原標題：北京12345市民服務熱線“年報”出爐 去年受理市民反映超兩千四百萬件，解決率滿意率雙提升
《2024年北京12345市民服務熱線年度數據分析報告》日前出爐。2024年，12345熱線共受理市民反映2419.5萬件，同比增加12.9％，解決率滿意率雙提升。其中，民生保障類與消費類問題反映量同比呈現“一降一升”。
電話仍是市民反映的主渠道
2024年，接訴即辦工作機制持續完善，熱線服務渠道持續拓展。電話仍是市民反映的主渠道。
報告顯示，2024年受理的2419.5萬件市民反映中，熱線電話渠道受理2097.2萬件，佔比86.7％；網路渠道受理322.3萬件，佔比13.3％。訴求派單共1108萬件，佔比45.8％；直接答復1311.5萬件，佔比54.2％。訴求解決率和滿意率分別達96.7％和97.0％，實現了雙提升。
2024年，《北京市12345企業服務熱線優化提升工作方案》出臺，本市有針對性制定企業來電一鍵直達、線上專業服務、便利化延伸服務等13條優化措施，開展企業“三送”服務，打造為企服務“總客服”，助力企業高品質發展。企業熱線越來越熱，企業辦事更加方便。
同時，12345熱線業務系統與北京國際版門戶網站實現了對接融合，將涉外訴求納入接訴即辦工作體系，優化涉外訴求辦理，外籍人員在北京生活更加便捷。
民生保障類問題“降”消費類反映量“升”
報告顯示，隨着民生保障工作持續優化，公共服務（供暖、供水、供電）、住房（小區配套、房屋修繕）、市容環衛（垃圾清運、公共區域環境秩序）、市政（路燈照明、市屬道路、市政配套）、教育（入學升學、教務管理）、衛生健康（醫院管理、衛生防疫、藥品管理）等問題同比降幅明顯。公園管理、城市綠化、環境保護等方面反映量均呈現不同程度下降。
報告分析，一方面，公園管理更加規範，服務品質有所提升，另一方面，低頻噪聲、大氣污染、水污染等環境問題得到改善，設備噪音、餐飲單位油煙、揚塵、垃圾場異味、河道傾倒渣土等問題減少。
與此同時，旅游、文體市場消費反映量同比增幅明顯，分別上升2.9倍和1.2倍。這是由於北京文旅消費市場全面復蘇，市民消費需求進一步釋放，同時，註冊地在北京的旅游、票務等平臺企業用戶數量大、範圍廣，全國範圍的來電促使相關反映量隨之上升。
此外，報告顯示，2024年，季節性、周期性、政策關聯性問題反映量波動趨緩。比如關於高溫（供水、供電）、汛期（積水、房屋滴漏）、降雪寒潮（供暖）等季節性相關問題反映量整體更加平穩。這是由於各責任單位未雨綢繆、冬病夏治，開展主動治理，相關問題反映量受天氣因素的影響明顯減少。
“每月一題”驅動上百項政策出臺
基於對市民訴求數據的長期分析，2024年，本市選取了電動自行車充電設施、小區周邊公共停車資源有償錯時共用、校園周邊交通綜合治理等13個高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”開展專項治理。
針對13個問題，本市制定了“一方案三清單”，市級部門圍繞問題解決創新政策措施，完成了372項任務，出臺了104項政策，辦成了一大批民生實事，形成了發現問題、解決問題的有效機制。（任珊）
