2025年3月15日是第43個“3·15”國際消費者權益日。中國消費者協會明確，2025年消費維權年的主題為“共築滿意消費”。其涵義為以提升消費體驗為目標，強化消費維權，助力消費政策，傳播消費知識，推動消費維權社會共治水準提升，為全方位提振消費、促進高品質發展提供強勁動力。北京經濟技術開發區（北京亦莊）在激發消費活力，打造公平、透明、誠信的消費市場環境，保障消費者權益等方面有哪些創新舉措，又取得了哪些亮眼成績？下一步將如何發力？
多點發力
消費活力更“強勁”
商業綜合體升級、業態創新、政策支援……近年來，北京經開區在提升區域消費水準、激發消費活力等方面推出了多項舉措，形成更加多元、高品質的消費生態圈，同時不斷拓展AI+零售、電競消費、體育消費、工業文旅消費等創新消費場景，消費市場一片繁榮。數據顯示，2024年截至12月底，亦莊新城規上批零企業共完成銷售額超1.4萬億元，同比增長7.7%。
以零售行業為例，北京經開區搶抓人工智慧重塑消費場景先機，為煎餅機器人頒發全國首張熱食類餐飲機器人食品經營許可證，引入調酒機器人、拍攝機器人等創新業態，並積極探索無人零售、智慧倉儲與物流配送等前沿技術的應用場景，打造了“無人便利店+智慧配送”一體化服務模式，實現了消費者從線上下單到線下無人配送的全流程智慧化體驗。
據了解，煎餅機器人正以北京經開區為核心，向北京市全域推廣落地，覆蓋了地鐵站、工業園區、科技園區、公園等場景。該産品研發企業有關負責人表示：“目前，煎餅機器人已交付近百台，大約售出50萬份煎餅。”此外，調酒機器人憑藉其精準的調配技術和創意飲品，吸引了大量消費者前來體驗，成為區內酒吧和娛樂場所的“新寵”，進一步豐富了夜間經濟的消費場景。其産品研發企業樂博空間（Robo Space）有關負責人表示：“我們將圍繞‘人工智慧+消費’主題，不斷深化AI、機器人技術和創意的融合。將於近期陸續推出奶茶咖啡一體化機器人、輕量化調酒機器人等機器人家族系列化産品，並開發配套的人工智慧語音交互硬體，提升機器人智慧化水準，為C端用戶帶來更加沉浸式的消費體驗。”
在商業設施的升級改造方面，北京經開區在已有八大商業綜合體的基礎上，加快推進通明湖商業港等一批新增商業綜合體項目的落地，預計2025年開門營業。“接下來，將持續打造品質消費場景，引進首店、旗艦店、創新概念店、優質餐飲企業，促進區內商業品質提升。同時鼓勵區內企業積極參與‘品牌亦莊’工廠店項目，打造‘品牌亦莊’工廠店産商文旅旅行線路，提升品牌消費熱度。”北京經開區商務金融局有關負責人表示。
數字化賦能
助力投訴舉報調解更“高效”
“辦理過程非常高效，工作人員態度熱情，問題解決得又快又好，我對整個處理過程非常滿意，為他們點讚！”近日，北京經開區的李先生因購買的電腦存在品質問題，多次與商家溝通無果後撥打了市場監管部門的投訴電話，一天內問題便得到了解決，李先生對北京經開區的工作效率豎起大拇指。
北京經開區商務金融局有關負責人表示：“北京經開區高度重視數字化建設，堅持構建智慧化發展格局，穩步推進投訴舉報互聯一體化平臺建設工作，用數字化手段提升消保工作水準。”據了解，北京經開區在2023年開始調研投訴舉報互聯一體化平臺項目，並於2024年基本完成項目建設並部署實施。目前，該平臺已投入運作，一方面設置重點關注人群、工單辦結倒計時提示等，提高案件辦理準確性和及時性；另一方面通過接訴即辦工單介面對接、識別文件名稱自動上傳附件、抓取關鍵字詞後分類等功能，實現智慧分派工單，減少重復勞動，準確率達90%以上。
“通過智慧化平臺賦能，可以減少20%左右的投訴舉報調解工作時間，做到優化源頭處置，降低行政成本。”北京經開區商務金融局有關負責人説道。下一步，北京經開區將依託12345系統升級以及投訴舉報互聯一體化平臺的落地，進一步優化投訴舉報工單處置流程，推動實現工單從源頭降量。同時紮實做好投訴舉報處置工作，用好“耐心、細心、決心”工作法，堅決保障消費者合法權益，讓消費者安心。
消費維權服務站落地
推動維權服務更“靠前”
2024年12月底，北京經開區首個消費維權服務站在龍湖北京亦莊天街正式成立。該消費維權服務站主要承擔向消費者提供消費資訊和諮詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；承接消協職責範圍內的消費投訴工單處置調解工作；受理消費者現場消費糾紛投訴，對投訴事項進行核實，開展調解；社會共治範疇內其他線索的收集等工作，實現消費維權的“靠前服務”，並通過建立快速響應機制，確保消費者投訴能夠在第一時間得到處理，最大限度減少消費者的等待時間和維權成本。
