綜述
總體情況及全年受理特點
群眾反映前十類日常問題情況
群眾訴求辦理情況
2022年，為進一步滿足群眾需求新變化，12345市民服務熱線(以下簡稱“12345熱線”)積極推進應急處置資源能力建設，對熱線平臺擴容升級、加快推進數智化建設，堅持7×24小時不間斷受理群眾和企業反映，以接訴即辦的北京速度，全力推動解決急難愁盼問題，助力接訴即辦改革向主動治理、未訴先辦不斷深化，全市訴求解決率、滿意率分別提升至92.72%和93.63%，在超大城市社會治理中發揮了重要作用，群眾獲得感、幸福感、安全感進一步提升。
2022年1月1日0時至2022年12月31日24時，12345熱線共受理群眾反映〔1〕7592.4萬件，同比上升411.01%。其中，派單辦理〔2〕883.5萬件，同比上升32.70%，佔比11.64%，直接答復6708.9萬件，同比上升718.17%，佔比88.36%。
12345熱線電話渠道受理3390.2萬件，同比上升155.98%；網路渠道受理4202.2萬件，同比上升2503.79%。網路渠道受理量佔比快速上升，由2021年的10.86%提升至2022年的55.35%，首次超越電話渠道。單月受理量從1月份的197.4萬提升至全年最高點10月份的1771.4萬，單月受理量提升約八倍。
2022年，12345熱線及其網路平臺受理新型冠狀病毒肺炎疫情問題3255.7萬件，主要以諮詢為主，包括防疫政策、社區村日常防控、復工復産等問題。除去和疫情防控有關的數據外，2022年12345熱線群眾反映前二十類日常問題中，物業管理、公共安全、市政、市容環衛、供暖等問題派單辦理佔比較高，社會秩序、勞動和社會保障、企業服務、社會治安、金融財稅等問題直接答復佔比較高。
注：
〔1〕12345熱線及其網路平臺接收的群眾反映的各類事項，包括但不限於群眾的諮詢、求助、投訴、舉報、建議等。
〔2〕轉至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中統稱“訴求”。
（一）市場管理
市場管理類問題97.1萬件，同比下降26.34%，主要反映網路交易（58.2萬件）、市場環境秩序（13.4萬件）、預付式消費（10.3萬件）、商品服務品質（7.6萬件）、服務品質（2.7萬件）等問題。
從各月受理量看，市場管理各類問題整體反映波動較大，其中網路交易問題在6月至8月大幅上升之後，9月至11月持續下降，之後在12月達到年度最高。
（二）住房
住房類問題75.0萬件，同比下降13.53%，主要反映小區配套（22.5萬件）、房屋修繕（10.1萬件）、房屋交易（9.2萬件）、商品房（6.4萬件）、房産中介（5.2萬件）等問題。
從各月受理量看，小區配套問題整體波動較大，在8月份達到年度最高，為2.6萬件，房屋修繕類問題6月至9月反映較為集中。
（三）城鄉建設
城鄉建設類問題60.1萬件，同比下降11.20%，主要反映違法建設（16.9萬件）、施工管理（15.8萬件）、拆遷騰退（13.4萬件）、規劃設計（12.6萬件）、工程管理（0.9萬件）等問題。
從各月受理量看，城鄉建設類問題2月之後反映量增幅較大，6月至9月達到相對高點，隨後反映量呈下降趨勢。
（四）社會秩序
社會秩序類問題54.9萬件，同比下降25.31%，主要反映經濟糾紛（42.1萬件）、戶籍管理（6.0萬件）、各類案件（2.8萬件）、寵物管理（2.6萬件）、治安管理（1.1萬件）等問題。
從各月受理量看，經濟糾紛類問題4月之後反映量增幅較大，持續高位運作，6月達到年度最高，為5.6萬件，社會秩序其他問題反映情況整體平穩。
（五）教育
