一條12345熱線，一頭連著群眾急難愁盼，一頭連著城市治理效能。在2026北京接訴即辦改革論壇“共商共治：多元參與與城市治理共同體”平行論壇上，大興區以熱線牽引基層治理的實踐樣本引發廣泛關注。從“有一辦一”到“未訴先辦”，從“政府端菜”到“群眾點單”，大興區跳出“辦一件工單、解一個問題”的淺層邏輯，將一條熱線變成推進超大城市基層治理的有力抓手，交出一份共商共治共用的民生答卷。
未訴先辦
把問題解決在“撥號之前”
治理的進步，始於關口前移的思維變革。接訴即辦，“即”是速度，而更高的境界在於“不訴”。大興的可貴之處，就在於主動向前一步，把矛盾化解在撥通熱線之前。
2026年汛期強降雨期間，瀛海鎮金茂嘉園社區的居民沒有撥出一通投訴電話。雨前，社區第一時間發佈提示、排查隱患；雨中，逐戶處置漏雨點位；雨後，協調維修力量進場。90余戶居民的漏雨訴求，被解決在“撥打12345之前”，實現降雨過程“零投訴”。
這種“向前一步”的自覺，不是偶然的應急處置，而是制度機制落地見效的縮影。大興區推動“熱線+網格”深度融合，將12345熱線的高頻訴求與網格巡查數據雙向比對，讓網格員成為熱線的“延伸觸角”。網格主動發現、主動處置，重復訴求持續減少。魏善莊鎮政府與安定法庭創新打造“魏訴善解”工作室，把司法調解陣地下沉到鄉鎮村落，把矛盾消解在萌芽狀態。實踐證明，基層治理最好的成效，是讓群眾不必投訴。大興萬人訴求比持續處於全市較低水準，解決率、滿意率穩步提升，正是主動治理帶來的實實在在的成果。
共商共治
讓“大家的事”由“大家商量著辦”
城市治理千頭萬緒，民生之事紛繁複雜，單靠政府“獨奏”，很難兼顧千家萬戶的差異化訴求。大興區找準基層治理的破題點，把議事的舞臺交給群眾，讓“拉家常議事會”成為極具本土辨識度的治理品牌。
摒棄程式化會議模式，用“聊天”代替“開會”，變“會上説”為“實地看”“現場議”，樓門裏、樹蔭下、微信群裏，都可以是議事場。更重要的是，基層探索上升為制度設計，2026年初，大興區委深改委審議印發實施方案，讓這個有益探索走向制度化、規範化。這一機制的精妙之處在於：它用“融情于理”的方式，把群眾從治理的“旁觀者”變成“參與者”。居民提出的“電動車充電樁太少”，很快變成驛站裏新增的充電介面；家長關於寒暑期“看護難”的吐槽，催生了覆蓋6個社區、服務2800余人次的託管班。一樁樁民生實事印證：群眾的事，由群眾商量著辦，才能更貼合民意、更順應民心。協商不是簡單的“徵求意見”，而是構建起政府、居民、社會多方聯動的治理共同體，凝聚起基層治理的最大合力。
共用成效
從“解決一件事”到“辦好一類事”
治理的成色，貴在由點及面的系統施治。一條熱線的價值，不止于接聽和辦理，更要透過海量訴求讀懂民生痛點，實現從“解決一件事”到“辦好一類事”的迭代升級。
大興區深挖熱線大數據，將高頻共性問題納入“每月一題”專項治理，實現“治理一類問題、規範一個行業”。從老樓改造、房屋修繕，到小區停車秩序管理，一批長期困擾群眾的“老大難”問題，在系統治理中找到了突破口；面向産業園區，主動靠前服務企業職工，重新施劃道路標識線、加裝路燈、規範停車管理，把“企業職工急難愁盼”解決在訴求産生之前；面對北京野生動物園周邊複雜治理場景，統籌遊客、村民、園區、屬地多方主體協同協商，破解交叉領域治理難題。這標誌著治理邏輯的深刻轉變：告別就事論事的碎片化處置，堅持源頭治理、系統治理，做到處置一個工單、補齊一類短板、完善一套機制。
民心是最大的政治，熱線是民心的窗口。城市治理的溫度，不在於宏大的口號，而在於把群眾一件件“小事”當作民生“大事”用心辦好。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“政府獨奏”到“多元合唱”，大興區的實踐證明：12345熱線不只是訴求受理的渠道，更是踐行全過程人民民主的基層載體。以熱線為針，以共治為線，一針一線編織民生圖景，把群眾呼聲轉化為治理行動，把群眾智慧轉化為治理效能，方能不斷提升群眾獲得感、幸福感、安全感，為超大城市基層治理提供可借鑒的大興經驗。
