- 政務通告-4
走進北京市市民熱線服務中心，幾百個話務席位整齊排布，耳機聽筒微光點點，接聽聲此起彼伏。七年多來，12345熱線累計受理市民、企業訴求約2億件，解決率、滿意率穩定保持在97%以上。在這裡，數字技術不只是服務一通通來電，更是在重塑整條民生熱線的運作邏輯。
智慧體“京京”
開闢訴求受理新通道
來到智慧客服展示區，螢幕上正在演示京通APP內嵌AI智慧體“京京”的完整受理流程。
工作人員手指輕點螢幕，按下對話界面的麥克風圖標，模擬普通市民反映問題：“樓下生活垃圾堆積，一直沒人過來清運。”話音剛落，口述內容就實時轉化為螢幕上的一行行文字。
這並非簡單的語音轉寫。依託大模型能力，“京京”能夠讀懂訴求內容，像人工客服一樣步步引導，補齊工單需要的關鍵資訊。螢幕上隨即彈出追問：“請問垃圾堆積的具體小區地址是哪？垃圾堆積大概持續多久？您是否已經聯繫過小區物業？”
交互界面還配有照片、視頻上傳入口，市民可以現場拍攝影像，作為訴求的佐證材料。
模擬對話一步步推進完成，智慧體自動梳理全部聊天內容，逐項核對資訊。當地址、事件情況等關鍵要素全部補齊，頁面彈出落點落圖校驗窗口，市民確認點位無誤後，地理資訊會直接同步帶入工單，完整訴求隨即自動推送至後臺系統。
“借助‘京京’，市民隨時隨地可以提交訴求，實實在在拓寬了群眾表達急難愁盼的入口。”北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義介紹。
系統預判來電高峰
自動給出人力調配提示
移步智慧職場調度區，巨型螢幕上各項數據不停滾動刷新，兩組曲線高低起伏。
“綠色代表話務實際接入量，黃色是AI預測的話務量，模型預測誤差控制在4%以內。”工作人員手持指示筆指向螢幕，“系統綜合氣象、交通等歷史數據預判來電高峰，上午9點到11點、下午2點到5點是每日話務高峰，系統會自動給出人力調配提示，保障市民電話接通。”
四宮格畫面實時展示話務員在崗狀態、熱線接通等情況，1700多名話務員組成的龐大職場，依靠這套系統實現數字化統籌調度。
大數據支撐起
“每月一題”治理機制
登上五層，智慧中樞大屏上顯示著北京各區訴求熱力圖色彩的實時變化，60余萬條知識庫條目、30余個城市治理專題全部匯聚於此。一件件工單經過標簽拆解、要素提取，海量零散的市民來電，轉化為可供研判的治理線索，既服務於突發風險處置，也成為城市主動治理的重要抓手。
面對汛期這類極端突發場景，涉汛訴求監測模型大顯身手。馮穎義指向螢幕上的風險預警模組介紹，每逢強降雨來臨，系統融合氣象實時數據，在海量來電中快速甄別高風險線索，推動相關部門提級響應、靠前處置，把風險化解在萌芽階段。
除了應急預警，大數據更支撐起“每月一題”治理機制。平臺從海量工單中篩選高頻共性的民生痛點，不再止步于辦結單一訴求，而是深挖問題背後的現實矛盾與制度根源，推動民生堵點系統性破解。
據了解，“每月一題”機制已完成70余項民生難題攻堅，配套出臺500余項政策，真正實現從處置一件事到治理一類事。（劉玉潔）
