“市民對話一把手·提案辦理面對面”：北京市民政局談“加強養老機構監管，提升養老機構服務品質水準”

黃彥：各位聽眾、各位觀眾、各位網友，大家好！您現在收聽收看的是由北京市政協提案委員會、北京市政務服務管理局聯合主辦的《市民對話一把手 提案辦理面對面》直播訪談節目。大家好，我是主持人黃彥。我們這次搭建的是一個全媒體的傳播平臺，您可以通過北京城市廣播副中心之聲、BRTV新聞頻道、人民視頻、北京市政府門戶網站、北京發佈、市政協官網、千龍網、北京日報客戶端、新京報客戶端、北京時間、聽聽FM實時收聽收看我們的節目。今天我們這一期的主題是“加強養老機構監管”。這個題目也是接訴即辦“每月一題”民主監督的重點議題，今年市政協創新開展了“各界委員齊參與 每月一題聚共識”的民主監督活動，各界委員以群眾急難愁盼問題的解決成效為切入點，深入開展調研，實現了政協履職與黨委政府中心工作同頻共振。接下來就介紹一下今天我們邀請到演播室的一把手，他是北京市民政局局長。徐局長您好。

徐志軍：主持人好，各位聽眾、各位網友大家好！

黃彥：今天直播間還邀請到兩位政協委員，他們是：北京市政協委員余立新。

余立新：主持人好，各位網友大家好！

黃彥：北京市政協委員劉中。

劉中：主持人好，各位觀眾大家好。

黃彥：二位也一直非常關注養老問題，做了調研，也有相關的提案和思考。一會兒會跟我們交流。今天我們還邀請了兩位網路名人，他們是：律師龐九林，網路ID為二豬的科普作家李維陽，歡迎！我們的現場還有市民代表以及模擬政協的學生代表，也歡迎你們的到來，歡迎！説到養老機構監管，我想先跟大家來分享一組數據，這是最新的數據，2022年全市60歲及以上常住人口咱們北京已經達到了465萬人，佔到常住總人口的21.3%，相比較2021年增加了23.5萬人，這個增幅是5.3%，也是達到了5年來的最高。咱們首都北京作為擁有2000多萬常住人口的超大城市，通過這組數據説明目前養老形勢怎麼樣？徐局長。

徐志軍：主持人，總的來看，北京人口老齡化目前是呈加速的趨勢，2021年北京有60歲以上常住人口是441.6萬，首次佔比突破常住人口的20%，按照國際上通行的標準，老年人口超過20%，這個社會就等於進入了中度老齡化社會。

主持人：北京已經突破了20%。

徐志軍：對，2021年就已經進入中度老齡化社會。我們算了一筆賬，2021年之前每年北京是新增60歲以上的常住人口大約是18萬人，折合到每天要新增500人，是這麼一個增速。但是2022年比2021年60歲以上常住人口增加了23.5萬人，折合到每天新增老年人口超過600人，這麼看，增速在加速、增速在加快。按照這個速度再有10年，北京的常住老年人口將會達到700萬，也就是説10年之後每3個常住人口中就會有一位60歲以上的老年人。

主持人：現在是每5位裏頭有一位。

徐志軍：對，目前是這麼一個佔比。應該説面對這麼一個形勢。

主持人：比較嚴峻。

徐志軍：比較嚴峻，北京的養老工作也面臨着巨大的挑戰和壓力，2021年8月，習近平總書記到承德考察，對養老工作提出要求，要完善社區居家養老服務網路，構建居家社區機構相協調，醫養康養相結合的養老服務體系，應該説總書記的重要指示為我們這種超大城市養老工作指明瞭方向，為我們破解超大城市養老難題明確了思路。
　　為了更好地為老年人服務，我們從去年開始緊緊圍繞北京當前和今後一個時期養老工作的重點、難點問題，堅持有為政府和有效市場相結合，堅持量力而行、盡力而為，努力構建居家養老服務網路，推進養老事業和産業融合發展，力爭早日破解難題，為北京的老年人提供標準化、品質化的養老服務。

主持人：太好了。那麼面對這樣的形勢，北京的老年人都會選擇什麼樣的養老方式呢？養老格局又發生了什麼樣新的變化呢？讓我們通過大數據短片來了解一下。
　　（播放VCR）

