城市治理是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，好的城市治理，圍繞“人的需求”展開，重視人的感受，讓人民群眾在城市生活得更便利、更舒心、更幸福。
接訴即辦以一條熱線打通了民眾表達民意和訴求的便捷通道，構建起民眾訴求驅動城市治理的新模式。北京經開區用接訴即辦這根“繡花針”，穿起千家萬戶、千頭萬緒，持續書寫着對民眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的生動實踐。
“吹哨報到”精準解決“關鍵小事”
“我們樓前面堆滿了自行車，進出十分不方便。”收到劉女士的熱線工單後，博興街道通泰文園社區黨支部書記立即聯繫了劉女士，詳細了解訴求情況後，組織居民、街道、社區、開發商、物業公司等相關人員召開協商會，將17號樓北側廣場設為非機動車指定停放區域，在關鍵點位張貼規範停車提示，並組建起自行車問題整治巡查隊，問題得到圓滿解決。
在實際生活中，像樓前隨意停放自行車、公共通道堆放雜物、小區寵物隨地大小便、垃圾桶清運不及時等這些看似“雞毛蒜皮”的小事，卻極大影響了居民的幸福感，這些訴求的瑣碎性、多樣性也給基層治理帶來挑戰。
“街道社區是承載群眾對美好生活的需求和日常矛盾最集中的單元。”博興街道相關負責人説，為了解決好群眾家門口的這些“關鍵小事”，各社區紛紛設置了居民意見箱、社區居民交流群、社區書記接待日、社區24小時服務電話等平臺，從“坐等吹哨”向“主動出擊”轉變，切實將“可能會訴”“一定會訴”的問題消滅於萌芽狀態。
2021至2022年，在全市343個街鄉鎮全年12次考核排名中，經開區兩個街道（榮華街道、博興街道）共計榮獲23次第一，交出一份亮眼的基層治理成效成績單。
接訴即辦快速處理“急難愁盼”
接訴即辦要的就是一個“快”字，訴求受理員的快速響應是第一步，如何更快速將受理的民眾訴求解決好最為關鍵。
“經開區永昌南路康定街18號院南側道路內，有兩個井蓋損壞掉落到井底，存在安全隱患。”智慧院通過接訴即辦服務平臺收到轉派工單之後，第一時間到達現場，確認後立即協調施工單位在損壞井蓋周邊豎立起警示錐桶，做好警示防護，並緊急調用新井蓋，從現場核實到完成維修僅用了1.5個小時，快速的處理效率得到了投訴人的肯定。
高效接訴能力和辦理水準的背後是經開區對熱線數字化建設的持續探索，持續完善經開區市民服務熱線辦公平臺，通過開通二級平臺三級賬號，升級臺賬管理、圖表生成、數據分析、手機APP移動辦公等功能模組，形成從派單督辦到回訪反饋的完整工作閉環，全程留痕可追溯，移動辦公更便捷，從技術層面支撐各部門接訴能力和辦理水準得到全面提升。
2022年，經開區共受理12345政務服務便民熱線訴求19.2萬件，接訴即辦月均響應率、解決率和滿意率分別達到98.01%、96.20%、95.99%，同比2021年分別提升0.04、9.97、4.45個百分點，平均綜合成績提高5.59分，一大批群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決。
主動治理集中破解“高頻問題”
以熱線訴求作為切入點，向前一步，主動攻克共性“高頻問題”，基層治理將不再是“盲人摸象”，治理成效也會更為顯著。
建成近2000處電動車充電設施介面，完成南海家園社區1.8萬餘戶業主房産證辦理，新設仲裁、訴訟聯動受理服務窗口……近兩年，經開區以“每月一題”為抓手開展專項治理，破解了包括小區充電樁安裝難、新就業群體勞動爭議司法保障難、房産證辦理難、餐飲業安全排查、道路年久失修等10個高頻民生問題，暢通為民服務的“最後一公里”。
從吹哨報到、接訴即辦再到主動治理，經開區不斷尋找提升政務服務效能、解決民眾訴求的“政策工具”“制度工具”，制定出臺《北京經濟技術開發區“接訴即辦”工作改革實施意見》，解決了跨領域、跨部門訴求職責交叉、邊界模糊等問題。嚴格落實“首接負責制”，優化跨部門訴求“雙派雙考”機制、重點訴求督辦機制和熱線坐席考核機制，確保市民訴求得到及時妥善處置。2022年，經開區各部門共接收表揚類工單321件，較2021年增長近2倍。
城市發展面貌日新月異，城市治理只有進行時，沒有完成時。“我們將以接訴即辦為抓手，以民眾訴求為驅動，持續探索創新更多城市精細化治理的有效路徑。”經開區相關負責人表示。
