原標題：這個小區為何12345“零投訴” 市民熱線服務中心組織基層接訴即辦人員到先進街鄉鎮尋經驗、找對策
“老小區樓道能這麼乾淨不容易，連小廣告也沒有”“這個方法好，公示了包樓院社工的聯繫方式，居民有安全感”……日前，來自東城區、海淀區等多個街鄉鎮的“一把手”和接訴即辦工作人員在走訪朝陽區小關街道京煤家園小區時，對該小區的乾淨整潔驚嘆不已。
這是北京市市民熱線服務中心2023年圍繞主題教育，組織開展的“學典型 找差距 促提升——接訴即辦基層經驗月度分享活動”。小關街道是5月份市委月度點評會上進行典型發言的先進街鄉鎮。活動現場，熱線中心把區域功能相關、問題類型相似、經濟社會發展同頻的街鄉鎮接訴即辦人員聚在一起，圍繞一個治理場景，大家認真聽、仔細看，尋經驗、找對策，共破基層治理難題。
“我們京煤家園小區是1993年建成的老舊小區，現有住戶158戶，常住人口350餘人。2022年，12345全年零訴求，今年前幾個月，訴求也總共只有1件。”惠新東街社區書記柴清華先亮出成績，接着開始“傳授”經驗。
京煤家園依託街道建立的門長、樓長、院長、社工“門樓院社”四級體系，創建了“層長制”，形成了一支20名樓層長骨幹隊伍。“也就是説，我們不僅有樓長，每層還有層長。”在京煤家園住了30年的任正軍既是老住戶，還有一個身份——京煤家園黨總支書記。在黨支部的牽頭下，他們組建了“鄰摯友”愛心服務隊，而參與的52名志願者也都是大爺大媽，平均年齡將近70歲。
“其實社區裏面沒大事，都是小事，但這些小事卻是居民們最在意的。”交流活動中，任正軍分享了一個樓門改造的故事。過去，京煤家園門口的防盜門有一個“檻兒”。雖然只有3釐米高，但對於坐輪椅的老人和推嬰兒車的居民來説，出行都是個障礙。
訴求，傳到了任正軍這兒。他組織志願者們開了一次議事會，提出了兩個方案。任正軍把方案交給層長們挨家挨戶敲門聽居民的想法。大家一致贊成取消這個“檻兒”，在社區的支援下，不到一個星期，樓門完成了改造。
在京煤家園，許多群眾身邊的小事都在志願者的服務下實現了“未訴先辦”——不用打12345，許多問題在樓院裏就解決了。
楊玲霞是第二黨支部書記，也是9層的層長。前不久，有戶居民在志願者微信群反映，自家衛生間樓頂漏水，懷疑是樓上的防水出了問題。身為層長的楊玲霞把這個問題“領”了回來。一開始，樓上居民拒絕承認是自家的問題。“咱換位思考下，如果您家也有漏水情況，是不是也想搞清楚原因？要不這樣，我們先找位維修師傅來看看。”楊玲霞的話説得在理兒，居民也同意了。一排查，根本原因是樓上排水管老化所致。楊玲霞又繼續做工作，住戶答應找專業人員來維修。一場鄰里矛盾就這樣及時化解了。
“像這樣的樓門院自治隊伍發揮的作用太大了”“接訴即辦已經進入主動治理、未訴先辦的階段，但怎麼自下而上及時獲取民意民需，值得探究”……交流活動中，各街鄉鎮“一把手”和負責接訴即辦的工作人員回到會議室裏，開始了一場圍繞“老舊小區綜合治理”的研討。
這樣互學互鑒的活動，全市已開展了4場。從隔着螢幕聽經驗彙報，到“真聽真看真感受”，從自上而下的傳達，到由下而上的探究，基層街鄉鎮在坦誠溝通、切磋琢磨中促進提升了治理能力。“一對比，終於知道問題出在哪，提高的方向在哪”“很多事沒少出錢出力為什麼辦不好，現在真的體會到要問需於民、問計於民”……一些實地取經的接訴即辦人員感慨道。
活動結束後，一些單位還進行了二次深度交流，自發形成“結對幫扶”。昌平區城南街道組織社區書記、接訴即辦專班負責人到亦莊鎮研學，不僅走出去，同時把亦莊鎮先進社區書記代表“請進來”，為轄區各社區書記指導社區建設。（任珊）
