醫療服務更貼心，患者體驗更舒心。
2024年，市醫院管理中心持續在“痛點上做文章、在難點上下功夫、在堵點上想辦法”，推動22家市屬醫院線上線下、多措並舉，提升患者就醫體驗。
推廣“一櫃通辦”，一站式解決就醫需求；優化線上服務功能，理順就醫流程；落實“全院一張床”，解決“住院難”……市醫院管理中心推出的三個方面21項措施、92條具體要求，提升了患者就醫體驗和獲得感。
“一櫃通辦”提高就診效率
“以前有問題得去諮詢臺，地方小、人多擁擠。現在可寬敞了，一人一座，還保證隱私。”一名患者在北京中醫醫院門診綜合服務中心順利複印好病歷，對醫院的新變化讚不絕口。“現在，醫院的門診量已接近建院初期設計量的4倍，提高診療效率迫在眉睫。”中醫醫院醫患辦相關負責人説，正是基於改善服務的初衷，醫院下定決心，探索一站式綜合服務模式。
銜接科室、整合業務、再造流程……一番大刀闊斧的改造後，2024年10月，該院門診綜合服務中心啟用。“貫穿院前、院中、院後，這個‘櫃檯’幾乎整合了所有需要辦理的業務。”相關負責人介紹説，服務中心實現“八大功能，一櫃通辦”。不僅可以提供就診流程、門診政策諮詢等門診服務，審核蓋章等醫保服務，還能提供病案服務、藥學服務、財務服務、社工服務、快遞服務等。患者及家屬需要輪椅平車租借、失物招領等便民服務時，也可以到門診綜合服務中心求助。
中醫醫院只是市屬醫院完善服務、便捷患者就近辦理的一個縮影。
“我們的目標是，全面實現患者就醫‘諮詢有人答、問題有人解、困難有人幫’。”市醫管中心相關負責人表示，2024年以來，本市市屬醫院全面實行“一櫃通辦”，通過設立一站式服務中心，整合諮詢引導、人工預約、蓋章審核、投訴建議受理、便民設備租借等服務功能，簡化入出院手續，給患者帶來便捷體驗。
“數智化醫院”改善服務體驗
“從診室直奔藥房，一步也沒多走。”在北京清華長庚醫院的骨科與運動醫學中心門診，自助機前幾乎沒有患者排隊。剛拿完藥的韓女士對就診體驗表示滿意。
新增自助建檔，取消取號環節，根據檢查檢驗結果匹配復診號源……2024年以來，清華長庚醫院不斷升級官方App功能，線上服務已覆蓋就診全部流程。
患者到院後，已繳費患者無需在自助機或窗口取號，持電子就診碼、電子醫保憑證或醫保卡直接來到診間叫號屏刷碼報到，等候就診即可。通過App排隊叫號功能，還能實時查看候診情況。醫生看診開具處方後，也不用現場排隊，線上就能繳納藥品費用。該院還新增了跨診看報告的功能，患者找同一日、同一名醫師跨診看報告，無需再次掛號，可直接報到、按順序排隊。
該院醫務管理部負責人介紹，提升線上功能後，平均每名患者節省取號時長約2分鐘，整體候診時長縮短10.01%，對就醫體驗的改善效果顯著。
與清華長庚醫院抱着同樣的初衷，22家市屬醫院都在以“數智化醫院”建設為目標，理順診療環節，推進資訊技術與醫療服務深度融合。
提供“全流程陪伴式”服務，確保患者就診全程“不迷路”；根據就診服務場景提供引導，主動推送微信消息；應用診間導航，方便患者精確定位目的地；探索預就診模式，掛號後提交預問診資訊，實現“候診即就診”……
為了讓患者獲得更加舒適、便捷的服務體驗，市屬醫院群策群力，在“雲端”各出其招。
“全院一張床”緩解“住院難”
不久前，50歲的趙先生突發肝功能衰竭，來到北京佑安醫院的急診。患者的情況，適合收治在以重症肝病診療為主的肝病中心四科。但當天該科室僅有一張空余床位，原本計劃收治一名需擇期進行胃鏡治療的肝病患者。
過去遇到這種急事，往往醫生犯難、患者着急。自從該院落實“全院一張床”管理，情況得到了轉變。住院中心及時調配各科室床位，趙先生入住肝病中心四科的同時，原計劃擇期治療的患者跨區就近入住了中西醫結合病區的空余床位，誰也沒耽誤。
“醫院開放床位800張，肝病內科床位有322張。”該院住院服務中心相關負責人介紹，肝病診療是醫院的優勢、特色，但因床位有限，加上肝病治療周期長，患者“住院難”問題主要集中在肝病內科病房。為此該院成立住院服務中心，統一調配床位資源，優化住院服務流程，實施入院預約登記、諮詢、入院排床至收入病房等一體化服務。
“‘全院一張床’就是醫院哪有空床位，患者就住在哪。醫生跟着患者跑。”佑安醫院實行“全院一張床”，打破了科室界限，使患者不再受限於特定科室床位，可根據需要在全院範圍內選擇床位，讓各科室床位成為流動的共用資源。“如今，全院床位的使用率達83.2%，住院率93.85%，肝病患者找不到床的問題得到了有效緩解。”
2024年，本市發佈改善醫療服務工作方案，鼓勵醫療機構試點“全院一張床”。目前，22家市屬醫院已全部落實“全院一張床”管理，提高床位使用效率、醫療運作效率，有效縮短了患者住院等待時間。同時，市醫院管理中心強化醫療品質安全監督檢查，督促各市屬醫院通過開展醫護人員業務培訓、落實醫療品質安全核心制度、發揮資訊系統支撐作用等方式，持續改進醫療品質管理，確保跨科收治患者的醫療品質安全。（孫樂琪）
