運作3年半，收穫61面錦旗、894封表揚信……2025年，副中心提出打造企業友好之城，以“用戶思維”為導向，持續優化營商環境。作為市級綜合性政務服務中心，副中心政務服務大廳早已把“用戶思維”融入服務全鏈條，很多做法值得借鑒和參考。
政務專員們收到的一部分錦旗。 （副中心政務服務大廳供圖）
大號檔案袋可以有效保護營業執照。 （陳強 攝）
政務專員正在幫助辦事人辦理業務。（副中心政務服務大廳供圖）
智慧硬體： 多種技術保護涉密資訊
新華東街48號，由鍛壓機床廠老廠房改造而成的副中心政務服務大廳，外立面紅磚墻頗具“工業風”。走進內部，高挑開敞的空間裏擺放着43台智慧自助終端，特別有“科技感”。
這座大廳開放運作後，北京東部地區的群眾辦理市級事項，不必再橫穿城市趕往六里橋政務服務中心了。辦事人在大廳入口取號後，會得到一個印有二維碼的紙條。憑身份證或二維碼，可以打開智慧自助終端。智慧終端類似一台裝着螢幕的電腦桌，桌面上除了鍵盤、USB插口、耳機插口，還有呼叫人工服務的按鈕、無線充電圈……可以辦理市區兩級3000余項業務。
辦事人坐在自助終端前面，身後如果有其他人經過，企業和個人的隱私資訊怎麼保障呢？“大廳裏的自助設備，螢幕都有‘防窺’功能，只有坐在大屏正對面，才可以看到螢幕上的資訊。而且所有自助設備連接的都是政務系統內部網路。”現場工作人員吳勝説，如果辦事人的業務涉及涉密圖紙等隱私資訊，現場還有13台智慧自助終端位於封閉式“玻璃小屋”內。
放在“玻璃小屋”裏的智慧終端跟大廳裏的一樣。小屋無人使用時，玻璃是透明的，辦事人進入以後，只需關到府，玻璃就能自動變成磨砂質感。政務服務大廳還給小屋裏的自助機增加了法律、財務、稅務、股權、貸款諮詢項目。
除了通過多種技術保護隱私，政務大廳裏的很多細節也體現着“用戶思維”——綜合窗口大號檔案袋可以有效保護營業執照；礦泉水、汽水、果汁的自動售賣機旁邊，還有一台現磨咖啡售賣機；前臺還有輪椅、嬰兒車，就連清涼油、速效救心丸也都備着。
軟體升級： 線上“政管家”訴求解決率100%
幾位小企業經營者曾經在採訪中“訴苦”——公司規模小，總共沒幾位員工，平時特別忙，根本沒時間去政務服務大廳辦業務，只能花錢找“代辦”！
可不可以打一個電話，或者在網上找一個平臺，就能辦成事、快辦事、辦好事？面對這個問題，通州區政務服務和數據管理局相關負責人表示，政務服務大廳自2021年9月開廳之初，就建立了30人的政務專員團隊，按照“企業吹哨、政務搭臺、部門報到”的原則為企業提供“一對一”的服務。
3年半來，這項服務一直在根據“用戶思維”和企業反饋進行升級。起初，大廳一開始運作就設立了服務熱線接聽企業需求，但隨着業務量上升，工作人員發現，這種方法雖然跟企業建立聯繫很方便，但如果辦理的業務涉及電子材料、業務模板傳輸環節，單靠電話就行不通了。
政務專員團隊最先想到的辦法是設立電子郵箱，把模板都裝進去，請企業自行下載、填寫、修改，然後再上傳。然而，這種辦法也有弊端，“我們先在內部測試了一下，發現通過一封一封電子信件溝通，效率特別低。”
2年多前，政務專員團隊申請了“政管家”企業微信，安排政務專員在工作時間線上值守，及時收集、響應、處理企業訴求，持續為企業精準推送惠企政策。相比於熱線電話、電子郵箱，“政管家”企業微信方便不少，企業辦事人用手機與政務專員溝通時，發文字、圖片、文件就跟用微信一樣方便。“政管家”企業微信開通以來，已累計解答企業訴求6374條，解決率100%。
暖心故事：“陪伴式服務”收穫錦旗
為什麼能收穫這麼多錦旗、表揚信？副中心政務服務大廳相關負責人表示，這得益於“遠端導辦+到府幫辦+成長陪伴”的“副中心模式”。雖然一層大廳擺了不少智慧自助終端，但如果辦事人不會操作，乘電梯上二樓就可以到20個人工綜合窗口辦理；“政管家”企業微信開通後，服務熱線也沒停機；對於有集中服務需求的重點項目或園區，政務專員還會設立服務專場，到府幫辦；大廳還開通了延時服務和自助取件機……
70多歲的趙先生，是一家印刷機械公司的大股東。2024年，老先生專程給政務專員李曉帆送來了錦旗，感謝她對自己的幫助。“我們公司成立幾十年了，現在營業執照需要變更，聯繫不上所有股東……姑娘，能不能幫幫我？”趙先生在熱線電話中説，自己很犯愁。
“趙先生的年紀比我父母還要大幾歲。我就想，要是咱自己家人遇到這事兒，得多着急啊。”李曉帆説，政務大廳培訓過類似案例，“肯定有解決辦法！”她耐心地告訴趙先生，作為公司大股東，可以查一下公司章程中是否含有“三分之二”決定的相關條款，“我在電話這邊等您……您查完了隨時打過來。”
過了一會兒，熱線電話響了。趙先生很激動：“姑娘，確實有這項條款。”李曉帆也很高興，這意味着“難題有解了”——按照公司股東數量，現在只要再聯繫到兩名股東，即可提交變更備案手續。李曉帆又考慮到，趙先生在電腦上遠端操作不方便，就用自己午休的時間幫他出具好紙質材料，等下午老先生來大廳的時候，用“陪伴式服務”一步一步&&辦，確保每一個環節都不出錯。
像這樣的暖心故事，幾乎每天都在副中心政務服務大廳裏發生着。（陳強）