黃彥：所以通過這組大數據的短片，其實我們也了解到了北京市99%的老年人是在家養老的，90%以上重度失能失智等重點服務對像是居家養老。所以基於這樣的養老格局，咱們政協委員也進行了一些調研，也了解到目前老年人的一些實際需求，這樣，劉委員來給我們介紹一下好嗎？

劉中：好，我本人是九三學社的成員，九三學社北京市委是一直長期關注咱們的養老工作，專門對老年人的養老需求做過跟蹤調研，我本人也參加過幾次，今年兩會期間九三學社北京市委是給咱們市政協提交了一份《關於穩步推進北京市“物業+養老”服務試點工作的提案》，從我們調研了解的情況來看，重度的失能失智老人的長期照護是咱們老百姓最頭疼，也是他們家庭最需要提供幫助的內容。很多這种家庭找保姆找不着，特別是服務老人、照料老人。

黃彥：子女也有工作，白天忙不過來。

劉中：都得去工作，老人行動不便、臥床不起，找這樣的保姆必須要經過嚴格的、專業的培訓，關鍵還需要有耐心、還要有愛心，這個不容易找，即便是找到，特別頭疼的事是人家老家有事，人家要回去一段時間。

黃彥：不穩定。

劉中：對啊，這段時間老人擱這兒了怎麼辦？這些問題都需要政府通過社區來提供一系列的這種服務和幫助，同時就是居家的老年人，特別是獨居老人吃飯不方便、出門看病不方便，獨居老人需要什麼？他需要參與，他需要有一些交流，他甚至有一些心理健康方面的一些需求，這些都是我們大家非常關注的內容。

黃彥：沒錯，北京的養老工作確實也是政協委員非常關注的，剛才也説到了，這幾年涉及養老服務方面的提案建議的數量也一直是居高不下，目前北京已經是進入了中度老齡化社會，在這樣的新形勢下，除了監管要做到位，北京其實也一直在致力於構建養老服務體系，剛才政協委員提出了老年人的一些實際需求，所以也想請問一下徐局長，您覺得養老工作要從哪些方面入手，可以來滿足老年人的實際需求呢？

徐志軍：剛才劉委員講到的情況和我們掌握的情況是基本一致的，至於如何滿足老年人的養老服務需求，我覺得我們可以從兩個角度或者兩個維度來進行分析。第一個角度就是從養老方式來看，目前北京有500多家養老機構（養老院），有10多萬張養老床位，但是現在入住的老年人只有4萬多人，這相比北京現在的老年人總數來説，是比較少的，説明絕大部分的老年人都選擇了居家養老，只有少部分的老年人選擇去機構養老。這就提示我們要把居家養老服務的供給作為我們工作的主要方向，核心是努力提升居家養老服務的供給能力和供給水準。
　　另一個角度從養老服務的需求來看，去年我們在西城區廣內街道啟動了創新居家養老服務模式的試點工作，在這個試點工作開始前，我們對西城區廣內街道進行了全面的摸底調研。從摸底調研的結果看，老百姓、廣大群眾，老年人的家庭對於這種養老服務需求第一位的、最急迫的是失能失智老年人24小時的床前照護，第二是行動不便老年人的助餐，第三個是出門看病，也就是養老助醫。我們根據這個調研成果，下一步我們居家養老服務重點首先解決這三個方面的剛性需求，在此基礎上再同時兼顧做好其他養老服務。

黃彥：太好了。説到滿足老年人的需求，我們也了解到市民政局基於目前的養老格局，其實已經開展了創新居家養老服務模式的試點工作，居家養老服務已經不是什麼新鮮事了，不過創新之後的服務模式到底能給我們帶來哪些驚喜呢？也讓我們通過一段短片來了解一下吧。
　　（播放VCR）

