為進一步提升政府服務能力，創新服務模式，解決群眾“業務諮詢難、辦事門難找”的問題，西城區堅持問題導向，開通了“12341”政府服務熱線，同時，積極開展“溝通零距離，滿意在西城--部門一把手接聽區12341政府服務熱線”活動，通過一把手現場接聽、現場與百姓互動的方式，及時回應群眾呼聲，着力推動百姓問題解決。
熱線運作以來，統籌推進全區熱線資源優化整合，相繼整合了區人社局醫保、社保、職介、人才等業務、區民政局社區便民服務、婚姻登記業務、規劃國土委不動産諮詢等業務，以及非緊急救助服務、區長信箱、人民網“地方領導留言板”等群眾訴求轉辦工作，為轄區內組織和個人搭建提供資訊諮詢、受理訴求的統一便民服務平臺，已逐步形成了覆蓋全區的一號通熱線服務。截至2018年7月，已有16家部門參加2018年度接聽熱線活動。接聽活動自開展以來，一直受到群眾的廣泛關注，群眾主動參與社會管理和城市建設，各部門一把手認真聽民意，誠心解民憂，媒體真實反映群眾呼聲，公開反饋政府部門工作，成為政府、媒體、公眾三方溝通、互動的有效平臺。
截至2018年7月，累計接聽受理群眾各類問題422件，已解決170件。其中，現場解答31件，當天“馬上就辦”52件，解決率67.73%，反饋率88.45%，滿意度66.93%。2018年5月份，四部門一把手在一個半小時中接聽來電達到48件，來電量不斷提升。
為方便更多群眾知曉，區政務辦在活動開始前一週在西城區人民政府網、《西城報》、北京西城微網志上對活動進行持續的宣傳預告。同時活動引起社會媒體的廣泛關注，北京電視台、北京青年報、北京日報、法制晚報、西城報、人民網、新華網、西城區人民政府網、千龍網等各大新聞媒體均對此項活動進行了專題報道。目前，每月固定在《西城報》頭版刊登一把手接聽活動報道，並對案件解決情況進行後續跟蹤報道，做到“件件有着落，事事有回應”。
