“市民對話一把手”：大興區政府談“接訴即辦”

黃彥：各位聽眾、各位觀眾、各位網友，大家好！歡迎您收聽收看“市民對話一把手”系列直播訪談節目，我是北京廣播電視臺城市廣播主持人黃彥。我們節目搭建的是一個全媒體的傳播平臺，您可以通過北京城市廣播、BTV新聞頻道、首都之窗、北京發佈、北京時間、北京廣播電視臺官方音頻客戶端“聽聽FM”實時收聽收看我們的節目，並和一把手進行溝通交流。這個時間段將和大家聚焦“北京市的接訴即辦工作”。現在演播室作客的是北京市大興區區長王有國，您好。

王有國：主持人好，大家晚上好。

去年您作客一把手是代表16個區和市環保局的陳添局長來説環境治理。今年又代表16個區，這次説接訴即辦，接訴即辦是現在的火詞，我們北京市的數字顯示，市民對接訴即辦的滿意率從2019年年初的64.61%，上升到年末的87.26%，我知道大興區的滿意率比這個上升還要快。

王有國：是的，12月24日，人民日報頭版頭條將接訴即辦稱之為新時代群眾工作的北京樣板，我認為這句話定位很準，“接訴即辦”體現的是我們黨的根本宗旨，是踐行問題導向和以人民為中心的重要載體，辦的是群眾家門口的事，所以深受老百姓的歡迎。今年在大興區全區上下的共同努力下，群眾滿意率從年初的65%，上升到年末的92%，得到了廣大老百姓的認可。

我知道大興區連續四年名列全市第一，祝賀您和您的同事們，做的這麼好，大興區是怎麼做的？

王有國：區委、區政府高度重視接訴即辦工作，靠整個體系來推動。做法是三個創新，一是工作體系創新，成立了全市首家接訴即辦調度中心，鎮街設分中心，社區(村)設民情工作站。二是工作機制創新，總結提煉了“六步工作法”、“八項機制”和“十三要”。三是群眾工作創新，建立了“三包、三轉、三到府”工作法。三包：領導包片，幹部包村，黨員包戶；三轉：圍著一線轉，圍著群眾為轉，圍著問題轉；三到府：合理訴求到府辦，不合理訴求到府勸，諮詢建議到府談。“接訴即辦”最核心的就是“快”，最根本的是實實在在解決老百姓的問題，第一時間響應，第一時間解決，馬上辦、能辦好。比如説，去年6月份，有一名市民打來電話，反映家裏自來水“飄藍”，懷疑馬桶水箱水進入自來水管。接電後，工作人員15分鐘趕到現場，通過排查，發現樓房中部有一個水箱，水壓低時，高層住戶馬桶水箱水虹吸現象回流導致，馬上挨家挨戶更換逆水筏。同時，舉一反三，在全區開展了此類問題的大排查，有效化解了一起重大公共衛生安全隱患。

我知道為了做好接訴即辦工作，大興的幹部們特別拼，王區長您個人的手機號公佈給全區的群眾，我們也會很擔心，您把手機號公佈給大家後，會接到什麼樣的電話，會不會有一些惡意騷擾的電話？

王有國：説心裏話，公佈手機號還是有顧慮的，但是還有兩個目的，一個是第一時間能最直接傾聽老百姓的民意或者是建議。第二是方便在老百姓遇到依靠自身能力無法解決的事情時，能及時找到我。但是我非常感謝大興的老百姓，手機號公佈以後，沒有像大家想像那樣。曾經市領導問我，一天能接多少電話，我説不一定，多的時候幾十上百，但是少的時候也很少，更多的老百姓是體諒我工作忙，基本上發短信，發微信，提前聯繫。遇到特殊情況，區長掌握的公共資源多，幫助老百姓解決自身解決不了的問題，還是很值得的。

大家有著急的事也會找您？

王有國：對。2018年有一個電話，夜裏11點多了，我接到一個電話，是一位大姐，剛説話就哭了，説她父親老年癡呆走丟了，萬分焦急。我説別著急，把你父親的姓名，有關情況告訴我，我安排公安、屬地、網格員和一些愛心人士共同尋找，到夜裏2點多，老人終於找到了，老人走到了豐台區。解決這位大姐的問題，這種善舉在全社會傳播，帶動社會的和諧穩定，也能增加城市的溫度。

