前言
2024年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。這一年，北京市市場監督管理系統在市委市政府領導下，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入貫徹習近平總書記對北京重要講話精神，緊緊圍繞市場監管“強黨建、穩秩序、促發展、保安全”工作主線，弘揚“首善標準，監管為民”市場監管文化，牢固樹立“監管為了更好發展、執法為了更好發展、安全為了更好發展”工作導向，提升重點領域消費問題治理效能，着力營造良好消費環境。
一年來，市場監管部門積極作為，強化溯源治理，統籌處置接訴即辦行業訴求同比減少41.34萬件，訴求解決率99.12%、群眾滿意率99.22%；全國12315平臺投訴舉報同比減少15.39萬件，為消費者挽回經濟損失6335.62萬元。落實食品安全“兩個責任”，33大類食品安全抽檢合格率99.4%。築牢産品品質安全防線，製造業産品品質合格率、消費品品質合格率連續六年居全國首位，6條産業鏈入選“全國百個品質強鏈重點項目”。護航百姓放心消費，全國首個珠寶行業服務業標準化示範項目落戶北京，本市主導和參與制定的國際標準數量居全國首位。深入開展民生領域“鐵拳”行動和“守護消費”等專項執法行動，着力優化首都消費環境。
01全力響應群眾訴求，切實維護消費者權益
（一）集中力量解決群眾“急難愁盼”
圍繞網路交易等訴求集中問題積極開展主動治理，有效推動接訴即辦行業訴求總量呈下降態勢，其中網路交易類訴求總量下降18.2%。開展接訴即辦“每月一題”居民住宅老舊電梯安全監管專項治理，該類訴求總量下降34.4%。東城區市場監管局將因食品安全問題被投訴舉報五次（含）以上的主體列為重點監管主體，實現2024年該類主體接訴即辦量較去年同期降低43.56%。海淀區市場監管局探索電梯“物聯網”、網約配送員“哨兵團”等創新方式，強化“每月一題”治理成效。豐台區市場監管局持續優化新發地市場接訴即辦“前哨”機制，通過“隨手拍”“隨手報”參與市場治理，實現“小事不出店、大事不出廳、難事不出場”。
（二）完善消費糾紛多元化解體系
充分發揮“訴求即辦直通車”機制、ODR（為適應“網際網路+消費糾紛處理”要求，國家市場監督管理總局在全國12315平臺建設了線上消費糾紛解決系統，簡稱“ODR”系統）線上消費糾紛解決機製作用，鼓勵經營主體主動與市民達成訴求和解，不斷提升訴求處置效能。2024年，直通車企業自行和解糾紛67.43萬件，ODR企業解決消費糾紛38.43萬件。推動實現全市市場監管部門處理全國12315平臺消費投訴資訊的集中、統一、實時公示，全年公示投訴資訊65.99萬條。西城區市場監管局加強人民調解與行政調解的銜接聯動，基層市監所60名調解輔助人員獲評四級人民調解員。房山、平谷區市場監管局聯合區人民檢察院、區人民法院協同共治保護消費者合法權益。
（三）打擊侵害消費者合法權益行為
聚焦19個重點民生領域，開展案件查辦“鐵拳”行動，全年立案1.1萬餘件。堅持教育與處罰相結合，組織開展“守護消費”專項執法行動，集中排查消費者訴求反映集中和輿情關注熱點問題；組織開展商務領域預付式消費專項執法行動，對被列為失信被執行人期間發行預付卡的違法行為進行處罰，形成該類案件的全市首案。海淀區市場監管局查辦的生産經營有毒有害食品案，被評為“2024年度全國食品安全執法稽查十大優秀案例”；石景山區市場監管局查辦故意拖延或無理拒絕消費者合理訴求案，入選國家市場監督管理總局2024年“守護消費”典型案例；通州區市場監管局查辦的侵犯註冊商標專用權鞋服案入選國家市場監督管理總局“鐵拳”行動十大典型案例。
02嚴守民生安全底線，提升人民群眾安全感
（一）抓好食品安全風險防控
持續開展乳製品、肉製品品質安全提升行動。指導全部15家採購、使用散裝食用植物油食品生産企業全面落實食用植物油罐車運輸風險防控措施，更好保障食用植物油安全。開展餐飲業食品安全大檢查，監督檢查餐飲服務單位1.6萬餘家，發現問題4442家，全部依法進行處理。督促指導全市保健食品生産企業開展品質管理體系自查，自查完成率和自查問題整改率達到100%。對美團、餓了麼等主要網路餐飲服務第三方平臺進行監測，通過智慧對比，發現虛假證照、超範圍經營、經營地址與實際地址不一致等涉嫌違法違規線索，對1641條平臺內商戶涉嫌違法違規線索逐一進行核查處置。西城區市場監管局探索搭建校園食品安全智慧監管體系，形成“事前可預防、過程有監督、事後易追溯”的監管閉環。
