- 其他服務-4
符合條件的北京居民通過全程網辦的方式，足不出戶、動動手指就能申請換發、補發出入境證件。
為了把這項民生實事辦到群眾心坎上，讓全程網辦成為群眾辦事的首選和常態，今年以來，市公安局出入境管理局打出精準服務“組合拳”，打通群眾“不敢辦、不會拍、不知道”等堵點，讓好政策觸達更多人群，讓服務更加貼心便利。
短信精準推送 讓“人找政策”變成“服務找人”
“您的護照有效期不足6個月，為順利出入境，可登錄‘移民局12367’小程式，選擇‘中國公民服務-換補發申請’進行全程網辦。”很多護照快到期的市民都會收到這樣一條短信，它不只是簡單的提醒，更是北京公安出入境管理部門精準服務的觸角。
市公安局出入境管理局公民出入境和證照管理支隊中隊長莫琦林表示：“我們主動向護照有效期不足6個月且符合網辦條件的居民，點對點發送資訊。既提示對方及時換領新證件，又告知了全程網辦這一‘捷徑’。這種‘服務找人’的方式，正在悄然改變市民的辦事習慣。”
對於那些習慣了去大廳辦事的居民，在打開高德地圖搜索出入境大廳位置時，就會在頁面上看到“全程網辦”提示。“原本打算跑一趟的居民，看到提示或許會嘗試網上申請，一試才發現，從提交申請到坐等證件寄到家，整個過程比線下排隊還省時省力。”莫琦林説，通過這樣的指引，就能把一些線下需求轉化為線上體驗。很多人嘗試了一次網辦後，更願意選擇線上辦事了。
貼心教程“一看就會” 從“反覆退”變成“一次過”
“我們發現，不少市民還是傾向於到窗口辦理出入境證件，就是因為不敢網辦，怕搞不明白網辦流程出了差錯，導致出境受阻行程耽誤。”莫琦林説。
北京警方把全程網辦的政策宣傳搬到了抖音、快手、微信視頻號等群眾“指尖滑動”的地方。短視頻、圖文攻略、情景短劇，連機器人都當起了宣講官……一看就懂的“保姆級”教程讓群眾只需跟著視頻講解進行操作，幾分鐘就能完成過去需要跑腿半天的流程。
另外，出入境證件照標準要求高，群眾自己拍攝的照片不合格，是以往出入境證件全程網辦退件的第一大原因。針對大家“不會拍”的問題，警方又推出了“合格網辦照片拍攝要點”等系列指導視頻。“衣服要穿深色有領的，化濃粧戴飾品都不行，笑不露齒不要美顏……”指導視頻從光線、背景到表情、尺寸，細緻地講解怎麼拍出一張闔格的網辦照片。這樣“手把手”的指導，打通了全程網辦“堵點”，群眾的網辦體驗也從“反覆退”變成了“一次過”，網辦通過率顯著提升。
12367全天候 從“我們提供了什麼”到“群眾需要什麼”
“我拍了七八次，照片就是通不過！”不久前，市民張女士為出國旅遊首次嘗試護照全程網辦，結果卡在了證件照這個環節。情急之下，張女士撥通了12367齣入境服務熱線。
“您把小程式判定不合格的提示語告訴我，我幫您看看是哪出了問題。出入境證件涉及口岸查驗和國際通行，照片遵循國際民航組織通行的標準，咱們現在多花幾分鐘按要求拍好，是為了保障您出國境暢通無阻。”接線員一邊安撫張女士的情緒，一邊分析問題所在：“按照提示，主要是臉部有陰影。建議您站在窗戶前，面向自然光，讓手機在眼睛正前方，稍微抬高一點拍……”接線員通過電話全程“雲指導”，光線調整、拍攝角度、照片裁剪……每一個細節都準確提示。張女士重新拍攝照片上傳後，接線員又主動幫她盯辦審核進度。不到20分鐘，系統顯示“照片合格”，申請順利進入下一環節。
“12367隨時有人線上幫忙，這種服務太暖心了！”張女士説。7個工作日後，證件如期寄到家，張女士也順利啟程。
像張女士這樣的故事，在12367熱線每天都在上演。全程網辦凸顯線上便利，熱線平臺做到服務兜底。12367熱線提供7×24小時人工服務，不僅能為市民答疑解惑，還對異常情況及時跟進、盯辦到底。全天候線上的政務服務，讓群眾的每一次求助都有回音、每一個難題都有解法。
北京公安出入境不斷升級的服務舉措，始終將群眾滿意度作為評價標準，這便是樹立和踐行正確政績觀的最好體現——為群眾服務的視角，不再是“我們提供了什麼功能”，而是“群眾需要什麼樣的服務”。從宣傳推廣到精準觸達，從優化地圖到體驗提升，從全天候答疑到盯辦到底，北京公安用“繡花功夫”打磨全程網辦的每一個環節，這條“指尖辦”的便民之路，也越走越寬廣。（孫瑩）