黃彥：這個白紙坊居家養老服務中心就是剛才您説的示範點之一，剛才我們看到劉委員也跟着去探訪了，去高壓氧艙裏頭還體驗了一些設施和適老化改造，您覺得怎麼樣？

劉中：我覺得是這樣，居家養老確實是養老工作中最難開展，也是最需要開展的一個部分，咱們北京這種創新居家養老服務模式是一個試點工作，確實讓我眼前一亮，去廣內街道，去白紙坊街道，我們當時去的時候叫“養老服務驛站”，正好有老年人，我們就隨訪了幾位老年人，他們都是這個驛站周邊的小區居民，還有周邊居民樓裏面的老年人。他們或多或少都享受了或者叫接受了這個驛站的服務項目，都給了比較好的評價，其中剛才那位大媽也在講，她説她是看著這個驛站建成的，每天都來，它已經變成了生活的一部分。當然，他們也提出了一些驛站的不足，提出了一些希望，他們覺得這個驛站裏頭活動場地稍微還有點小，他們也認為這個驛站宣傳力度還有點不足，因為周圍居民非常多，很多老人還不知道有這個驛站，也不知道這個驛站裏的服務項目，所以他們也提出希望加大宣傳力度。當然他們也提出了一些，比如説餐食選項再豐富一些，這是他們的期待。我個人體驗了之後有這麼三個亮點的總結：
第一個亮點，底數摸得比較清楚。對於街道的老年人，主要是人數，還有他們的需求分類，確實掌握得比較清楚，這樣的話服務就有的放矢。
第二個亮點，服務還是比較專業的。主要是通過品牌化的、專業化的、頭部的養老服務企業來提供服務，這樣品質就能得到保障。
第三個亮點，這個服務還是可信賴的。因為去那兒參觀了之後，他們也講解了，它已經建立起了一套運作和管理的制度和機制，而且有居家服務的標準規範。這樣的話服務品質就能夠得到有效的監管。

黃彥：確實，通過短片我們大家都能夠感受到現在養老服務機構觸達點更精準，服務更加細化，所以我們趕緊問一下徐局長，我們還會從哪些方面開展居家養老服務，怎麼讓這個服務更加精細化、更可持續發展呢？

徐志軍：首先我要感謝劉委員對我們工作的關心、關注和提出的非常有價值的思路和建議。市委市政府高度重視養老工作，尹力書記、殷勇市長親自就養老工作開展深入調研，市委副書記和分管副市長多次專題調度研究、統籌指導優化佈局養老服務體系建設工作。從去年10月開始，我們支援北京健康養老集團在西城區廣內街道開展了創新居家養老服務模式試點，按照“培育一類主體、構建兩種模式、實現全面覆蓋”的總體思路，努力構建以事業帶動産業、以産業支撐事業、事業和産業融合發展的養老工作格局。通過這種模式，來推動市場主體，將這種專業化的、普惠性的養老服務“搬”到老年人的家中，讓老年人足不出戶就能享受到方便可及、價格可接受、服務專業化、發展可持續的養老服務。

黃彥：真的非常讓人期待。接下來咱們會怎麼做呢？

徐志軍：下一步我們是這麼考慮的，在總結這次試點成功經驗的基礎上，想在一個街道，綜合考慮人口分佈和服務半徑等因素，在每一個街道設置一個或幾個區域養老服務中心。

黃彥：太好了。

徐志軍：以區域養老服務中心為基礎統籌養老服務工作，區域養老服務中心應該有足夠的規模，因為它有足夠的規模才能支撐它的運營和服務能力，才能實現它自收自支或者實現盈利、實現事業和産業協同發展。將來這個區域養老服務中心至少要具備這麼四個功能：一是養老服務統籌協調的功能，發揮養老的供需對接、調度監管的功能。二是要為轄區內有需求的老年人，特別是為失能失智老年人提供24小時床前照護服務，滿足老年人長期照護需求。三是要發揮“老年食堂”功能，區域養老服務中心要拿出一定的面積建一個“老年食堂”，針對老年人關於營養結構、數量、品質等就餐需求，來設計老年餐。在滿足老年人就餐需求的基礎之上，“老年食堂”可以對社會其他人員開放。四是區域養老服務中心要發揮“老年學堂”功能，它要成為老年人日常學習、娛樂的一個場所，同時為老年人提供中醫保健、針灸理療等康養服務。

黃彥：老年人喜歡這個。

徐志軍：琴棋書畫的培訓、娛樂等活動，進一步提高老年人生活品質。下一步我們將依託區域養老服務中心，以它為樞紐，再在各社區進一步佈局養老服務驛站，把養老服務驛站作為區域養老服務中心的延伸和終端，通過這些養老服務驛站把居家養老服務送到家家戶戶。下一步我們將依託這個服務網路不斷地改進和提升養老服務。

