“請問您需要什麼幫助？”座席員打着手語和視頻另一端的訴求人交流，然後詳細記錄訴求內容。全國助殘日到來之際，北京市市民熱線服務中心新增手語服務座席，為有需要的聽力和語言障礙人士提供手語服務。
在北京12345熱線話務大廳裏，座席員孟然佩戴的耳機、面前的電腦螢幕與其他座席員的稍顯不同。今年24歲的孟然為聽力殘疾一級，平時佩戴人工耳蝸，因此她戴的耳機比其他話務員的更大，包裹性更好。而在她前面的兩塊電腦顯示屏上，左邊顯示的是話務受理系統，右邊則是視頻溝通平臺。
“手語座席的設立，是為了精準對接特殊群體需求，實現服務零障礙、溝通零距離，推動市民熱線服務向多元化、精細化發展。”北京市市民熱線服務中心相關負責人介紹。
為此，市民熱線服務中心聯合市殘聯招聘了一名專業全職手語座席員。北京聯合大學特教學院電腦科學與技術專業畢業的孟然精通手語技能，表達溝通能力強，經過一個多月的系統培訓後上崗，如今她已經能夠熟練掌握受理派單系統、便民服務知識及語音轉寫技術，高效處理政策諮詢、快速受理訴求。
聽障人士如何才能享受手語服務？據了解，5月18日起，用戶登錄“北京12345”微信公眾號的“民意直通”板塊，在“個人辦事”頁面點擊“手語視頻服務”選項，即可快速跳轉至定制化視頻服務專區，通過高清視頻實現與專業手語客服實時溝通。
手語座席員接到訴求會實時記錄內容，標注特殊群體後第一時間精準派單，承辦單位看到標記後會選擇合適方式聯繫訴求人溝通解決。“手語視頻服務”的訴求辦理時限和其他訴求一樣，根據不同訴求類別分級確定辦理時限。對殘障人士提出的醫療急救、心理危機等緊急事件，熱線平臺將即時啟動應急響應，快速將訴求轉接至屬地社區、專業醫療機構，並聯動公安部門提供必要支援。（任珊）
