1月23日上午，“遇見豐臺·眾匯京彩”——豐台區“物業服務企業向群眾報告工作”創新發佈會舉行。為鞏固深化“街鎮向群眾報告工作”機製成效，今年，豐台區全面開展“物業服務企業向群眾報告工作”。物業企業談舉措、曬賬本、話未來，群眾談感受、提問題、共協商，豐台區把“報告工作會”開到了群眾身邊最後一米。
“物業服務企業向群眾報告工作”通過區委社會工作部頂層設計，區房管局進行一系列行業規範，街道精準激勵監督，社區黨建引領、物業企業形成閉環落實，讓“關鍵小事”有了更多反映、解決渠道，形成多方合力共同建設幸福家園。
制度創新 變“被動接訴”為“主動治理” 搭建“家門口”的橋梁
“本週開始，一項聚焦咱們家門口‘關鍵小事’的新嘗試，已經在豐臺火熱推開了。”活動伊始，區委社會工作部部長楊勇介紹，本週，豐台區13個街鎮已召開52場物業服務企業向群眾報告會，現場氛圍熱烈，也實實在在解決了一批問題。
從全區“接訴即辦”數據來看，物業服務類訴求佔比持續突出，這背後所折射的是社區（村）、物業、居民“三方困境”，而這一困境因報告會這一創新舉措而破題，直面社區監管難、企業經營壓力大、居民資訊不對稱的現實隔閡。
為此，今年豐台區錨定“先鋒引領 全面躍升”目標，將報告工作打造為制度化、陽光化的溝通平臺，致力於實現三個目標：推動溝通“無障礙”，讓物業“賬本”與居民“心事”公開對話；推動監督“實打實”，變被動接訴為主動報告履職，服務品質由群眾評判；推動合力“聚起來”，讓物業成為黨聯繫服務群眾的堅實力量。楊勇部長強調，報告會不是企業的“獨角戲”，也不是走過場，而是堅持“黨建引領、依法督導、平等會商、報告履職”原則，在街鎮黨委領導下，由社區（村）黨組織具體牽頭的“共建共治”民主協商會，力求開出實效。
報告會應該怎麼開？首先，主場要設在家門口，將報告會作為新一屆社區（村）黨組織換屆後的“開門第一件事”，由書記主持，物業團隊集體亮相，負責人現場彙報，面對面回應群眾關切。其次，報告要涵蓋服務履約、垃圾分類、問題困難等六大板塊，物業用事實和數據説話。每場會議要設置不少於30分鐘的互動環節，問題全部納入臺賬、限時反饋、公開結果，確保“件件有着落、事事有回音”。楊勇部長呼籲，報告會是一個新起點，需要居民共同參與，從垃圾分類、樓道整潔、鄰里關照等身邊小事做起，攜手建設家園。後續還將在更多街鎮陸續推進物業服務企業向群眾報告工作。
監管賦能 以“一把尺子”“一座橋梁”“一面鏡子”指導物業開展好向群眾報告工作
區房管局副局長李瑞勃從行業監管角度，表明瞭報告機制如何成為房管局推動行業規範化發展的重要抓手。他指出，推行物業服務企業向群眾報告工作是《北京市物業管理條例》中關於物業服務人接受業主監督、定期聽取意見、履行公示義務等規定的深化細化，房管局將其視為衡量服務的“一把尺子”、連接各方的“一座橋梁”和反照不足的“一面鏡子”，旨在推動行業從“被動接訴”向“主動治理”、從“單向管理”向“雙向互動”轉變。
“‘向群眾報告工作’機制要真正成為解決問題、改進服務、凝聚共識的平臺。”李瑞勃副局長表示，他明確了報告的四大基礎“訴求有回應、設施有管理、數據有公開、安全有保障”，要求企業嚴格對照合同，詳實報告，並鼓勵圖文並茂展現專業管理。他介紹，機制有約束與激勵雙重屬性，報告內容需與小區日常公示資訊“賬實相符”，房管局正探索將物業服務企業參與報告的積極性、內容真實性、整改實效性及群眾評價等，納入物業服務企業的履約評估和信用評價體系。
李瑞勃介紹，報告機制將成為行業監管的“預警器”和“資訊源”，能集中反映物業服務短板，推動政策、資源協同解決。同時，它能激發企業“未訴先辦”的主觀能動性，並通過展示優秀案例、表彰物業領域“豐臺好管家”等方式，在行業內樹立標桿，形成比學趕超的良好氛圍，最終實現物業服務質效和群眾滿意度的雙提升。
街道實踐 “四色掛牌”精准考核 提升物業服務水準
石榴莊街道黨工委書記王曉莉分享了街道破解物業管理難題的硬核舉措——“四色掛牌”物業管理考核機制。面對轄區物業項目類型多樣、基礎參差、初期協同不暢的挑戰，街道強化問題導向，科學構建了聚焦12345訴求辦理、業主評價、環境、安全等核心內容的考評體系。
其創新做法在於“分組考核，差異化管理”，考核結果對應“綠、藍、黃、紅”四色掛牌，並配套從項目獎勵、政策傾斜到警示約談、依法清退的差異化措施。考評委員會由業委會、居民、物業、律師等多方組成，實行每月考評、季度掛牌的動態管理。對於“綠牌”“藍牌”企業，每季度分別給予一定的獎勵資金，資金使用堅持“居民受益、精準投入”，由街道指導用於民生項目。