也有人説接訴即辦都是一些小事，讓辦的都是一些雞毛蒜皮的事，不知道您怎麼看這種説法？

王有國：群眾利益無小事，小事辦多了就成了大事，這些看似不起眼的小事恰恰是群眾的操心事，煩心事，正是我們工作的重點。必須樹立一個觀念，就是群眾身邊的小事就是最大的民生，新時代的群眾工作怎麼做，就應該從老百姓關心的身邊的小事入手。具體到大興來講，我們將接訴即辦作為一把手工程，建立親自督、高位督的機制，通過12345來進行大數據分析，找出18類高頻問題，採取有針對性的措施，取得了良好的效果。

王有國：一是辦成了一批大事。為青雲店鎮、西紅門鎮21個村3.3萬人進行棚改，為舊宮鎮24個小區8萬人自備井置換大市政，為高米店3個社區2萬人解決“水黃”問題。二是破解了一批難事。安定鎮距大興國際機場18公里，當地村民200多次打入“12345”，反映該鎮垃圾填埋場異味擾民問題。我們通過吹哨報到機制，調動市區兩級10多個部門，一起沉到鎮裏聯動研究，將這個問題和集體土地改革試點結合起來，形成了“異地遷建，村民入股建垃圾焚燒廠的可行方案”。最終，涉及到的7個村2000余戶村民的操心事辦成了，這個硬骨頭我們啃下來了。三是解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事。為羅奇營小區613戶居民辦下了10年未能拿到的房産證。清理了一街、七街、念壇村等滯留項目，實現了多年未開工的回遷房開工建設。僅2019年，我們就直接為群眾解決各類難題4萬餘件。

社區裏會有各種各樣的問題，比如説停車難也會接到居民的投訴，大興的觀音寺社區也存在這樣的問題，但是現在得到了很好的解決，究竟怎麼解決的，我們通過一段短片來了解一下。
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這個停車樓可顯眼了，就在京開高速旁邊，我們都看到，在社區裏建停車樓可不容易，之前您接到了不少的投訴吧。

王有國：是的，因為老舊小區停車難問題是一個突出的問題，我們積極想辦法，通過居民議事廳到府入戶做工作，最後終於徵得多數居民的理解和支援，發揮小區共建共用共治的原則，通過”PPP”模式建造了有176個車位的停車樓，滿足了小區的停車需求，打通了消防生命救援通道，得到了居民的歡迎。

我們了解到，大興區通過大數據分析説有18類高頻的問題，涉及到大興區老百姓生活的方方面面，針對這些問題，大興區在今年會有哪些舉措？

王有國：大興區特別注重老百姓反映的問題，我們接訴即辦不僅僅是有一辦一，更重要的是舉一反三，從被動接訴，轉入主動治理。今年繼續加強對一些共性問題的解決，將群眾反映的18類高頻訴求，比如老舊小區失管漏管、人居環境臟亂差、入學入托難等問題，納入2020年區政府為民辦事的計劃，安排財力重點解決源頭問題。

網友微粒小剛説，我是大興區林校北裏的居民，我們家小區去年四五月份統一修了屋頂，這挺好的，這是未訴先辦，這是主動的一個動作。

王有國：是的，高層住戶房屋漏雨的問題是困擾老百姓的一大難題，一家一戶沒法解決，必須要靠政府和物業公司來推動。主動辦是大興區“接訴即辦”的一個鮮明特色。去年，我們主動梳理房屋漏雨共1076戶，要求各鎮街把老百姓的事當自己的事去辦，我説“群眾房屋漏雨了，怎麼辦？不要提資金，不要提困難，就當咱爹咱媽住樓上，必須在7月主汛期來臨前全部修繕完畢”。最終經過上下努力，我們趕在雨季來臨之前，將1076戶居民的房屋漏雨問題全部解決。所以當年雨季的投訴量下降了百分之八十，在這之後，我們還建立了長效機制，在雨季來臨之前，都會梳理房屋漏雨相關訴求，提前做好漏雨屋頂修繕工作。我們在這個過程中也加強總結，找到竅門，比如説入學問題，入托問題，還有防汛問題都主動治理。今年的供暖季之前，我就要求提前疏通管道，保證居民供暖溫度，今年供暖來電同比下降了41%，説明我們主動治理産生了效果。把問題和困難想在前邊，解決在前端，“主動辦”，一定能夠得到群眾的認可。下一步，我們還將在接訴即辦，未訴先辦的基礎上更進一步，推出大興區的3.0版，“民盼急辦”，就是把群眾期盼的事情優先安排力量和資金，比如，拓展公共體育休閒空間、優化文化旅遊供給，挖掘推廣大興品牌等等，不斷提高群眾在大興生活的幸福感和獲得感。

下面我們要給王區長出點難題了，有一個小區的爛尾樓十多年拿不到房産證，到底怎麼回事，我們記者前期去做了採訪，我們一起看一下。
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您看王區長，這個難題怎麼辦，這個小區的問題怎麼能幫他們解決一下嗎？

