一架客機從機場航廈上方起飛
- 一架客機從機場航廈上方起飛
為規範航空售票服務秩序，維護消費者合法權益，11月6日，京津冀三地消協組織召開機票退改簽調查結果通報會，中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空共10家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬、同程旅行、途牛5家線上售票平臺參會，京津冀三地消協組織敦促相關企業全面自查，于12月10日前反饋整改情況。
據了解，京津冀三地消協組織于2026年9月啟動機票退改簽專項調查，通過線上問卷、體驗式調查與案例徵集相結合的方式，對退改簽環節進行深入梳理，針對調查發現的問題，敦促相關企業就退改簽規則公示不明顯、收費行為不規範、維權保障不充分等方面進行整改。
三大問題影響退改簽消費體驗
規則公示不明顯。37.7%的受訪者表示需多次點擊跳轉才能找到退改簽規則，58%的受訪者僅聽説過階梯費率，對其具體規則和扣費標準並不了解。
收費行為不規範。體驗式調查發現，部分平臺實際扣費與公示標準不一致；因航空公司原因導致航班時間調整的，航空公司仍按旅客個人原因扣費；同一航空公司不同平臺票價相近但退票費用差異明顯；航班取消後，部分平臺捆綁銷售的附加費用未退還。
維權保障不充分。調查顯示，在維權的受訪者中，73.7%的受訪者表示僅能獲得部分補償，10.3%的受訪者維權訴求被直接拒絕或得不到反饋。
另外，調查發現，部分平臺頁面資訊展示設置差異化，優惠價格以紅色大號字體顯示，費用明細、相關規則等以黑色小號字體顯示，往往出現“看時便宜，購時價高”。
提倡放寬免費退改條件
針對上述問題，京津冀三地消協組織提出三個整改方向。
優化規則制定和公示。各企業應在官方APP、官網、預訂頁面、結算頁面等顯著位置展示退改簽規則，明確列明退改條件、扣費比例、時間節點等關鍵資訊，不得以折疊功能表、弱化字體等方式降低規則可見性；線上售票平臺不得以差異化字體、顏色對比度等方式誘導消費者忽略費用明細和限制條款，確保展示票價與實際結算金額一致。同時，不應默認勾選捆綁消費其他項目。
規範收費標準和行為。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，根據不同票價水準和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定“特價機票一律不得退改簽”，退票費不得高於機票的實際銷售價格；對遠期退票、短時退票、短時誤購等場景，提倡放寬免費退改條件，對短時誤購設置合理糾錯期限；因航空公司原因導致航班時間調整的，不得按旅客個人原因扣費，旅客非自願變更機票的，不得收取變更費。線上售票平臺收費應與航空公司規則保持一致，不加收額外費用；嚴格按公示扣費，附加服務隨票同步退還。同時，航空公司須向售票代理人準確提供退改簽規則，售票代理人不得擅自更改承運人服務規定，須加強對代理商的監督管理，對擅自更改退改簽標準、違規加收費用的代理商，依規則予以處理，確保各渠道扣費明細可查、標準統一。
提升維權效率和效能。各航空公司和線上售票平臺應建立退改簽投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋時限，確保旅客投訴及時受理、按時反饋，確保消費者能夠便捷聯繫人工客服，不得設置技術障礙阻礙消費者與人工客服溝通。主動公示投訴入口和聯繫方式，簡化投訴流程，對消費者遇到的規則不透明、扣費不合理、捆綁費用不退等問題，建立快速核查和處置機制，切實降低維權成本，提升消費者滿意度。
各參會企業表示，將認真對照問題開展自查自糾，嚴格落實整改要求，及時反饋整改進展。下一步，京津冀三地消協組織將持續跟蹤監督整改落實情況，對整改不到位或拒不整改的企業，將依據相關法律法規採取進一步措施，切實維護消費者合法權益。