黃彥：太好了。

徐志軍：為老年人提供專業化、品質化、清單化的服務。

黃彥：這回應了剛才您説到的希望下一步有所改進的方面，特別好。我知道余立新委員在政協北京市第十四屆委員會第一次會議上提出了針對養老服務可持續高品質發展的提案，您對於目前的創新居家養老服務模式的試點有什麼樣具體的建議？

余立新：主持人，我是社會與法治委員會的委員余立新，我這次的提案也是圍繞着城市更新，在養老的規範過程當中，如何來高品質發展的這麼一個提案。在政府長期的推動下，養老服務供給已經大大地得到了改善，但是因為居家養老的特性是屬於比較分散，也比較多元化，需求也比較多元化的這種情況下，如何解決養老之間的匹配性、供給之間的匹配性？目前面臨的問題還是很多。

黃彥：所以您的提案是什麼？

余立新：我的提案是建設社區嵌入式養老服務綜合體，在城市更新當中如何推進養老服務高品質發展。

黃彥：這個模式有什麼優點？

余立新：它的優點主要是社區嵌入式的服務能夠嵌入在社區裏，離百姓比較近，在這樣的情況下，它的這種多元化的服務能夠聚集在小區的各個地方，解決老年人就近服務多元化的需求匹配的問題。

黃彥：有一些什麼樣的具體做法嗎？

余立新：我們現在的做法就是為了解決“分散”“多樣”“高頻”的特點，對服務機構的專業化管理能力，在這個過程當中綜合體的服務，我們可以在社區的各個地方去建立不同的模式，比如説理髮、就餐等等這些服務集合在一起，用信息化技術的方式把它串聯起來，能夠精準對接社區老人，能夠讓他更加方便地獲得綜合體的養老服務，應該是未來的一種趨勢，應該大力倡導。

黃彥：余委員的建議您怎麼看？

徐志軍：謝謝余委員，余委員的建議很有針對性。

黃彥：也有操作性。

徐志軍：對，有價值，切中了養老工作的重點和關鍵點，其實我剛才講的和余委員的思路是一樣的，下一步我們要在每個街道（鄉鎮）建設一個區域養老服務中心，在這個基礎之上再以它為中樞向各社區延伸佈局養老服務驛站，實際就是一種嵌入式的規劃安排，將來就像社區邊上或者社區裏的便利店、小超市一樣，為有需求的老年人家庭提供便捷可及的養老服務。

余立新：我們聽完以後很受鼓舞。

黃彥：已經有佈局了，我們在節目前期也徵集了一些聽眾朋友、觀眾朋友的看法，比如有網友心之所向提了一個問題，他説我老爸中風之後需要照顧，但是他目前生活可以自理，不太想去養老院，想在家裏，可是我們白天上班不太方便照顧，我們家裏人挺苦惱的，勸他也不聽，徐局長有什麼辦法嗎？支支招。

徐志軍：其實這位網友講的問題，我們下一步居家養老服務全面鋪開之後就能很好地解決。我們居家養老服務的內容裏面就有這麼一種服務方式，叫“套餐+定制”，比如家裏有失能失智的老人，需要24小時長期照護，你可以簽約一位護理員，你可以選擇24小時住家服務，也可以選擇不住家服務。如果家裏有照護能力，你也可以選擇每天8小時的居家照護套餐服務。

黃彥：白天照顧，晚上家裏人來。

徐志軍：對，簽約8小時，8小時可以連續服務，也可以是分時段服務。

黃彥：很靈活。

徐志軍：很靈活，劉中委員可能了解，我們在廣內街道的試點，這種服務方式非常普遍。廣內街道試點不到一年，失能失智24小時長期照護服務已經簽約了120多單，助餐、助醫，日間照料等服務簽約了5000多單。