王曉莉介紹，這一機制取得了初步成效。物業經理每日參加街道接訴即辦調度會，物業與社區從“你們的事”轉為“我們的事”，協同解決了充電樁建設、房屋漏雨維修等一系列群眾急難愁盼問題。在2025年全市物業管理類訴求量前100小區中，石榴莊街道實現“零進入”。自考評機制實施以來，石榴莊街道轄區23個住宅物業項目中，已有累計70次“綠牌”“藍牌”授牌，直接轉化為小區的消防設備更新、基礎設施改造和綠化品質提升等民生實事。
社區引領 閉環機制讓彙報“落地生根” “雙向互動”凝聚共治合力
方莊街道芳群園三區社區黨組織書記姜瑩，則從社區黨組織如何搭建信任橋梁的角度，分享了讓年度工作彙報務實落地的“社區方案”。她介紹，社區黨委主動統籌，介入彙報籌備，調研梳理核心訴求，並給物業劃定“成績不誇大、問題不回避、規劃要務實”三條底線，“必須用具體數據説話，比如‘全年清理樓道堆物次數、電梯維保次數’，拒絕模糊表述。對業主反映集中的‘部分設施老化維修滯後’‘節假日保潔頻次不足’等問題，要主動提及並説明原因。”姜瑩説。
姜瑩分享，為提升效能，社區創新彙報形式，如推動彙報“可視化”，用前後對比圖、現場照讓成效一目了然。設置“接地氣”的雙向互動答疑環節，鼓勵業主現場提問。營造“有溫度”的氛圍，結合聯歡活動，讓溝通在輕鬆中進行。她強調，為避免彙報流於形式，社區建立了“彙報——收集——落實——反饋”閉環機制，會後分類梳理訴求形成清單，通過公告欄、業主微信群定期公示，按季度召開業主座談會反饋，確保件件有回音。
通過一系列舉措，紮實的工作帶來了切實改變，業主對物業工作的滿意度從72%提升至91%，矛盾糾紛同比下降65%，形成了“物業盡責、業主支援、社區引領”的良好局面。姜瑩書記總結，推動物業向業主做好年度工作彙報，核心是“以業主為中心”，關鍵是“務實、互動、落實”。只要讓物業工作“曬在陽光下”，讓業主訴求“有人聽、有人辦”，就能讓社區成為幸福的家園。
物業轉型 從“價值追問”到“五維升級” 滿意度躍升彰顯成效
物業服務企業向群眾報告工作落實的效果如何，還得落在物業上。“我們物業行業，每天面對的是千家萬戶，守護的是方寸家園。”和義街道京豐物業和久路項目負責人蘆智坦言，當“物業向群眾報告”這項工作推開時，首先帶來的不是簡單的“彙報”壓力，而是一次深刻的“價值追問”：日復一日的工作，意義究竟在哪？是完成合同條款，還是那一串串服務數字？他最終意識到，真正的價值體現在居民對居住環境日益提升的滿意度中，體現在“家”所承載的安全感、舒適感和歸屬感裏。這次追問，推動着物業服務思維從“幕後”走向“臺前”，從羅列“我們更換了1000盞燈”轉變為説明“為了保障您晚歸時的照明安全，我們建立了夜間重點巡查”。蘆智認為，物業與居民之間最可貴的是信任，而信任源於透明與溝通。
通過“向群眾報告”這種形式，物業服務企業收穫了遠超預期的寶貴迴響。蘆智指出，報告讓他們聽到了居民真切的需求，如老人希望樓下多一把休息座椅，年輕業主對電動車充電便捷與安全的考慮，這為精準服務、提升品質指明瞭清晰路徑。他深刻體會到，物業服務不能閉門造車，必須打開門、俯下身，聆聽群眾最真實的聲音。
在具體實踐中，蘆智介紹，和久路項目部以破解民生訴求為核心，借鑒成熟經驗，推動“接訴即辦”，主動靠前化解潛在民生矛盾。針對樓道堆物頑疾，創新人防工程管理模式，引入“懶人倉”等專業品牌搭建便民智慧倉儲平臺，滿足存放需求。在電梯安全領域，推廣“維小寶”智慧系統，攔截電動車進梯並實現故障快速聯動響應。面對電動汽車充電難題，複製“移動AI充電機器人+輔助人員”模式，突破空間限制，構建“人防+技防”安全防線。這些舉措旨在從源頭上減少訴求，提升業主滿意度。
更重要的是，項目運營充分運用“黨建+業務”融合模式，創新推出了響應效率“快”、服務溫度“暖”、管理機制“活”、運維流程“透”、資源聯動“廣”的“五維升級”服務組合拳。通過組建24小時應急維修隊確保“當日接、當日辦、當日結”；策劃母親節主題活動、開展專項調研優化細節；推出“清障行動日”引導自治；舉辦“機房開放日”消除資訊隔閡；聯動外部資源開展義診、親子活動延伸服務內涵。這一系列舉措，使項目業主滿意度從78%躍升至90%。
蘆智也誠懇剖析了不足，如管理標準化、服務響應質效等方面仍有提升空間，並提出了規範流程、加強培訓、優化閉環等改進措施。展望未來，他代表企業承諾將認真落實規劃，以更專業的技能持續提升服務。他也深深感謝主動融入掃雪、值守、環境治理的業主朋友們，正是這些暖心舉動，讓物業人深刻感受到“家園共建”的強大力量。
