截至下午3點，當日受理市民來電已超過4萬件；豐台區看丹街道承辦量20件居第一；市場管理類訴求佔了“大頭”……北京市市民熱線服務中心大螢幕上跳動的實時數據，反映着群眾的“急難愁盼”，也體現着接訴即辦的速度。
2024年1月至9月，北京12345熱線已受理1771.5萬件群眾來電。面對海量民生大數據，北京升級“智慧服務”，提升話務員受理、派單、回訪效率，探索打造一條全智慧的貼心熱線。
走進北京12345熱線受理大廳，一片繁忙，話務員坐在工位上接聽電話，處理工單。每名話務員面前“一機雙屏”，一邊是電話接聽系統，另一邊是智識庫查詢界面。
“12345熱線平均每天受理7萬餘個來電訴求，為了讓話務員接得快、派得準，我們上線了集智慧知識跟隨、智慧轉寫、智慧填單功能於一體的智慧坐席助手系統。”市市民熱線服務中心資訊宣傳處副處長杜憲法介紹。
“我兩年前在一家培訓機構充過卡，但後來機構跑路了……”“機構叫什麼？什麼時候交的錢？您一共充了多少？”在一問一答的語音來往中，智慧助手能快速提取姓名、電話、地址等資訊，一通電話結束，一個工單也就填完了。
坐席助手能將市民與話務員通話內容實時轉寫成文字，並實時展現在輔助螢幕，話務員可以通過簡單編輯內容後生成工單，提高填單效率。另外，該系統還能通過對話內容，實時智慧推薦知識庫條目，輔助引導話務員解答，省去了話務員手工搜索知識庫的操作步驟。
杜憲法介紹，目前，通過智慧來電意圖識別、智慧分類推薦、智慧地址標準化等技術手段，可以輔助1710名話務員受理來電，他們的工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，用時降低33%，顯著提升了來電受理效率。
智慧服務的升級也體現在回訪上。2024年，熱線中心試點推出了智慧回訪機器人，可根據預設的任務對市民進行訴求響應率、解決率和滿意率回訪。
經過5年多的實踐探索，12345市民熱線已經成為數據富礦——匯集了1.47億件群眾訴求記錄、300余萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位資訊，這些都是賦能城市治理的寶貴財富。
杜憲法説，熱線中心正在通過定制類、應急類、分析類等數據的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數據主要是為各區各部門優化調整政策措施提供參考；應急類數據將帶有苗頭性、風險性的訴求，及時提供至相關部門，提高預警處置能力；分析類數據主要建立完善行業訴求畫像功能，常態化開展接訴即辦工作體檢，提前預判季節性、周期性、規律性問題。
“我們已經建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺賬為主要內容的大數據分析決策平臺，搭建多個應用分析場景，高頻事項和高發區域一目了然。”杜憲法説，未來將通過數據系統化整合和智慧化管理，不斷提升接訴即辦數字化、智慧化水準。（任珊）
