近日，國際標準化組織（ISO）正式發佈ISO/TR 7179《優質服務——實現優質服務的應用案例》國際標準，大興機場服務管理實踐作為全球唯一機場領域的案例被納入標準。
標準首先展現了大興機場原創的服務管理體系模型。模型以打造“乘興而來、盡興而歸”服務核心體驗為目標，健全服務全鏈條全流程管理機制。外環全面指導和滲透內環運作，內環以PDCA正向迴圈推動體系實質運作，確保全鏈條、全流程、全維度品質管控。
標準還介紹了大興機場聯合駐場單位打造便捷貼心的服務産品：促進綜合交通運輸和多式聯運，成為國內空軌、空鐵換乘距離最短的綜合交通樞紐，為旅客提供零換乘接駁體驗；全流程17個場景無須出示紙質登机證，旅客憑有效購票證件，便可一證通關，“刷臉”登機；研發大興機場APP、微信小程式，開發包括線上辦理登機手續、排隊實況、地圖導航、登機提醒等數十種功能，讓旅客一部手機輕鬆出行、掌控全程；在全國率先實現全部進出港航班100%行李追蹤，讓旅客親眼所見更放心。
此外，標準還呈現了大興機場對服務監測工具的系統運用。如每日全網渠道收集旅客聲音，逐項調查跟進整改；開放服務共創社區，讓旅客成為機場服務改進的重要參與者；運用年度和專項調研相結合的方法，調查驗證旅客真實需求，為服務規劃和産品設計提供支援等。
國際標準化組織是世界上最大、最權威的國際標準化專門機構，所發佈的標準被全球各領域組織廣泛借鑒和參考。據了解，本次標準編制歷時兩年半，面向全球各行業徵集優質服務實踐，經歷兩輪投票，共從5個國家選取了10個各行業案例代表，大興機場服務實踐從中國參選的26個案例中脫穎而出，成為全球優質服務案例之一。
本次大興機場作為優質服務案例進入國際標準，以實際行動落實了國家建設“品質強國”號召，落地了民航局打造“具有知名度和影響力的中國民航服務品牌”要求，促使積累的服務運營經驗總結提升，為高品質發展貢獻了堅實力量。未來，大興機場將繼續推進優質服務標準的落地應用，持續聚焦服務品質提升和服務品牌塑造，全面展示“興享適程”的品牌力量，助力中國服務走向世界。