北京經開區商務金融局有關負責人表示：“增強維權服務站的可及性、便利性，就要不斷提升消費者觸達率。將消費維權服務站設於與消費者生活密切相關的商場、市場、社區等生活消費集中區域內，能讓消費者更加高效、便捷地解決消費訴求。截至目前，服務站已受理消費糾紛120余件，和解率達100%，挽回經濟損失60余萬元。”
聚焦消費者權益保護，北京經開區多措並舉，除了針對消費者的直接維權以外，還將目光投向平臺企業，揭牌成立區內首個“助力平臺企業合規發展服務站”，旨在通過精準服務和支援舉措，引導平臺企業規範經營，提升合規水準，營造公平、透明、誠信的消費市場環境，提升消費活力，推動區域經濟高品質發展。
經開區多措並舉守護消費公平與市場秩序
在消費市場日益複雜多變的當下，市場監管不僅是保障市場公平競爭、維護消費者合法權益、規範市場秩序的重要手段，更是推動經濟健康發展的關鍵力量。北京經開區市場監管部門以高度的責任感和創新的監管方式，通過強化部門協作、提升執法效能、推動社會共治等多措並舉，全力守護消費公平與市場秩序，為區域消費市場的健康發展提供堅實保障。
高效協作 解決跨區域違法問題
“問題能夠順利解決，我心裏也舒了一口氣。希望通過自己反映的情況，讓開發商及時糾正虛假宣傳資訊，避免更多人被不實消息欺騙。”不久前，北京經開區接到由北京市通州區市場監督管理局臺湖所以及通州區住房和城鄉建設委員會移送的網路舉報工單，反映某房地産開發企業存在虛假宣傳問題。問題解決後，舉報人華先生如釋重負地説道。
接到工單後，北京經開區市場監管部門迅速行動，展開全面調查。據工作人員介紹，案件辦理過程中存在諸多困難，如開發商不配合調查和案件涉及跨區域違法行為、舉報人訴求多樣等。針對這些問題，北京經開區市場監管部門逐步梳理，明確各單位職責，聚焦具體問題逐個擊破。“比如針對跨區域執法問題，我們通過與相關部門建立有效的溝通協調機制，明確各單位職責分工，各負其責，各盡其職，同時注重資訊的及時共用，避免監管空白和重疊，齊心協力，形成監管合力，共同規範房地産市場秩序。”北京經開區市場監管部門有關負責人表示。
社會共治 破解證據溯源困境
2024年10月，北京經開區市場監管部門接到舉報，市民反映通州區馬駒橋鎮多家餐飲店、超市銷售的牛欄山陳釀白酒疑似假酒。辦案過程中，工作人員遇到了證據收集與溯源的困境：商家無法提供進貨憑證、檢測報告、合格證明等文件，導致商品來源難以追溯，難以判斷商家是否明知銷售假冒商品，增加了確定違法情節嚴重程度的難度。
“案件辦理過程中，我們積極從多渠道收集證據。一方面，認真傾聽消費者的詳細描述，收集購買過程中發現的疑點、與商家溝通記錄等關鍵線索；另一方面，借助廠家專業力量，獲取權威的産品鑒定證明。通過整合消費者提供的資訊與廠家鑒定結果，構建了完整、有力的證據鏈條，為認定商家侵權行為提供了堅實支撐。”北京經開區市場監管工作人員介紹道。
此外，針對酒品真假鑒定的專業性難題，北京經開區市場監管工作人員與廠家緊密合作。這種政企協作模式，不僅彌補了執法人員專業鑒定能力的不足，提高了執法效率，還增強了執法的專業性和精準度，為打擊商標侵權行為提供有力保障。北京經開區市場監管部門有關負責人表示：“今後，我們也將進一步加強對執法人員的業務培訓，提高其專業素養和綜合執法能力。同時，積極探索創新執法監管方式，充分利用現代資訊技術手段，提高執法效率和監管效能，更好地適應市場監管工作的新形勢和新要求。”
及時響應 以“小”案維“大”權
“非常高效，問題現場就解決了，讓我們消費者感覺很安心。”消費者鄭女士表示。
2025年1月初，鄭女士與朋友在區內某餐飲店用餐時，被商家要求支付食具費用。鄭女士認為這一行為不合理，於是撥打電話投訴，要求商家退還食具費用。北京經開區市場監管工作人員在接到工單後快速響應，第一時間與投訴人取得聯繫，核實消費憑證、付款記錄等關鍵證據，並對該餐飲單位進行現場檢查，確認商家是否存在未提供免費消毒食具、強制綁定消費等違法行為。在確認商家違法行為後，工作人員現場要求商家立即停止違規收費行為，並約談企業負責人，進行專項法治教育。鄭女士對北京經開區的工作效率表示高度認可。