黃彥：需求還是很大的。

徐志軍：需求很大，而且目前所有的服務都是零投訴，群眾對我們的試點服務還是比較滿意的，下一步我們力爭在年內實現核心區全面覆蓋，在城六區整體佈局的目標。

黃彥：太好了，我們接下來再來回答一位首都之窗網友的問題，首都之窗網友1118説，聽新聞説養老服務網上線了，家附近有哪些養老驛站？這個就可以在網上查到了，是嗎？

徐志軍：是的，我們養老服務網於今年6月28日正式上線，養老服務網涵蓋了居家養老、機構養老、養老助餐、養老助醫、京津冀協同、養老政務服務等內容。

黃彥：好豐富的內容。

徐志軍：像這位網友所説的，他如果想找一家驛站，你可以到網站首頁上找到“居家養老”功能模組，選擇“查詢養老驛站”，按照區、街道（鄉鎮）、服務內容、星級等選項進行選擇，你就會找到滿意的養老服務驛站。

黃彥：剛上線我就試過了，現在有網頁，而且還有小程式，北京養老服務網，我已經點進去了，然後我一看吧，您比如説我們現在是在朝陽區做這個節目，你點朝陽區離你們家最近的養老驛站就能顯示，我點擊發現離我們家最近的60米，很豐富，有助餐、助潔、心理慰藉，內容很多，一點，有一個電話就可以打，我那天晚上試的，很晚了，就沒好意思打那個電話。所以我覺得還是很方便，這個養老服務網雖然剛剛上線時間不長，但是這麼豐富的內容可以供大家選擇，真的很不錯。咱們有沒有收集過數據，現在大家在養老服務網上查詢或者是諮詢的是哪方面的內容比較多呢？

徐志軍：養老服務網是受到了廣大人民群眾普遍的關注，上線當天訪問量就突破了158萬，到昨天訪問量已經突破了248萬，我們在後臺進行梳理分析，現在訪問量關注最多的還是居家養老，80%以上的使用者在網上查詢的、訪問的都是居家養老的內容。而這80%裏面又有40%多是查詢養老助餐，這也就説明居家養老服務和養老助餐的需求是老年人最期待的剛需，所以我們下一步要集中精力把居家養老服務網路建設好，另外把居家養老助餐、供餐的體系儘快地優化完善。

黃彥：最近確實佈局比較多，我看到報道，現在有一些養老的食堂可以稱公斤飯，我覺得那個想選什麼選什麼，選擇也比較多，所以現在這個形式、內容，驛站多起來以後真的方便很多。

徐志軍：不僅方便老年人，寫字樓的白領現在都到“老年食堂”去。

黃彥：我買過，真的很方便，養老服務網上線運作是幫助老年人跨越數字鴻溝的重要方式之一，如何讓老年人能夠用得上、用得好、用得會，我們也通過一段短片來了解一下吧。
　　（播放VCR）

黃彥：從剛才短片裏看到余委員當時就在現場，也體驗了養老服務網，用了一下您覺得怎麼樣？

余立新：我覺得這個養老服務網還是非常全面，在功能上面我覺得大大地便利了居民，如果是就在家附近想要找到一個他可信的養老機構，他就可以通過這個網路，看到並且馬上聯繫。但是我覺得可能在這個方面還得再加強它的運營。

黃彥：有些什麼建議？

余立新：運營方面的管理，包括用戶的一些隱私，還有接下來可能還得要加大宣傳，因為老年人用這種網路，他現在的這種習慣還不是特別地有養成，所以在這樣的情況下還得要加大宣傳，在社區裏面讓更多的人能夠了解這個網路。

黃彥：我們的網路名人也是跟着政協委員去了養老驛站，也採訪了一些驛站的居民、驛站的負責人，在現場有沒有一些什麼樣的發現？龐律師去了吧？龐律師介紹一下。

龐九林：徐局長您好，我跟着去採訪了咱們的示範中心，第一感覺是養老食堂辦得真好，我當時就想我要能吃到養老食堂的飯菜不也挺好嗎？

黃彥：家門口有一個這樣的多好？

龐九林：回去跟我們單位同事一説，單位同事説咱們單位附近要有養老食堂，我們中午就去養老食堂吃了。同時我在現場也使用了養老服務網，養老服務網確實非常好，不僅老年人在使用，而且更重要的是老年人的家人在使用，所以説大家都想問一個問題，比如説我，還有其他的年輕朋友想要給父母、想要給老人尋找居家養老服務的話，是如何通過咱們的養老服務網來訂制這種服務的。謝謝局長。