王有國：這個小區我去年大年三十去了，在政府全會上我也説過，今年要下大力氣堅決解決，曾經一個業主跟我説，當年是集全家之力買了這個小區的房子，現在家人都抱怨我，他説我死的心都有了。所以今年我們把果嶺假日的項目做了調研，由於資金鏈斷裂，形成爛尾樓，先後兩次被法院抵押，解決難度極大。區裏通過“吹哨報到”協調多個市級部門，並安排區屬國有企業對這個項目進行收尾修建，預計今年3月能夠實現開工，儘快解決網簽居民入住問題。同時，我們攻堅克難也會持續跟進房産證辦理問題，妥善處理好後續相關手續，真正解決困擾老百姓的難事。

王區長太給力了，我們還蒐集到了一些居民朋友的問題，家住大興三合南裏社區的李女士就説：家裏孩子即將上幼兒園，但是附近社區的幼兒園非常緊張，小區的居民都非常盼望區長來關心一下附近幼兒入園、入托難的問題，您看這件事情，您怎麼給解決一下？

王有國：應該説二胎放開以後，孩子入園、入托難也是關係到群眾切身利益的一個大問題，我接到這方面的來電也特別多，這幾年，區裏在大力推動學前教育三年行動計劃，努力增加優質的學前教育資源供給。今年我們將合理分配教學資源，在生源比較集中的區域，新建5所公立幼兒園，新增學位1300個，給一些私立幼兒園增加補貼，把它轉化為普惠型幼兒園，到年底，全區普惠幼兒園覆蓋率將達到90%，能夠有效滿足群眾“幼有所育”的需求。

其實為了做好接訴即辦的工作，大興區總結出了很好的辦法，“高位督、源頭治、主動辦”，給我們介紹一下。

王有國：是的，“高位督、源頭治、主動辦”是大興區接訴即辦工作的高度提煉和概括。接訴即辦是新時代重要的群眾工作，必須高位推動，必須一手抓接訴即辦，一手抓主動治理、未訴先辦。通過一年的工作實踐，大興區接訴即辦取得了一定的成效。一是底數清了，各鎮街、各部門都對自己轄區，或是分管領域內的問題和底數清清楚楚。二是作風轉了，很多基層幹部都到府入戶為群眾辦事，密切了黨群幹群關係，真正打通了服務群眾最後一公里。三是群眾樂了。群眾獲得感明顯增強，表揚電話同比增加163%。有句話叫做“金盃銀盃不如老百姓的口碑”，群眾滿意就是我們努力的方向。事實證明接訴即辦這條路子走對了。

老百姓過日子是日復一日，老人養老，孩子上學，柴米油鹽，這個問題解決了，那個問題就出來了，做好接訴即辦不容易，我相信您深有體會。

王有國：是的。蔡書記講過，“接訴即辦”最能檢驗各級幹部的為民情懷和擔當作為。“接訴即辦”從表面看是一個個群眾來電，實際上，背後反映的是一個單位的基礎工作、幹部作風、執政能力以及社會治理。正如蔡奇書記2019年12月31日，最後一期12345群眾日報批示的那樣，12345就是一個紐帶，拉近了政府和群眾距離，做好接訴即辦，要保持一顆初心，擁有一份情懷，帶著一份感情做工作。廣大的基層幹部雖然很苦很累，但是覺得很值，它體現的是我們黨的根本宗旨，為老百姓辦事是義不容辭的責任。正如您所提到的，“接訴即辦”要説難，難在持久，但只要我們長期堅持下去，北京會大變樣，大興會大變樣，幹部作風會大變樣。群眾的安全感、幸福感、獲得感也會逐年提升。從實際情況看，接訴即辦至少有三點重大實踐意義，第一點，是基層治理體系的重大創新，把群眾反映的問題作為超大型城市治理的切入點和突破口，這個點選得很準，並且已經初顯成效。第二點，是基層工作方式的重大轉變，把“三率”作為評價一個單位、一個幹部的尺子和鏡子，實現了對上負責和對下負責的有機結合。第三點，是踐行新時代群眾路線的重要途徑，真正打通了服務群眾的最後一公里，是踐行初心使命最直接、最具體、最有力的行動。下一步，我們要緊扣“七有”“五性”，從衣食住行各個方面解決好群眾關心的問題，以“新國門”的標準推動“接訴即辦”，讓大興人民更幸福，生活更美好，更自豪！謝謝大家。

謝謝您，也感受到了您和您的同事們所做的努力。

王有國：謝謝主持人，謝謝大家。