原標題：上半年客流量超千萬 12345訴求量僅58件 前門大街如何保持了低投訴率
前門大街，是古都北京的一張“金名片”。2023年以來，國內消費復蘇強勁，這條大街人流量也屢創新高，1至6月份，客流量達千萬人次。消費者多，12345市民熱線投訴量卻僅有58件，企業熱線投訴量更是為零。
這是怎麼做到的？
日前，北京市市民熱線服務中心組織開展的“學典型 找差距 促提升——接訴即辦基層經驗月度分享活動”，來到市委月度點評會上“典型發言”的先進街鄉鎮——前門街道，探尋老城煥發新活力背後的機制創新。
前門大街分佈着150多家店舖，其中既有國潮店舖，也有老字號。在大街南口有一家不起眼的“門臉兒”——前門商業區服務中心。外地游客可能不清楚這是幹嘛的，但大街店舖工作人員卻再熟悉不過。除了消費者，他們打交道最多的就是這兒。
服務中心近10名工作人員，平均每人服務十五六間商鋪，與商鋪保持實時溝通，答疑解惑，督促他們嚴格管理、規範經營；一旦發生了糾紛，還會協助職能部門第一時間處理訴求。
“五一”期間，前門大街舉辦了一場市集活動。市民游客接踵而來，12345來電也多了起來。有一天，好幾位市民打來電話反映：“逛着挺有意思，就是在路中間，太曬了。”
接訴後，服務中心工作人員開始想辦法。他們對接商家，一是將攤位儘量挪到樹蔭下，二是集中採購一批遮陽傘，三是在提供茶飲的地方增設冰桶，讓游客有冰水喝。
“服務中心不僅為商戶和政府間搭建了一個橋梁，在消費者訴求的處理上也沒少下功夫。”前門大街管委會專職副主任趙娟偉分享了一個小故事。上個月，他們收到肖女士專門從外地寄來的手寫感謝信，信中寫道：“這次投訴本是北京之行一個稍有遺憾的小插曲，不曾想北京效率如此之高，解決速度如此之快，溝通態度如此之好。”
肖女士提到的小插曲發生在5月，喜歡集章打卡的她在前門蓋了好幾個章，卻發現印章不太出油。工作人員告訴她，補印油需要等一會兒。但肖女士當晚就要坐火車返回老家，時間來不及了。回到老家後，看著旅游護照，肖女士越想越氣，撥打了北京12345投訴。
儘管消費者已經不在北京，前門商業區服務中心卻還在想辦法彌補。“我們不想讓游客因為這件事兒耿耿於懷。”前門商業區服務中心工作人員陶燦燦回憶，她抓緊聯繫上肖女士，“您可以把護照寄回來，我們再給您補上新的印章，郵費由我們承擔。”等陶燦燦收到肖女士寄來的護照，她發現，這本小冊子集滿了全國許多地方的印章，“還好這次給游客補上了，沒給人家留下遺憾。”
一條小訴求，在前門商業區服務中心和街道接訴即辦工作人員的眼裏，都是大事，必須用心用情用力辦好。“我們會堅持‘人人都是營商環境’的理念，積極做好前門商圈企業和消費者的訴求辦理。”趙娟偉説。（任珊）