（二）推進産品品質源頭治理
加強燃氣器具抽檢力度，累計檢查燃氣器具産品生産、銷售主體2萬餘家次，檢查相關産品3.4萬餘件，對存在嚴重品質問題的147家經營主體進行查處。持續開展電動自行車領域專項執法，組織開展錯峰檢查、跨區交叉檢查、常態化暗訪檢查，從嚴打擊電動自行車領域違法違規行為，查辦電動自行車不合格及非法拼改裝案件244起。與公安部門建立執法協作機制，聯合查處8家非法拼改裝門店，搗毀9處違規電動車倉儲銷售窩點、2處拼改裝蓄電池窩點、1處使用違規電動自行車的配送網點，查扣違規電動自行車545輛，查獲偽造號牌及行駛證近千張，10余名涉案人員被公安部門依法刑事拘留。大興區市場監管局開展電動自行車安全風險三輪次暗訪暗查，成效顯著。
（三）遏制特種設備安全風險
開展大型游樂設施、客運索道等重點設備，公共交通場站、燃氣點供站等關鍵區域重大事故隱患排查治理。強化承壓設備追溯管理，實現全市330萬支氣瓶和1.3萬隻安全閥來源可溯、去向可尋。全國率先完成3.55萬隻“氣液兩相”液化石油氣鋼瓶全部退出市場。加強科技賦能，推進電梯“一梯一碼”智慧監管，2024年底實現全市8.7萬台老舊電梯全覆蓋。對全市2100台住宅老舊電梯、190家重點使用單位和全部400家維保單位開展專項抽查，督促整改電梯問題隱患2600余項。昌平、順義區市場監管局深入推進特種設備安全隱患排查整治，實現重大事故隱患“查得明、督得緊、全整改”。
03保障消費市場秩序，營造放心消費環境
（一）持續強化單用途預付卡管理
統籌推進《北京市單用途預付卡管理條例》實施，明確14個行業28個領域監管職責，初步構築“市監統籌、行業管理、主體自律、社會共治”的預付式消費治理格局，推動許可備案企業數量穩步增長。加強風險防控措施，對教育培訓、健美健身、美容美發等3個重點行業近6萬家企業開展監測，並將監測出的3230家“亮紅燈”企業推送給各區政府和行業主管部門，強化日常監管和應急處置工作，促進各行業主管部門提高群眾訴求處置效能。石景山區市場監管局以搭建智慧化協同監管平臺為抓手，建立“可信消費”工作模式，創新預付式消費監管服務。截至2024年，通過該平臺實現成功退款交易訂單數量600余筆，為消費者挽回損失260余萬元。深入推進預付卡經營主體閉店逃債專項治理，朝陽、海淀區市場監管局會同公安部門對2家閉店企業及3家涉案揹債中介機構、2名閉店人立案調查，辦成打擊職業閉店人全國首案，對職業閉店行為形成有力震懾。
（二）推進網路交易訴求源頭降量
聚焦市民急難愁盼，着力強化部門聯動，推動源頭降量，會同有關部門制定《網路交易訴求降量工作若干措施》，細化13條工作舉措，有效實現網路交易類訴求同比下降18.2%。開展網路市場監管促發展保安全專項行動，查辦涉網案件6300余件，優化平臺協議規則141條，有效維護網路市場秩序。京浙滬三地市場監管部門共同推動五大平臺（京東、拼多多、淘寶、抖音、快手）聯合簽署《網路交易合規經營自律公約》，營造多元共治良好格局。海淀區市場監管局與平臺企業簽署《網路集中促銷規範備忘錄》，在協查協執、風險研判處置等方面加強政企協作，推動訴求降量34.5%。經開區商務金融局應用投訴舉報互聯一體化平臺，運用數字化智慧手段賦能投訴舉報處置工作，提升源頭處置質效。
（三）維護穩定有序廣告市場秩序
強化事前合規指導，發佈房地産、金融投資理財等廣告發佈指引，明確廣告發佈要求及負面清單，引導廣告經營單位規範發展。全國率先出臺優化醫療廣告管理工作措施，從推行醫療廣告審查告知承諾制、強化跨部門綜合治理、實施分級分類與包容審慎監管等多維度先行先試，有力促進醫療廣告行業健康有序發展。聚焦醫療、藥品、金融投資理財等重點領域，深入開展民生領域廣告監管專項行動，4起案例入選國家市場監督管理總局典型案例，形成有力震懾。朝陽區市場監管局全面實施包容審慎監管執法，出臺廣告領域輕微違法行為容錯糾錯清單，累計容錯糾錯違法廣告3100件，指導企業持續提升合法經營能力和水準。豐台區市場監管局聯合多部門對重點醫療企業開展事前合規約談指導，有效規範轄區醫療廣告市場秩序。