徐志軍：謝謝龐律師，謝謝您對我們工作的關心關注，你説得非常對，老年人的家屬確實是使用我們養老服務網的一個重要群體。在我們養老服務網的首頁上有個“居家養老”功能模組，可以直接點擊“訂購居家服務”按鈕，“訂購居家服務”目前連結了北京居家養老服務綜合示範中心1號店，通過點擊“我要訂購”就可以訂購居家照護、養老助餐、養老助醫等服務，後續我們還將陸續開通其他功能。

黃彥：可以期待一下。

龐九林：謝謝。

黃彥：今天現場來了模擬政協的代表，哪位同學，説有具體問題想跟徐局長對話一下。

學生代表：我來自中央美術學院的學生張可嘉，我想替我的同學問一個問題，我的同學爺爺老家在河北邢臺，現在老人家想回老家和老哥們們一起在養老院養老，可是家裏人都不太放心，我想替他們問問咱們河北養老院現在條件怎麼樣？

黃彥：其實這個問題已經是受到了各方的關注，5月12號習近平總書記在河北考察併發表重要講話的時候就提出了推進京津冀協同發展最終是要體現到增進人民福祉、促進共同富裕上，所以我知道市民政局在這方面也做了很多的探索，現在咱們北京在推動落實京津冀養老服務協同發展當中做了哪些工作？成效怎麼樣？

徐志軍：主持人説得沒錯，這位朋友完全不用擔心，按照國家關於京津冀協同發展的戰略佈局，京津冀的養老協同工作也在積極推進，而且也不斷地取得了扎紮實實的成效。首先，要加強宣傳推介，通過宣傳推介，向北京有異地養老、回原籍養老需求的老年人介紹津冀優質養老服務資源，讓老年人了解掌握。同時通過宣傳推介還可以動員社會資本、社會主體積極地參與京津冀養老協同。在我們養老服務網上專門設置了一個京津冀協同專區，介紹展示天津、河北優質的養老服務資源。

黃彥：大家有更多的選擇。

徐志軍：對，為老年人提供更多選擇，上網可以看到詳細情況。另外，在今年5月24日我們召開了首屆北京養老服務行業發展四季青論壇。在論壇上我們也專門安排了一個議程，請天津、河北民政局領導協同他們的一些養老服務主體，進行養老服務項目的推介。
　　第二個方面是要積極推動兩地的養老市場主體對接。通過對接，推動合作共建養老服務機構、合作共建養老服務基地。
　　第三個方面是推動政策協同。把北京的養老政策和津冀的養老政策進行對接，在養老的服務標準、養老人才資質認證、養老機構星級評定上都實行標準互認。另外，在老年人異地就醫、門診結算和養老補貼等方面努力打通政策，積極推動京津冀養老服務協同取得新成效。

黃彥：把這些阻礙都去除掉，讓大家選擇更自由、更方便。

徐志軍：對。

黃彥：通過剛才的介紹我們能夠感受到養老服務的項目類別是紛繁複雜的，而且是和我們每一個家庭息息相關的，其實這就對我們的監管應該説提出了很高的要求，一直也比較關注養老問題的網路名人、科普作家二豬，您在這方面也有一些想説的話是嗎？有請。

李維陽：是的，我是一個80後，其實以前就是對養老這個事基本上沒怎麼想過，因為我們都自稱“北京孩子”，但是後來隨着父母年齡的增長，我們對養老也開始慢慢地考慮起來了，尤其是父母行動不便了，有一些養老服務我們也去考慮。我聽説咱們有一個養老服務協議的網簽，這個我特別感興趣，因為我本身是獨生子女，我們現在要面對的就是四個老人，我的父母、岳父岳母，這個時候，如果這個服務要去面簽的話我可能就得跑4趟，如果網簽對於我來講就非常方便，省很大事，因為面簽要請假，幹不了別的。我想問徐局，咱們推進的情況怎麼樣？另外還有一個，咱們有沒有新的政策、好的政策，您給我們講一講，因為有很多好的服務、好的政策老百姓不知道，就像剛才白紙坊的那個裏邊，去的時候有的居民不知道，其實他也挺想去的，希望您能給我們講一講。謝謝。