教育類問題49.9萬件，同比下降21.23%，主要反映社會辦學（35.1萬件）、入學升學（5.5萬件）、教務管理（4.2萬件）、學前教育（1.7萬件）、教職人員管理（1.3萬件）等問題。
從各月受理量看，社會辦學相關問題整體呈上升趨勢，11月達到年度最高，為5.1萬件，入學升學相關問題在5月至7月反映較為集中，6月、11月教務管理問題有明顯上升。
（六）勞動和社會保障
勞動和社會保障類問題41.9萬件，同比下降17.61%，主要反映薪酬糾紛（21.7萬件）、離退休工資和待遇（4.3萬件）、勞動合同及用工管理（4.0萬件）、職業培訓（4.0萬件）、社會保險（3.8萬件）等問題。
從各月受理量看，薪酬糾紛問題在1月、12月為年度相對高點，分別為2.8萬件和3.6萬件，其他月份整體相對較少，11月職業培訓問題有明顯上升。
（七）公共服務
公共服務類問題41.4萬件，同比下降31.63%，主要反映網路與通訊（8.3萬件）、供水（7.9萬件）、公交（7.7萬件）、供電（4.4萬件）、快遞（4.2萬件）等問題。
從各月受理量看，網路與通訊、供水、公交問題全年呈小幅波動趨勢，供電類問題6月增幅明顯，在8月達到年度高點，快遞類問題在12月出現大幅上升。
（八）交通管理
交通管理類問題35.1萬件，同比下降43.32%，主要反映停車管理（13.2萬件）、緩堵措施（4.4萬件）、違章處理（3.4萬件）、交通設施（3.0萬件）、網際網路約車（2.3萬件）等問題。
從各月受理量看，交通管理類問題整體平穩，其中停車管理問題在9月達到年度最高，為1.5萬件，隨後穩步下降，緩堵措施在5月和12月有明顯上升。
（九）農村管理
農村管理類問題32.4萬件，同比下降23.67%，主要反映村民自治（10.5萬件）、農村基礎設施（6.8萬件）、村民待遇（3.2萬件）、農村建設（2.6萬件）、宅基地（2.4萬件）等問題。
從各月受理量看，村民自治問題整體呈下降趨勢，在4月達到年度最高，為1.1萬件，隨後波動下降，農村基礎設施整體波動較大，在7月、8月反映較為集中。
（十）物業管理
物業管理類問題26.9萬件，同比下降20.43%，主要反映物業服務不規範（16.9萬件）、小區停車秩序管理（4.1萬件）、小區安保問題（2.5萬件）、業主大會及業委會（1.7萬件）、物業收費問題（1.3萬件）等問題。
從各月受理量看，物業服務不規範問題整體波動較大，在8月達到年度高點，為1.9萬件，隨後持續下降。
2022年12345熱線派單處理的883.5萬件訴求，全部由區級部門、街道鄉鎮、市屬機構、國有企業等單位辦理。其中，區級部門共辦理452.5萬件，佔比51.22%；街道鄉鎮共辦理253.6萬件，佔比28.70%；市屬機構共辦理131.8萬件，佔比14.92%；國有企業共辦理28.2萬件，佔比3.19%。
（一）區及街道鄉鎮承辦情況
從各區承辦情況來看，承辦量〔3〕 最多的是朝陽區，共辦理訴求140.0萬件，佔16區承辦總量的19.83%。承辦量最少的是延慶區，共辦理訴求6.5萬件，佔16區承辦總量的0.93%。
2022年12345熱線共向十六區交辦訴求706.0萬件，其中街道鄉鎮共辦理253.6萬件，佔十六區承辦量的35.92%。其中朝陽區、海淀區、通州區、昌平區、房山區、大興區、順義區部分街道承辦量較高；其次是豐台區、東城區、西城區、石景山區等中心城區，由於人口密度相對較高，街道鄉鎮承辦量普遍較高；懷柔區、密雲區、延慶區、平谷區、門頭溝區、房山區北部大部分區域為山區、農村地區，人口密度相對較低，承辦量也相對較低。除去和疫情防控有關的數據外，各區具體承辦情況如下：
1.東城區
東城區共承辦訴求約29.1萬件，佔全市各區承辦的4.13%，其中，區級部門承辦19.4萬件，佔比66.67%，街道承辦9.7萬件，佔比33.33%。
2.西城區
