不能‘傳得快、接得穩’。”北京市市民熱線服務中心相關負責人直言。
從2019年10月開通初期的50個專屬坐席、7×24小時電話服務，到2024年5月新增“京通”小程式訴求通道，12345企業服務熱線已構建起“電話+網路”的多元化訴求渠道——企業可通過“北京12345”微信公眾號、“京通”小程式、“北京市政務服務網”、“北京市中小企業公共服務平臺”4類線上渠道，以及傳統電話端，實現隨時隨地反映問題。
高效響應、務實行動受到企業歡迎。2024年以來，企業訴求量迅速增長，日均訴求量是2023年的3倍。
分類細化派單確保“問題找對人”
企業訴求涉及市場管理、稅務、社保等多個領域，如何確保“問題找對人、辦理不跑偏”？12345企業服務熱線通過動態優化訴求分類、細化派單目錄，持續提升服務精準度。
2024年8月以來，熱線中心對社保、稅務、金融財政等分類動態調整，共新增8個二級分類、56個三級分類。目前，企業訴求分類已形成“34項二級+220項三級”的精細化體系。分類優化推動派單準確率提升至99.5%，有效避免“錯派、漏派”導致的辦理延誤。
“北京12345”微信公眾號“企業辦事”板塊也進行了優化，將原有的“企業開辦”“營業執照”等7類派單模板，調整為“企業開辦登出”“社保公積金業務”等4大類14小項，每個小項對應具體業務場景，企業可根據自身需求“對號入座”填單，減少資訊填報失誤，縮短訴求提交時間。
此外，熱線中心聯合市司法局、市稅務局、市人力資源社會保障局等單位，在微信公眾號增設“延伸服務”“惠企政策專題”板塊，提供會計、法律、稅務、人力資源服務等仲介機構資訊，以及最新惠企政策查詢服務，讓企業“找服務、查政策”不用再“多頭跑”。針對複雜的辦事諮詢、政策疑問，熱線中心還可直接轉接至市區兩級政務服務大廳，由工作專員線上實時解答，實現“專業問題專業辦”。
熱線數據成為研究企業痛點“活字典”
12345企業服務熱線的價值，不僅在於解決單個問題，更在於通過訴求數據反哺政府治理，推動營商環境持續優化。
2024年，本市創新建立“首發訴求排查工作機制”，對具備新穎性、緊迫性、不確定性的企業訴求優先排查上報，在新政出臺前後、集中問題反映期，支援涉企部門從企業訴求中倒查政策執行漏洞、優化辦事流程，實現“從被動響應到主動治理”的轉變。
2025年4月，一家餐飲企業通過12345反映：對餐飲企業進行實時監管的平臺“陽光餐飲”App，缺少密碼重置功能，忘記密碼就無法登錄，他們擔心因未及時操作而引發問題。熱線中心第一時間將訴求反饋至市市場監管局，市市場監管局及時在App中新增密碼重置功能，併發布操作指南，不僅解決了該企業的難題，更惠及全市使用該App的餐飲企業，避免類似問題重復發生。
“12345熱線匯聚的企業訴求數據體量大、覆蓋廣、更新快，是研究企業經營痛點的‘活字典’。”市市民熱線服務中心相關負責人介紹，熱線通過定期匯總分析訴求數據，挖掘問題背後的共性規律，為政府優化政策、改進服務提供依據，推動解決了一批企業生産經營中的普遍性困難。
下一步，12345企業服務熱線將持續深化接訴即辦改革，進一步優化服務企業機制、提升數字化服務水準，在智慧決策、創新治理、支撐部門、賦能基層、服務營商、利企便民等方面發揮更大作用，為北京打造國際一流營商環境注入更多“熱線力量”。（任珊）
