2024年上半年，北京市12348公共法律服務熱線平臺（以下簡稱“12348熱線平臺”）持續強化服務供給和品質監管，持續提升服務專業化和精準化水準，為群眾提供普惠均等、便捷高效、專業精準的公共法律服務。上半年服務總量76萬+人次，服務品質和群眾滿意度持續提升。
2024年上半年，北京市12348公共法律服務熱線平臺電話、智慧、視頻服務總量760104人次，其中電話服務總量達到673951人次，服務總時長81369.68小時，電話諮詢滿意度99.57%，較2023年同期提高了0.03個百分點；智慧服務86143人次；視頻服務10人次，收到群眾表揚、感謝信和錦旗等399件次。
諮詢數據變化
群眾諮詢總體需求持續增長
2024年上半年，12348熱線平臺的電話呼入總量、轉坐席量較前兩年同期均有較明顯提高，群眾需求呈現顯著增長趨勢。與2023年同期相比，電話呼入總量增長22.11%，轉坐席量增長24.13%，群眾諮詢需求持續增長；在保持坐席總數基本持平的情況下，電話接通量673951人次，較2023年同期增長9.31%，電話服務總時長81369.68小時，較2023年同期增長14.34%。
諮詢精準化需求增加
合同糾紛類漲幅最大
上半年，12348熱線平臺來電轉人工量較2023年同期增長24.13%，在四個類別中，“合同糾紛類”諮詢轉人工量漲幅最大，較2023年同期增長29.13%。
12348熱線平臺綜合考慮群眾對各專業坐席類別的需求，動態調整各類別坐席數量，持續優化以合同糾紛類、勞動勞務類、婚姻家庭類三項專業坐席解答為主、綜合類坐席兜底的服務模式。2024年上半年四個諮詢類別服務供給量（接聽量）與群眾需求量（轉人工量）佔比基本一致，群眾滿意度均達到99%以上。
日常生活密切相關的問題
仍為諮詢主要類別
法律諮詢類工單中數量最多的仍為與群眾日常生産生活密切相關的民事類諮詢，主要集中在“合同或無因管理或不當得利糾紛”“訴訟或勞動仲裁程式類”“勞動爭議或人事爭議”“婚姻家庭或繼承糾紛”四個方面，約佔全部民事諮詢工單的73.31%。
此外，“與公司或證券或保險或票據等有關的民事糾紛”“人格權糾紛”“侵權責任糾紛”類別的諮詢增長速度較快，增速超過了30%。主要涉及股權轉讓、股東出資和人身保險相關的諮詢；因他人原因受傷後的維權方式及賠償範圍、被他人辱罵詆毀是否構成名譽權侵權等問題；機動車交通事故責任認定標準及異議程式、承擔責任的範圍及賠償標準等問題。
服務輻射性增強
京外群眾來電數量增幅明顯
2024年上半年，12348熱線平臺記錄服務對象來自北京市的工單有397880件，佔總工單量的61.22%，同比增長3.11%；來源北京市以外地區的工單共252044件，較2023年同期增長24.34%；來自京津冀三地的工單數量較2023年同期增長5.34%。京外號碼的電話增速顯著高於京內，北京12348熱線平臺輻射效應更加凸顯。
多措並舉強化管理 持續提升群眾獲得感和滿意度
優化考核評價制度
突出群眾滿意標準
2024年上半年，12348熱線平臺對標對表全市“七有五性”考核指標，持續優化考核辦法，印發實施《北京市12348公共法律服務熱線區坐席綜合滿意度考核辦法》，對區級坐席的工單量、滿意度等指標進行綜合權衡，用綜合績效考核結果。並通過召開區坐席季度例會、評選優秀坐席等措施，抓好考核辦法的落實和評價結果運用，持續監測群眾滿意度，及時跟進研究，根據工作需要適時對計分標準具體數值進行調整。2024年上半年，12348熱線平臺電話諮詢滿意度99.57%，較2023年同期提高了0.03個百分點。
強化協調聯動機制
突出內外聯動作用
2024年上半年，12348熱線平臺積極落實“讓數據多跑路 讓群眾少跑腿”的便民服務理念，進一步完善與法律援助、人民調解工作對接，發揮12345熱線一鍵轉接功能作用，加強12348熱線平臺與110報警電話的溝通銜接。
上半年，12348熱線平臺律師通過人工服務主動將諮詢人引導至“法律援助”“人民調解”等渠道的共605件；通過法律援助和人民調解預約登記功能進行工單流轉的共143件；通過電話平臺為有現場諮詢、申請法律援助需求的諮詢人發送北京市各法律援助中心地址、電話資訊短信共13430條。上半年，12348熱線平臺共接聽解答12345熱線轉接諮詢2580人次，佔12348電話諮詢總量的0.38%。
細化品質監管體系
突出服務質效導向
12348熱線平臺繼續細化完善全量智慧質檢、管理人員復檢、專家席專業抽檢三位一體的綜合品質監管體系。2024年上半年，12348熱線平臺共完成673951條電話諮詢錄音的質檢，質檢合格率為99.98%。
2024年上半年，12348熱線平臺共收到滿意度評價486572人次，群眾滿意度99.57%。12348熱線平臺值班律師解答專業水準、良好態度受到群眾廣泛認可，上半年共收到12345市民服務熱線轉交、熱線平臺服務監督電話等不同渠道轉來群眾表揚、感謝信、錦旗等399人次。
