第43個國際消費者權益日當天，豐台區委書記王少峰帶隊開展消費者權益保護專題調研，深入藥店、商圈、市場監管一線，“從源頭到終端”，以問題導向破解消費維權難題，打造“放心消費豐臺”。
智慧藥房探新路
24小時“健康哨所”
監管有精度更顯溫度
上午9時，叮噹智慧藥房（東大街店）的智慧分揀系統正以每秒3單的效率運轉。作為豐台區“一刻鐘便民生活圈”的核心節點，這家紮根轄區20年的企業，2024年以19.76億元營業額蟬聯全市連鎖藥店榜首，4410萬元納稅額背後是7309種藥品的精準調度。
“通過平臺系統和24小時無人售藥服務，我們實現了‘一分鐘響應、28分鐘送藥’的便民承諾。”叮噹智慧藥房（北京）有限公司執行董事汪獻忠結合PPT展示“雲藥房”如何破解夜間購藥難、慢性病復購煩等痛點。科技的溫度，在執業藥師手中的訂單中流淌：“夜間訂單相對較多，許多寶媽和加班族都説我們是‘深夜守護者’。”這間24小時亮燈的藥房，已成為周邊萬餘名居民的“健康守夜人”。
藥品進存銷全程可追溯、醫保藥品掃碼追溯、智慧藥箱溫濕度全程可追溯……該藥店10名配送員將“全程監管”的藥包裝入後備箱，這些穿梭街巷的“紅騎士”，日均運送着800單健康期盼。“既要跑出便民‘加速度’，更要守住安全‘生命線’。”王少峰在現場表示。
藥品的溫控曲線、配送員的實時軌跡、AI審方系統的0.01%誤差率，化作系統上跳動的綠色信號。“智慧監管不是冷冰冰的數據，而是對每個用藥者的承諾。”豐台區市場監督管理局局長孫暉補充的一組數據更具説服力：全區450余家藥店（其中有醫保資格127家）全部納入規範化管理，2024年開展藥品抽樣檢測140批次，其中網路抽檢40批次，合格率100%。
值得注意的是，針對居民的投訴問題，叮噹智慧藥房還開通了快速通道，撥打95028客服熱線，20多人的售後客服團隊專門處理問題，並設立五萬元退賠資金池，24小時解決率98%，48小時解決率100%。
商圈維權顯巧思
服務升溫護航“煙火氣”
在破立之間築牢信任基石
麗澤天街一層入口處，一塊三米高的電子屏吸引往來顧客駐足。螢幕上“豐鈴行動”四個大字下，商場客服經理張健、行業主管部門負責人陳龍、市場監管所所長趙晨的手機號碼赫然在列，名字上方標注着“打造放心商圈，你訴我應，為民解憂”的承諾。
不久前，張女士發現購買的兒童服裝材質並非商品吊牌上標注的“純棉”，來到五層消費服務站內要“説法”。商場負責人立刻響應並協調，幾分鐘後商戶負責人小跑着趕來：“水洗標成分標注確實有誤，我們立刻辦理退貨。”從投訴到拿到退款憑證，張女士手中的拿鐵咖啡還留有餘溫。
這場維權的背後，是深植商場的消費糾紛三級化解機制：消費者可通過熱線電話、企業微信、消費服務站等渠道發起投訴；簡單問題由商戶“首接負責”，需跨部門協調的轉至商場運營部；疑難糾紛則直通市場監管所綠色通道。消費服務站的值班日誌顯示，2月份投訴中，90%在商戶層化解，僅10%需要行政介入。“放心消費不是口號，要讓消費者敢消費、願消費，企業更需以誠信贏得長遠。”王少峰説。
針對近年來預付式消費導致消費者預付資金“打水漂”的問題，豐台區也給出行之有效的方案：2024年，全市首個餐飲行業“數字人民幣+預付式消費”應用場景落地麗澤天街。“消費者能清晰地看到每一筆錢的狀態，通過平臺購買的預付費産品，消費一筆錢劃給商戶一筆。”區市場監管局相關負責人表示，這種監管新模式，通過消費資金數幣存管、購買商品線上結算，金額流水全過程監控的數字化監管方式，從源頭做好預付費企業監管，實現“信用隨查隨見、監管執法有據、服務保障多元、風險預警及時、糾紛法治化解”。
數智監管亮實招
從“接訴即辦”到“未訴先辦”
刀刃向內鍛造治理韌性
在豐台區市場監管局的投訴舉報中心，實時刷新的接訴即辦大數據指揮平臺電子屏上跳動着城市的消費脈搏：2月13日至3月13日，9470件訴求織成密密麻麻的網格，玉泉營市場所單月處理992件工單的“爆表”數據尤為醒目。當傳統監管模式遭遇“月均萬件”訴求洪流，區市場監管局以一場持續6年的數字化變革，將“接訴即辦”升級為“未訴先辦”，讓治理精度與民生溫度同頻共振。
“職業索賠人一個月70通電話，索賠足跡遍佈商超餐飲；預付費閉店企業單月414件投訴，像定時炸彈般威脅民生安全。”在電子屏前，工作人員輕點滑鼠，20萬市場主體的“監管畫像”躍然屏上。這套2020年上線的系統，如同在城市上空架起“數據雷達”——將12345與12315兩條熱線訴求與企業註冊資訊精準關聯，瞬間鎖定監管盲區。
當某兒童攝影機構爆雷引發維權潮時，系統第一時間觸發紅色預警。玉泉營市場所與街道聯動成立專班，對企業啟動“熔斷機制”，同步將400多件投訴納入綠色通道。這種“科所聯動+數據靶向”的模式，讓豐台區市場監管局在2024年12月以萬件工單體量創下全區考核滿分紀錄，更將預付費糾紛化解戰線從“事後滅火”推向“事前預警”。“要用科技為行政效能插翅，既要對惡意索賠‘亮劍’，更要為合法維權‘撐腰’。”王少峰説。
電子大屏上的數據流講述着治理格局的重構：近萬條投訴訓練出的“職業索賠人畫像”，讓惡意索賠無所遁形；通過數據找到企業監管盲區，列出風險企業TOP10一一促整改；同公安聯動的“灰名單”機制，在保護權益與打擊違法間劃出清晰界限。
隨後的消費者權益保護工作專題會上，多部門亮出“硬核答卷”：區市場監管局發佈全市首個《網路消費維權指南》；區法院作出全國首例認定“職業閉店人”須承擔民事賠償責任的判決，該案入圍“新時代推動法治進程2024年度十大案件”評選；區公安分局揭秘職業索賠黑色産業鏈打擊成果；區商務局勾勒全區72個“一刻鐘便民生活圈”藍圖……“消費者權益保護是營商環境的試金石。”王少峰表示，“要打好監管‘組合拳’，既治已病更防未病，讓‘政府有為、市場有效、百姓有感’成為豐臺消費新名片。”
區領導崔旭龍、郭曉一、高崇耀、陳龍波，區法院黨組書記、院長杜岩及區有關部門負責人一同參加。