（四）加強民生計量監督檢查
圍繞涉及民生領域的集貿市場、眼鏡制配場所、加油站、餐飲業、糧庫、物流企業、醫療機構、計程車運營企業、壓力錶使用單位等，共檢查各類計量器具5.3萬餘臺件。開展定量包裝商品凈含量監督抽查，共抽查食用油、方便食品、包裝飲料、其他類食品、化粧品、合成洗滌劑、種子、油漆塗料等定量包裝商品180批次。針對投影儀、吸油煙機、空氣凈化器、淋浴器、凈水機等用能用水産品開展能效水效産品專項監督抽查檢查，促進綠色消費。昌平區市場監管局協助3家企業辦理計量器具型式批准證書京津冀“三地互認”，服務計量器具産業高品質發展。
（五）發揮標準支撐引領作用
聯合市發展改革委等10部門印發《北京市以標準支撐設備更新和消費品以舊換新實施方案》，提出圍繞助力“兩新”政策實施，制修訂32項重點地方標準，以標準支撐設備更新和消費品以舊換新。通過標準有效實施、改進提升和持續迭代，形成可複製、可推廣的典型經驗，強化“北京服務”示範引領作用，為百姓營造放心的消費環境。北京菜百商貿服務標準化示範成為全國首個珠寶行業商貿服務標準化示範項目。以標準覆蓋“售前-售中-售後-增值”全過程服務和“産品設計-開發-改進”全産業鏈，構建全服務流程標準體系，讓消費更安心。豐台區市場監管局“北京花卉”交易服務標準化試點成功獲批2024年度國家級服務業標準化試點項目。
（六）全力維護首都良好價格秩序
不斷完善價格監測體系，積極開展價監競爭守護行動，全年共檢查主體4萬餘家，立案超2200件，罰沒款超5300萬元，引導主動退費1.08億元。大力開展教育、旅游、商超、醫療、殯葬等民生領域價格檢查，為消費者挽回損失4800多萬元。加強價格執法力度，全市辦案1950余件，罰沒金額近7000萬元，責令退款超7700萬元。東城、石景山、順義區市場監管局積極開展涉企收費監測點建設，通過現場走訪、線上指導等多種方式深入對接、強化宣傳、推動工作取得實效。
04推動區域協同發展，發揮消協職能優勢
（一）深化京津冀消費者權益保護協同合作
三地市場監管部門建立消費維權協作機制，從消費維權知識宣傳普及、消費爭議多元化解、投訴舉報資訊共用等八個方面協同推進相關工作，積極營造經營者依法依規誠信經營、消費者能消費敢消費願消費的京津冀一體化消費場景。三地消協組織共同簽署《京津冀消協組織協作發展第三個五年計劃綱要》，向餐飲企業贈送100萬枚“食安封簽”，聯合開展共用充電寶、汽車維修保養滿意度、大數據差異化行銷等熱點消費領域調查，共同提升區域消費者權益保護工作水準。
（二）充分發揮消協組織消費維權樞紐作用
全市消協組織2024年受理消費者投訴諮詢13.76萬件。對投訴量較大企業約談80余家次，督促相關企業妥善解決消費者訴求。加強“96315消費糾紛和解綠色通道”建設，打通消費者溝通環節，2024年綠通企業自行受理消費投訴共1.74萬件。開展護眼燈、面膜及防曬霜、兒童服裝、投影儀等12項商品比較試驗和反食品浪費消費調查、單用途預付卡消費調查、旅游消費調查、家裝家居消費調查等9項社會調查。在全市繼續開展“誠信服務承諾單位”活動，231家企業為2024年度“誠信服務承諾單位”，強化對承諾企業的社會監督。
結束語
2024年，北京市市場監督管理系統以消費者關注的熱點難點問題為導向，不斷強化主動治理、源頭治理，持續加大消費者權益保護工作力度，推動構建消費環境共建共治共用格局，讓消費更安心、更放心、更舒心。但受近年來外部壓力加大、內部困難增多的複雜嚴峻形勢影響，當前消費需求仍有待進一步提升，消費環境仍有待進一步優化。
2025年是“十四五”收官之年，全市市場監督管理部門及各級消費者協會將認真貫徹落實黨中央、國務院和市委、市政府決策部署，堅持穩中求進工作總基調，完整、準確、全面貫徹新發展理念，沉着應對多重挑戰，深刻認識到侵害消費者權益就是侵害市場需求，保護消費者權益就是保護市場活力，把維護消費者權益擺在更加突出位置，着力營造良好消費環境，在提振消費信心、擴大國內需求、增進民生福祉中發揮更大作用。