黃彥：所以我們要多做這樣的節目，讓大家更多地了解。

徐志軍：好的，謝謝這位大V關心宣傳我們的養老服務工作，這對我們是巨大的支援。養老服務合同網簽是我們北京市民政局在出臺了養老服務合同示範文本的基礎之上，於今年3月10日正式推出的又一項着眼於保護老年人權益的工作舉措。網簽合同時，要求養老服務機構逐項填寫收費內容、收費標準，並且養老服務合同限定預付金不能超過月服務費的4倍。

黃彥：咱們是有上限的。

徐志軍：有上限的。有限制，如果超過4倍，網簽合同就無法通過。網簽合同一方面是有利於老年人的家屬全面掌握收費的標準、服務的內容等情況。另一方面，也有利於行業主管部門掌握養老機構收取預付金的情況，防範養老機構收取大額預付金的風險，對於規範養老服務行業健康發展、維護老年人的權益發揮了重要的作用。目前入住養老機構的4.4萬老年人中，現在網簽合同已經達到1.2萬份。

黃彥：已經不少人都簽了，關鍵是咱們開始的時間還不長。

徐志軍：對，這些工作舉措是非常受群眾歡迎的。

黃彥：老年人關注的都是具體的問題，咱們的監管也是要落到方方面面，説到監管我們的節目前期從12345熱線收集到了百姓的訴求，2023年以來，12345市民服務熱線涉及全市養老服務類的訴求一共有6920多件，還是不少的，其中養老機構的監管問題還是比較集中的，現在我們就把時間交給正在12345市民服務熱線的主持人石雨濛，雨濛您好。

石雨濛：好的，主持人，我現在來到了北京12345市民服務熱線中心，我們中國有一句古話叫作老吾老以及人之老，也是咱們中國的一項傳統美德，隨着老齡化社會的不斷加劇，我們也感受到很多養老的問題不斷地凸顯出來，很多的養老機構也是應運而生了。對於這些養老機構的監管問題，咱們市民朋友們有哪些集中的訴求呢？接下來我們有請市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任 馮穎義主任。您給我們介紹一下大家對於養老機構的監管方面有哪些集中的訴求？

市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任 馮穎義：今年以來，據我們12345的大數據分析統計，我們第一類就是關於養老機構的，應該是佔到養老問題的45%左右，一般我們的老百姓都比較關注養老機構能提供多麼專業的照顧水準，在這個過程中也發現有一些確實服務的品質不高，對養老機構監管不是很到位，比如説我可能在把老人送到養老機構之後，一旦覺得哪不滿意，我要想退費就比較難。這是第一方面。
　　第二方面，除了養老機構之外，居家養老也是我們很多老人以及子女的選擇，對於不願意去養老機構的這些老人，尤其是一些失能失智的這些老人，他其實對於居家照護的要求就比較高了。此外，對於居家養老，比如説很多老人希望能夠有一些養老的助餐點，現在這個點位也不足以滿足老人的需求。
　　第三方面，對於養老助殘，可能我們在政策宣傳、流程公示，需要再下更大的功夫，主要情況就是這些。

石雨濛：感謝馮主任的介紹，對於養老服務的問題大家關注的細節特別多，在未來如何推動這些完善政策暖心舉措的不斷落實落地，為我們的老年朋友的晚年生活保駕護航呢？也是我們共同要探討的一個話題。我這裡的情況就是這樣，接下來繼續把時間交還給演播室。

黃彥：謝謝，徐局長回應一下咱們在養老機構監管服務方面還有什麼樣好的做法？

徐志軍：一些養老機構服務不規範、服務品質不高、群眾投訴比較多等問題一直是困擾我們民政養老工作的一個主要問題。市委市政府對於加強養老機構監管，提升服務品質和服務水準也高度重視，把養老服務監管納入了“每月一題”和“為群眾辦實事”的內容。我們按照市委市政府的要求，根據群眾的反映和期盼，堅持聚焦社會普遍關注，針對部分養老機構存在的品質不高、服務不規範、監管不到位、機制不健全的問題，主要通過加強信息化監管、建立訴求快速響應和辦理機制、完善一體化綜合監管等措施，努力提升監管水準。

黃彥：您把這幾種手段給我們簡單介紹一下。