北京經開區市場監管部門有關負責人表示：“相較於其他案件，雖然該案件涉及金額小，但涉及範圍廣泛，需要執法部門投入大量精力，進行‘點對點，面對面’的逐一排查，以杜絕此類事件再次發生，保護更多消費者的合法權益。”據了解，北京經開區以“小”問題推動“大”環境的改善，從食具收費這樣的違法細節處入手，積極開展餐飲服務“凈桌行動”專項檢查，重點整治食具收費亂象，構建“三位一體”治理格局，強化源頭管控，推行餐飲服務單位“食具收費承諾公示制”。同時完善過程監管，建立“雙隨機+重點查”的常態化檢查機制；壓實主體責任，開展餐飲行業“明白經營”普法培訓，進一步凈化消費市場環境，讓消費者可以“無憂”消費。
近年來，北京經開區市場監管部門不僅在解決跨區域違法問題、破解證據溯源困境、維護消費者合法權益等方面取得顯著成效，還在優化營商環境、提升市場監管效能、推動誠信體系建設等方面發揮重要作用。未來，北京經開區將進一步強化市場監管效能，守護市場清朗秩序。以規範促發展，統籌監管和服務，加強政企互通，通過每月調度、定期提示提醒、優化工作機制，幫助企業規範經營，穩固市場規範格局，助力國際消費中心城市建設。
■維權指南
這份消費“避坑”維權指南您收好了
■消費維權指南及溫馨提示
套路一：保健“迷魂湯”
推銷保健品的“旅行團”，通常會打出超低價格，甚至用“免費”二字吸引老年人參加，趁着大爺大媽游玩疲憊時，順勢推出“強健身體、延年益壽”的保健品，其中還要加上偽裝的“醫學專家”逐一問診，這種所謂的“權威解讀”和領隊無微不至的“關懷”，其實是給老人灌“迷魂湯”，使得他們心甘情願掏錢購買産品。
套路二：“開光祈福”或“名家義賣”
一些不法分子利用地方特有的歷史文化，虛構“百年一遇、名人云集”的祈福慶典或者“書畫名家”慈善義賣活動，套路游客前往觀摩，並誘導他們高價購買不值錢的玉器、字畫等。
套路三：非法“一日購”
不法分子組織“一日游”，卻更改原有行程，額外收取費用，誘導游客購物，其中可能還涉及強迫交易，或者語言侮辱等違法行為。
■購物、消費發生糾紛怎麼解決?
可根據《消法》第三十九條規定：
1.與經營者協商和解；
2.請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；
3.向有關行政部門投訴；
4.根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
5.向人民法院提起訴訟。
消費維權記住一個號碼：市場監督管理投訴舉報熱線12315。
（為暢通消費者投訴舉報渠道，市場監管部門將原12315、12365、12331、12358、12330五條熱線，統一整合為12315。現在只需撥打一個號碼12315、登錄一個平臺www.12315.cn就可以便捷維權！）
■消費維權提示
1.網路維權，截圖很重要
法院提醒，當前網購糾紛案件所涉及的證據絕大部分為電子證據。網購下單最好保留下單截圖、與賣家聊天記錄等相關截圖，並且保留相關支付資訊，訂單確認資訊，以便出現購物糾紛時有效維權。
2.切勿盲目支付“定金”
部分商家混淆“定金”與“訂金”，二者的區別在於“定金不退，訂金能退”。
依據《合同法》和《擔保法》的明確規定，定金有着債務擔保效力，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金，即消費者支付定金後如果單方面取消訂單，無權要求賣家返還定金。對於預付定金的商品要謹慎下單。
■消費者如何維權
保存維權憑證，以下材料可以作為維權憑證：
1.購物小票、保修單、發票、紙質或電子版合同。
2.錄音、錄影。
3.網購交易記錄、聊天記錄、網頁公證保存。
4.加蓋公章的旅游行程表、計劃書。
5.加蓋公章的消費清單。
切記：在購物時千萬不要忘記索要發票並予以妥善保管。
■購買數位産品和選擇運營商應注意：
1.在實體店購買時要小票、發票和保修單。注意核對小票、保修單、發票所書産品名稱、規格是否與實際産品一致，單據的排頭是否與商家名稱一致。
2.網購時記住索要發票並保存(注意是否為假發票)，保存交易中使用過的快遞單、收貨單、付款單等一系列單據。保存涉及交易的聊天工具溝通記錄。
切記：保存電商的交易記錄及保留交易産品包裝。
■食品消費證據保留注意事項：
1.正規超市購買食品，注意包裝明細。
2.購買食品時，養成向營業員索要購物憑證的習慣，並妥善保管。
3.若因食品問題造成人身傷害，保存好病歷及醫藥費發票。
4.手機拍照錄影或錄音，保存證據、證人資訊、證言，並且做好相關證據保全。
切記：購買食品時一定要看看食品的生産日期、保質期、保存期。