西城區共承辦訴求約29.9萬件，佔全市各區承辦的4.24%，其中，區級部門承辦20.5萬件，佔比68.37%，街道承辦9.4萬件，佔比31.63%。
3.朝陽區
朝陽區共承辦訴求約140萬件，佔全市各區承辦的19.83%，其中，區級部門承辦92.4萬件，佔比66.06%，街道鄉鎮承辦47.6萬件，佔比33.94%。
4.海淀區
海淀區共承辦訴求約114.9萬件，佔全市各區承辦的16.29%，其中，區級部門承辦92.4萬件，佔比80.41%，街鎮承辦22.5萬件，佔比19.59%。
5.豐台區
豐台區共承辦訴求約76.1萬件，佔全市各區承辦的10.79%，其中，區級部門承辦52.2萬件，佔比68.51%，街鎮承辦23.9萬件，佔比31.49%。
6.石景山區
石景山區共承辦訴求約16萬件，佔全市各區承辦的2.27%，其中，區級部門承辦11.6萬件，佔比72.50%，街道承辦4.4萬件，佔比27.50%。
7.門頭溝區
門頭溝區共承辦訴求約11.8萬件，佔全市各區承辦的1.68%，其中，區級部門承辦6.3萬件，佔比53.33%，街鎮承辦5.5萬件，佔比46.67%。
8.房山區
房山區共承辦訴求約38.3萬件，佔全市各區承辦的5.43%，其中，區級部門承辦19.8萬件，佔比51.72%，街道鄉鎮承辦18.5萬件，佔比48.28%。
9.通州區
通州區共承辦訴求約53.3萬件，佔全市各區承辦的7.56%，其中，區級部門承辦31.3萬件，佔比58.60%，街道鄉鎮承辦22萬件，佔比41.40%。
10.順義區
順義區共承辦訴求約43.8萬件，佔全市各區承辦的6.21%，其中，區級部門承辦23.7萬件，佔比53.96%，街鎮承辦20.1萬件，佔比46.04%。
11.大興區
大興區共承辦訴求約43萬件，佔全市各區承辦的6.09%，其中，區級部門承辦24萬件，佔比55.90%，街鎮承辦19萬件，佔比44.10%。
12.昌平區
昌平區共承辦訴求約59.2萬件，佔全市各區承辦的8.39%，其中，區級部門承辦34.5萬件，佔比58.35%，街鎮承辦24.7萬件，佔比41.65%。
13.平谷區
平谷區共承辦訴求約11萬件，佔全市各區承辦的1.56%，其中，區級部門承辦5.4萬件，佔比49.16%，街道鄉鎮承辦5.6萬件，佔比50.84%。
14.懷柔區
懷柔區共承辦訴求約11.6萬件，佔全市各區承辦的1.64%，其中，區級部門承辦5.7萬件，佔比49.68%，街道鄉鎮承辦5.9萬件，佔比50.32%。
15.密雲區
密雲區共承辦訴求約20.9萬件，佔全市各區承辦的2.97%，其中，區級部門承辦9.9萬件，佔比47.22%，街道鄉鎮承辦11萬件，佔比52.78%。
16.延慶區
延慶區共承辦訴求約6.5萬件，佔全市各區承辦的0.93%，其中，區級部門承辦3.3萬件，佔比50.72%，街道鄉鎮承辦3.2萬件，佔比49.28%。
注：〔3〕12345熱線派單到各區及其下屬街道鄉鎮的工單量。
（二）市屬機構承辦情況
從各市屬機構承辦情況來看，2022年市屬機構承辦量最多的是大數據中心，共辦理訴求35.2萬件；其次是開發區管委會，共辦理訴求20.6萬件。
（三）國有企業承辦情況
從各國有企業承辦情況來看，2022年承辦量最多的是公交集團，共辦理訴求5.9萬件；其次是北京移動，共辦理訴求2.8萬件。
（四）“每月一題”相關訴求情況
2022年“每月一題”聚焦老樓加裝電梯、房産證辦理難、居住區電動自行車集中充電設施建設等17個高頻難點民生問題，共涉及訴求42.9萬件，其中訴求前三位的問題分別是物業服務不規範、集中供暖不熱、噪聲擾民。具體見下表：
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