7天*24小時全時服務，電話服務超85783小時，群眾滿意度99%以上......2022年以來，北京市司法局以人民為中心，持續提升12348公共法律服務熱線平臺服務能力與管理水準，群眾滿意度和獲得感與日俱增！
提高服務能力滿足群眾多樣化需求
1、開通分類轉接功能提升解答精準度
完善熱線平臺分類轉接系統，建立以專業坐席解答為主、綜合坐席兜底的服務模式。對於群眾諮詢中常見的勞動爭議、婚姻家庭繼承糾紛、合同糾紛等問題由對應的專業坐席解答，其他諮詢問題由綜合坐席解答。諮詢分類功能充分發揮了律師專業優勢，進一步提高律師解答精準度。
2022年以來，收到滿意度評價553006人次，群眾滿意度達99.41%，收到12345市民服務熱線轉交、熱線平臺服務監督電話等不同渠道轉來群眾表揚333人次。完成群眾回訪3162件，對群眾評價“基本滿意”和“不滿意”的電話進行100%回訪。
2、動態調整坐席數量精準配置服務力
完善綜合績效考核機制，動態調整坐席數量，提升值班律師接線效率。2022年以來，熱線平臺電話接通量766391人次，同比增長15.11%，電話服務總時長85783.54小時，同比增長7.36%。
通過動態調整坐席數量，在電話量明顯增加的情況下，保持接通率超94%。建立完善全量智慧質檢、管理人員復檢、專家席專業抽檢三位一體的綜合品質監管體系。2022年以來，完成智慧質檢766391條，質檢率100%，完成人工復檢、專家席專業抽檢共14795條。
3、提升智慧化水準實現全天候服務
開發留言和智慧化服務平臺系統功能，滿足群眾各時段法律諮詢需求。非工作時間來電，公證、司法鑒定等公共法律服務問題由智慧引導助手解答，法律諮詢問題引導諮詢人留言，次日由值班律師對留言問題進行回復解答。
2022年以來，12348熱線平臺智慧引導助手共收到有效諮詢問題198102次，正確匹配問題164920次，匹配正確率83.25%；共收到並處理留言23482條。通過人工服務、智慧服務、留言服務相結合的方式，12348熱線平臺實現服務時間7天*24小時全覆蓋。
深化職能作用推動工作成果擴大化應用
1、加強部門協調聯動促進公共法律服務融合發展
在與法律援助、人民調解等工作對接及12345熱線一鍵轉接功能的基礎上，加強與110報警電話的溝通銜接。
2022年以來，12348熱線平臺處置律師報備涉穩線索23件，有效發揮了熱線平臺化解矛盾糾紛和維護社會穩定的作用；律師引導諮詢人申請“法律援助”“人民調解”2015人次，通過法律援助和人民調解預約登記功能流轉工單53件，為有現場諮詢和申請法律援助需求的群眾發送幫助短信共14574條，接聽解答12345熱線轉接諮詢3076人次。
2、發揮大數據分析作用精準反映群眾熱點問題
建設現代化數據分析系統，多維度對群眾諮詢業務數據進行匯總分析。開發“熱詞詞雲”提取展示功能，及時捕捉、精準反映群眾關注焦點和社會熱點問題。針對“合同”“法院”“起訴”“工資”等出現頻率較高的關鍵詞，及時梳理法律知識點、開展培訓，有效提升接線水準和服務品質，為不同階段法律服務配置、普法重點調整和各級黨委政府決策提供了重要的參考依據。
2022年以來，解答法律諮詢並記錄750333件，以勞動爭議或人事爭議、合同或不當得利糾紛、訴訟或勞動仲裁程式類為主民事類工單557414件，佔比超74%。
3、擴大熱線服務覆蓋面體現首都服務能力水準
12348熱線平臺升級以來，通過擴充坐席規模、提升服務精準性、強化品質監管、加大宣傳力度等措施，持續提高熱線平臺的群眾首選率和滿意度，服務範圍輻射河北、天津等在內的國內其他省市。
2022年以來，服務對象為北京市民的工單有512195件，市外工單中，河北省、天津市的工單58723件，京津冀三地諮詢量超過總量75%，山東、河南等省份也有大量市民群眾撥打熱線諮詢法律問題。
